精选美容养生馆该如何经营管理

精选美容养生馆该如何经营管理内容摘要：

之计。 要想得到一个人，就从心理上征服他，在交流时提倡仁爱宽厚，多为员工着想，最忌以老板自居；提倡以情感留人，最忌轻视员工；提倡称赞员工为主，最忌指责太多；虚心听取员工意见，切记不可武断行事；提倡不追究员工错误之处，让其自行反省。 双向交流目的是沟通双方思想，统一目标，让员工热爱您的美容院。 十、鼓励 学习 员工学习分成二块，一是技能专业知识，一是服务及政治思想学习。 只有不断输入新的观念、新的技能，才能使员工得到收获、得到提升。 这样才能使员工真正爱上您的美容院。 服务学习 中国有句谚语叫做“有心种花花不开，无心插柳柳成荫”。 在服务中功利性太强，会给顾客带来不利影响，如果将这种服务视为毒瘤，我们应尽快将其除掉。 鼓励员工多学习服务技巧，与人与己都有利。 在学习服务中，应注意多用尊敬言语，不能出口伤人；多常态度和蔼，不能横眉冷对；多学以和为贵，不能现场争吵。 古人云：“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”。 在美容 服务行业语言技巧对能否顺利完成服务工作很重要。 教员工讲礼貌，同时还需注意讲话方式、语气等等技巧。 让员工明白这些也会对服务效果产生直接影响。 员工在学习服务时还应注意，顾客到美容院消费，虽有多种心态，但受到员工尊重是顾客基本 8 心理需求。 我们常常讲言多必失，在服务中，要用简炼、专业的语言，不该说的不要多嘴。 但是在某种环境下，少用一句话会降低服务质量一个档次，有时多一句专业语会增加顾客新的消费欲望，是“一句值千金”。 注意该小声的应小声，做到因人而异，有感而发，定能博得顾客好感。 这些都应是您员工学习的内容。 技能学 习 技能学习和新技术的推广是员工学习的主要任务。 当顾客对员工用真诚之心换得信赖时，这就需要员工实事求是地为顾客介绍产品的用途。 在介绍前必须先懂得产品知识、种类、价格、功能特点、质量、制造商、商标、效果等。 有关美容院一切产品，员工均应了解有关知识，这些都需要学习，在学习中不断提高，达到根据顾客需求为顾客进行详细说明，提供优质服务，注意应把优秀员工不断派出去学习新的优秀技能。 十一、自由选择休假日 确定休假天数后，根据工作需要，在不影响工作前提下员工自由选择休假日，是让员工热爱美容院的一种好办法，自由选择休假日 有下列好处： 给予员工的自由空间； 给予员工自主权； 让员工处理好工作以外的事情； 让员工感到美容院很尊重他的自由； 通过愉快休假恢复精力。 十二、说话算数 当美容院老板在员工面前承诺什么时，一定要给员工兑现，在员工心中产生老板说话算数，给员工一种可信的感觉，那么您所有的事都会很顺利。 老板的信誉也是员工热爱您美容院的原因，提醒老板们，在未考虑成熟前千万千万不要给员工承诺。 如何有效管理好 90 后员工。 现如今，美容院越来越多 90 后的员工，而经营者们所要面临的是如何管理 9 好这些 90 后员工， 下面我们就来分析一下 90 后员工的特征，及美容院如何有效地进行 90 后员工管理。 90 后的特征 个性化 所谓个性化，简单而言，就是每个个体具备自己独特的特性。 与上个世纪70、 80 年代相反， 90 后所处的这个时代冲破了“共性”的框框，开始追求自我，主要表现在：思想活跃；行为夸张；容易冲动。 这三个方面的主要表现定义了90 后的“言行”准则，那就是不循规蹈矩。 而如何把握这个准则，就成为管理90 后的关键所在。 缺少责任感 绝大多数 90 后群体最被人们所“垢病”的就是这个特征，也是大家在日常经营管理过程中最“伤脑筋”的。 主要表 现在：不积极、不主动；找借口；做事虎头蛇尾。 这三个方面的表现成了 90 后“言行”的“习惯”。 这个“习惯”直接影响到员工管理的效率。 针对以上 90 后的二个主要特征，美容院如何有效地进行员工管理呢。 适合 90后员工的企业文化 一个成功的企业必定拥有一支业绩出众的团队，而业绩出众的团队的基础就是“组织的行为准则”，也就是所谓的企业文化。 谈到企业文化，每个企业的经营管理者都说自己的企业有浓厚的企业文化。 然而，当我们再仔细深入地探讨时，却会发现绝大多数的企业并没有建立起明确合适的企业文化。 多数本土企业的企业文化其实就是 创始人的文化，一种个人文化。 而这种个人文化对于员工管理而言，是“不合适”的。 特别是对于 90 后的员工。 那么，什么样的企业文化“适合” 90 后呢。 我将这种企业文化称为“适应性企业文化”，提倡在企业文化中加入适应、 90 后“个性化”时代特性的元素，比如： 鼓励员工创新 这似乎是一个老生常谈的话题。 然而，这却是能够“适应” 90 后“思想活跃”的特征。 举例而言，针对促销活动的主题，公司可以将“员工的创新”与“促销活动的业绩表现”明确地结合起来，既可以解决促销活动枯燥无效的问题，也可以激励员工不断地提出新点子。 10 允许个性化 这是一个很需要管理技巧的建议。 可以考虑在日常经营管理中，允许员工发挥“个性化”特点。 比如：做彩妆的 BA 或店员，可以考虑让她们有属于自己的妆容，这样也可以给消费者更多的妆容展示；但是在有些方面，也需要克制员工的个性化，比如：每日的工作流程，必须严格要求，执行标准化的运作。 帮助 90后员工明确发展道路 90 后的性格特征中最大的不同点，就是对个人人生发展道路的“不确定性”。 这种“不确定性”是由两个客观因素造成的：一是社会发展和进步所产生的；二是人性发展的阶段性产物。 所以，管理好 90 后，其实更多的就是如何管理好他们 对于自身职业发展的期望；具体而言，就是消除他们对于职业发展的“担忧”。 因此，可以从以下二个方面来加强和解决这个问题： 分享明确的职业发展道路计划 在 90 后入职或就业的各个阶段，明确地与他们分享在企业中可能的发展路径，而这些发展的道路是清晰和可实现的。 我认为无论公司、企业、店铺规模大小如何，设置合理的职业发展阶段都是必要的。 帮助和鼓励不断地追求职业发展 我们经常忽略了一个重要的问题，帮助 90后找到其职业发展道路上的问题。 虽然我们经常培训他们的职业技能；但是我们总是忘了解答他们对于自身职业发展的困惑。 管理好 90 后这个新时代的团队，需要的是一种“个性化”和“标准化”的平衡。 而重要的一点，就是如何“尊重”他们的“个性化”特征以及解决他们对于未来人生的发展道路。 当然，作为经营管理者，我们同时也需要做好思想准备，那就是：管理好一个团队，留住人固然重要；但是，职位空缺了，如何能够减少影响，同时尽快找到接替者并尽快进入角色，这才是最重要的。 如何处理顾客投诉 （ 1） 身在美容行业的老板及店长们都深有感触地体会到 ,对于顾客的投诉有一点 11 点的处理不当顾客随之就会有一句话是 :我打电话给记者 ,看你们能不能处理好 ,最终美容 院老板也不想把事情搞大 ,只能顺着顾客的意思去处理 .也正是因为有着数多的这类事件 ,现在 我们 一起探讨 对于顾客投诉处理的一些方法 . 任何一个美容院，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我们不用惧怕顾客投诉的出现，甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。 面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决。 我们从顾客导向的顾客服务理念出发，对处理顾客投诉提出两点工作要求，一是效率性，也就是要在最短的时间内力争解决 问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害，而且增加了挽回顾客重新满意的难度。 二是结果性，处理投诉务必要有结果，那就是顾客接受我们的补救措施并满意我们的态度。 顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题，也不关心我们服务不周全的原因，尤其是新进的顾客。 处理顾客投诉问题的程序： 一． 首先，努力把我们与顾客的关系发展到你的顾客乐于投诉 在顾客投诉这个问题上我们首先要有这样的态度和认识： 1．顾客零投诉并不一定是好事。 自问我们的工作是否已经作到了无可挑剔。 如果不是，我们还是先查找为什么顾客不投诉 的原因吧。 2．方便、适宜的投诉渠道是检验我们与顾客建立信任关系好坏的必要之举。 有了这样的渠道，顾客投诉的真实数量和情况才能突显出来，也说明了顾客是否对我们有基本的信任。 3．顾客投诉的问题是否重复出现是检验我们处理投诉工作是否圆满彻底的尺度之一。 改进工作以避免类似问题重复发生是我们处理顾客投诉的重要目的。 12 二． 投诉出现后，首先仔细倾听和了解事情的全貌 处理投诉的人员应该仔细听顾客在说什么和没说什么，不要过早的打断对方，要让顾客发泄舒缓情绪，让顾客把事情的全貌说完，这样既是对顾客的 安慰也有助于我们解决问题。 进而应该对顾客表示同情，并表示出对给顾客造成的不便和伤害的内疚及歉意，并告诉顾客我们很高兴听到她的投诉，最后表示我们要最快的解决这个问题，给顾客以解决时间的大概预期。 对于顾客说出的事情我们要给予足够的信任，任何怀疑的表示都将使问题更糟，当然我们可以尽快同时去了解调查真相，但那是我们内部自己的事情。 三． 询问顾客她们愿意如何解决投诉 以往，我们总是以自己的意愿来试图解决问题，并且以以前的处理办法来对待顾客，并没有了解顾客的愿望，事实上顾客希望解决问题的方案是不同的，要想达到 顾客的真正满意而且用最低的成本来解决问题，就不要害怕询问顾客的想法，也许我们会发现顾客要求我们做的并没有我们想象的那么多，顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而我们却有时以为顾客会索取某种利益或勒索等。 当然，询问时要考虑到具体投诉的情况。 四． 在解决措施和方案上与顾客达到一致 了解了顾客的想法后，我们就要在解决办法上与顾客达成一致。 有时我们正好可以按照顾客的的要求去做，但有时顾客也会提出不现实的解决方案，这个时候我么要把谈话重点集中在我们能为顾客做什么上，并及时去落实，同时对于不能满足的做 法给出委婉的解释并请求顾客理解，当然，处理的人员级别要得当，那样也会促使问题顺利解决。 五． 采取行动 达成解决方案后即刻采取行动，并且在处理期间确保与顾客沟通渠道的畅 13 通，让顾客知道事情处理的进程。 六． 信守所有的承诺 ——增加价值 对于给顾客答应的事情要确保遵守承诺，而且要尽量做到超出承诺的程度，这样将会获得顾客更深的信任和树立更好的印象，可以建立比竞争对手更高的优势。 七． 让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动 有时侯顾客投诉的问题是一种有代表性的问题，处理个别事件后需要我 们改进工作流程或方法或是建立新的制度，当我们做了后要让投诉的顾客看到我们的实际工作行动，以表明我们不断完善工作的态度，以取得顾客的长久信赖。 关于顾客投诉的几个日常思考问题： 1． 我们以往看待顾客投诉的态度是什么。 2． 我们以往如何处理顾客投诉。 3． 处理的结果、效果如何。 4． 我们如何建立一种鼓励顾客投诉的工作制度和环境。 5． 我们在处理顾客投诉中改进了我们的工作吗。 总之 ,发生顾客投诉事件以平常的心态去面对 ,处理问题时换位思考去处理 . 如何处理顾客投诉 （ 2） 随着消费意识的增强 ,消费者已不再是昔日的弱势群体 ,加上《消费者保护法》等消费保护措施 ,以及可以为顾客申诉的消费者保护协会等机构 ,均可为消费行为所引起的纠纷做仲裁。 近几年美容业如日中天 ,美容消费群体与日俱增 ,相对的 ,美容 投诉案件也急剧上升。 据不完全统计 ,顾客投诉案的比例依次为 :减肥 瘦身 32%,健胸 26%,换肤15%,除斑 7%,脱毛 10%,一般护肤 3%。 14 减少美容业纠纷的办法 美容业受到诸多的投诉抱怨 ,为何却极少被媒体曝光 ?其中大部分原因归功于消协的调解 ,也有一部分是通过协商解决、贴钱退款、安抚情绪等诸多方式。 但也有许多美容投诉得不到妥善处理 ,究其原因 ,除了顾客要求太过苛刻外 ,美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。 笔者认为 ,不管用什么方式处理 ,美容院应本着 “顾客是上帝 ”的信条 ,让顾客基本满意。 但这确是一门学问 ,美容从业人员应做到心中有数。 抱怨时的电话应对 当顾客来电话抱怨时 ,不要以为对方看不到自己 ,就可以懒散下来 ,以致于有违反规矩、礼貌的行为出现。 顾客在抱怨时 ,大多数的人情绪都很激动 ,言辞很容易偏激。 碰到这类情况 ,首先要表示关心和歉意。 即使美容院没有错 ,也不可以认为 “一赔礼就会被人抓到辫子 ”等 ,要耐心听取顾客讲话并做出解释。 准备好受理顾客的投诉 ,做好顾客投诉备忘录 ,就容易捉住闪烁的话题 ,找到解决问题的办法 ,如有不明白的地方就要提出询问 ,并记录下来。 但是 ,这时候须注意 ,切勿斥责对方的不是 ,或以粗言厉语对待。 听取投诉的态度 自始至终 ,都要以微笑的脸孔与心情表示理解感谢顾客的批评指正。 但是 ,谈话当中突然露出笑脸 ,会被对方误解为是瞧不起的神态 ,所以必须注意。 一边做事一边听取说话 ,这种行为绝对要避免。 措词 讲话要谦和有分寸 ,切勿说一些惹怒顾客的用语和说法 ,如 “那简直是一点常识都没有的讲法 ”、 “没有那么一回事 ”、 “我可不负这个责任 ”。 结语。