诚信药品配送公司危机管理案例分析

诚信药品配送公司危机管理案例分析内容摘要：

们带来巨大的心理压力，造成社会公众的恐慌 潜在风险分析 难以预计，事发突然 药品的质量检测，主要控制在药品厂商和相关政府职能部门。 药品包装出厂后，批发商对其质量很难再次检验，只能全盘接受，发往市场。 因此案例中的事件发生对魏总来说难以预测。 处理时间非常短暂 魏总上午 6 点听到突发新闻， 7： 15 装有可能含毒的药品车队就要出发。 只有 1 个小时的时间来组建危机处理小组，确定药品是否要发出以及沟通政府相关部门和利益方。 信息不可靠 消息还没有得到澄清，为真或为假会产生完全不同的后果。 但如果为真，产生的公众危险和法律责任是魏总无法承担的。 影响面大、处理不当会造成社会公众恐慌 加剧 药品涉及最为常见的感冒症状，市民使用该药品的范围很大，而且媒体报道三个城市的市民疑似服用药品后中毒，表明药品的流通量很大，一旦放任可疑药物继续流入市场，将给市民健康造成广泛的伤害，此时局面将难以控制。 涉及企业商誉、存亡 若报道为真，根据《中华人民共和国药品管理法》： 第七十五条 生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额一倍以上三倍以下的罚款；情节严重的，责令停产、停业整顿或者撤销药品批准证明文件、吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂 许可证》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第七十六条 从事生产、销售假药及生产、销售劣药情节严重的企业或者其他单位，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员十年内不得从事药品生产、经营活动。 对生产者专门用于生产假药、劣药的原辅材料、包装材料、生产设备，予以没收。 第七十七条 知道或者应当知道属于假劣药品而为其提供运输、保 管、仓 6 储等便利条件的，没收全部运输、保管、仓储的收入，并处违法 收入百分之五十以上三倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 魏总处理不当，轻则丢失客户，影响企业商业信用，正如 上次的火灾时间一样；重则失去从业资质，企业关门，责任人面临巨大的法律风险。 牵扯到各方利益 当今中国，政府部门对公共事件的关切程度不言而喻。 稳定的社会秩序是经济发展的前提和保障，此类事件一旦发生，相关部门会全力维护公众利益而在一定程度上忽略企业的个体经济利益。 其次，魏总的客户，即各个药品经销商需要依照合同约定获得药品，通过销售行为盈利，一方面他们要获利，同时他们也尽量避免牵扯进药品安全事故中，在案例所述的事件中，我们定义他们为经济利益相关方。 再次，魏总的上游药厂是可疑药品的来源地，如果传言为真，他们 是此次危机事件最直接的负责人，所担的责任和压力最大，也最希望事态传播的范围小，尽快缓解身上的巨大压力，对魏总而言则可以充分利用上游所处的位置制定相关的沟通策略。 最后，新闻媒体追求真相，但在传言面前多数媒体比较活跃，在社会事件发生时他们亟需更多的后续报道和评论来充实版面博取眼球。 主要关键问题分析 在进行问题诊断前，我们先了解危机，危机管理，危机管理沟通。 什么是危机：“危机”在《辞海》中包含两层意思，一是指潜伏的祸机，二是指生死成败的紧要关头，对于危机中西方有不同的理解，中国人习惯于用“危险加机遇”来理解“危机”。 而西方的“危机”是指矛盾冲突即将发生的临界点，是一种临界状态。 在西方国家，危机就是具有前景不确定性、后果连带性、决策紧迫性、过程突变性、威胁根本性的事件。 企业危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。 企业危机也是对于公司未来的获利率、成长、甚至生存发生潜在威胁的事件。 企 业危机是任何企业都不希望看到的局面，都会竭力避免，但是危机又无所不在，加强企业危机管理就成为企业经营的重要课题。 企业危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动 , 包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有方法和管理手段。 在诚信药品配送有限公司的案例中，关于药品中毒事件没有得到官方的确认 ,但有问题的药品已经装箱要准。