高尔夫俱乐部经营管理制度

高尔夫俱乐部经营管理制度内容摘要：

可离开发球台。 球道服务 球僮须快速在球道上服务，不得落后客人 3 步以上，如客人 的球进入障碍区，球僮须在客人到达球的位置之前赶到，并准备好相应的球杆； 在球道服务时，球僮须告诉客人球的停落点到果岭的距离及当时的风向，并为客人准备相应的球杆；使用语言“先生 /小姐，您的球离果岭还有 XX 码，风向 XX，请问您用几号杆。 或几号杆可以吗。 当客人打起草皮时，球僮须迅速捡起草皮及草屑，并及时把打出凹陷的位置用沙填平，补沙时先用沙把凹陷填满（沙须略高出草的平面），再用脚把沙踩平（包括发球台的补沙）； 当球进入沙坑后，球僮须带好沙耙，当客人把球从沙坑打出后，球僮须迅速用沙耙把客人的脚印及击球时打出的凹陷 扒平，扒沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印扒平后顺着进入时的脚印往回扒，扒平后的沙坑基本无凹陷，沙纹匀称； 球进入高草区后，如客人执意要找球，球僮须告诉客人：“对不起，长草内有毒蛇出没，为了您的安全，请不要入内找球，您可在球入长草的切入点的 2 杆内抛球（不靠近果岭），只罚 1 杆”，对于不听劝阻的客人，球僮要掌握分寸，如在周末高峰期，球僮须极力阻止，如在平日客人较少时可适当允许，但不可超过 5 分钟。 当球进入水障碍 清楚地判断球的入水点，建议客人以下 3 种补救方法； 在接受加罚一 杆的处罚后，客人可在： 在尽可能接近打初始球的位置打球； 在水障碍区的后方，球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的连线上抛球； 初始球最后越过水障碍的入水点的 2 杆内抛球。 当球僮到达球停止的位置后，须站在客人站位的正面 3 杆范围外，且向后斜 45 度； 在球道服务时，每次接杆时要顺手用毛巾把球杆擦试一下，球僮随时保持球杆的卫生及摆放顺序； 当客人的球已接近或上果岭，球僮须及时递上推杆，把球车或手拉车停靠在接近下一洞发球台的位置； 客人在球道击球后，球僮须给予适当的反应，如打得较好或直接上果岭，基本的术语有“ nice shoot/ nice on” 等； 在场上服务过程中，如发现客人违反球场规定须立即劝阻，劝阻无效时立即向巡场或出发台汇报，对已造成后果的行为，应及时向上司汇报，并告诉客人要承担的责任； 在球场服务过程中，发现垃圾及草屑须随时捡起。 如客人需要买球、 TEE 等物品时，球僮应及时通知巡场员并准确提供 IC卡号。 果岭服务 球僮到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发现球印，球僮应在服务客人的过程中适时将球印修复，修复球印时须注意由内往外，果岭叉与地面成 75 度角，插入 1 寸左右的深度，由外向内撬，撬完后用脚 踩平； 把客人的球用球标标好后拿起抹干净，标球时应面向球洞，双腿蹲屈，单手持球标，把球标插在贴近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的球标抹净后迅速摆回原位并拿起球标，其他的球标好后给回客人或其球僮； 在果岭上服务时，球僮有责任帮客人看线，给予适当建议，给建议时须用词婉转，如：请向左推 1 个洞位左右、半支杆左右等；球童不可因看线时间过多而影响球局，如因客人赌博或其它原因在果岭上使用过多时间而影响了后面的客人，球僮应及时地给予提醒。 当球已上果岭但离球洞较远时，球僮须询问客人是否需要持旗，持旗时先用双手把旗 从球洞拔出，单手与身体成 90 度角伸直把旗杆扶直于洞内侧，另一只手挽在后背，面向客人站直，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球僮用双手把旗杆插回原位，并向后一组客人招手示意，招手时面向客人，左手挽在后面，右手垂直向上； 如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球僮应给予适当的赞扬，基本的术语如：“ nice touch / nice in” 等； 球僮须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走动或说话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上或其身影落在客人的推杆线及球洞上 等； 球僮必须等同组球员全部推完后方可离开果岭； 球僮须协助巡场员完成让组、 CALL ON 等工作。 回场时 先向出发员报洞数及其他认为有必要的事情，如有无球场违规情况等。 然后立即与客人清点球杆及交接物品，清点球杆，并与客人确认，确认的基本用语如：“ x先生 /小姐，您的包内有 xx 支木杆， xx 支铁杆、推杆，还有 xx 物品，请确认”； 提醒客人带好其他物品，如太阳镜、香烟、记分卡、帽子，手机， IC卡等； 清理客人的球杆，保证每支杆的洁净及摆放顺序；询问客人是否存包或把球杆带走，如客人需要存包，球僮立即报告出发员， 并取出《客人存包登记表》，按数填好后让客人签名，并把点杆卡挂在客人的球包上。 如客人要求带走，球僮须在客人离开后 3 分钟之内把球包送至接包处； 如客人租用球会的球杆，球僮回场后须与出发员确认杆数，并清理干净后放会原位；当客人损坏或丢失球杆时，球僮要以最快的速度告知出发员损坏或丢失的球杆号码及当时事情的经过，出发员要及时、准确的将情况告诉部门负责人，经过部门负责人调查做出相应的处理措施。 客人临走时，球僮要把自已的《球僮服务意见卡》交给客人，并告之客人对自己的服务质量做评价，把卡投入《球僮服务意见箱》中相应的空格 内。 实事求是的填写《客人消费球僮确认单》，并确保夹入客人消费本内。 球僮须面带微笑向客人道别，必要时为客人领路，道别的基本用语“欢迎下次光临、先生慢走、再见”等； 在当日不需要再立刻出第二场的情况下，球僮把球包送到接包处后，要在接包处等待客人直到结帐完毕取包离开。 球僮遇到违规客人时的处理程序 当客人不会打球时（尤其是节假日或场上客人多时）。 球僮要在客人第一洞开球时判断出此客人的打球水平，发现客人打球水平极差时，立即向出发台汇报。 如当天打球人数不多，在得到上级主管的合理安排后可继续打球，如在重大节假日或旅行 团队多时，球僮阻止行动应果断、迅速，并建议客人到练习场练习。 规范处理程序：球场客人少时：球僮在第一洞发现客人不会打球时，应礼貌地向客人说：“先生 /女士，对不起。 您的差点达不到球会规定的出场标准，按规定您不可以继续打球，如果您要继续，请让我代您去出发台申请一下，看是否可以，请您稍等片刻，我很快回来（球僮在第一洞以最快的方式回出发台汇报，由主管请示部门经理批准后方可出场）。 在当日场上客人多时，使用语言：第一次：先生 /小姐，对不起，很抱歉地告诉您，从刚才您的击球来看，您的差点达不到球会规定的出场标准，请您跟我 一起回场，您可以在练习场练球且有教练指导，谢谢。 如不听劝阻，第二次：（先生，小姐）请理解和支持我们球会的球场规定，这是为了保证整个球场及所有打球客人的打球秩序正常进行。 如果您还继续的话，请原谅我们不能继续为您服务，否则我们要受处罚。 第三次：（先生，小姐）我们一起回去吧（球僮一边拉包或开车回场）。 当客人带陪同时，球僮要提醒陪同注意礼仪及安全，注意看球，以免被球击伤，不能走上果岭、球道及发球台。 若陪同人员试图击球，要坚决予以制止。 第一次：对不起，先生 /小姐，我们球会规定，陪同人员不可以击球； 第二次：如 果您要打球的话，我们可以送您回去办登记手续。 否则，我们做为球僮要受处罚； 第三次：如果您执意要打球的话，很抱歉，我们将停止为您服务（当事球僮拉包或开车回场）。 当客人不在安全范围内击球时： 做为球僮，应时刻保证客人要在安全范围内击球，第一次：对不起先生，请稍等到一下，前面客人未走出安全范围，这个距离开球会有危险，谢谢。 如客人不听劝阻，执意开球，球僮应走向客人，近距离地跟客人沟通，如：“为了大家的安全，请再稍等一会； 第二次：请再稍等一下，谢谢合作； 第三次：更加靠近客人，使客人无法击球，拖延时间。 当出现五 人一组 出发后 2 人组与 3 人组或 1 人组与 4 人组合并 打球时 ,同组所有球僮都必须义正辞严地制止 . 第一次：“对不起，我们球会规定，不可以五人一组打球，请分组打。 ” 第二次：“请理解，支持我们的工作，否则，我们会被严重处罚的； 第三次：如果你们执意不分组，很抱歉，我们将停止为您服务； 如仍不听劝，所有球僮必须立即开车或拉包回来报告，其中不作声，不行动的球僮被受以解雇处罚。 当客人违规驾驶球车时： 对不会开车的客人要果断而礼貌地说：第一次：“对不起，先生 /女士，请让我来替您开车吧”； 第二次：“让我来开吧，要不出了 事故，您要承担责任的”； 第三次：球僮控制钥匙。 对违规行驶的客人（包括 A：开车太快， B：刹车太急， C：驶入球道， D：开上球台、果岭等）： 第一次：“对不起，先生 /女士，请不要 A、 B、 C、 D”； 第二次：再次重复第一次的语言； 第三次：球僮控制钥匙。 当客人破坏了球场财产（如球车，场内其他设施，果岭等）做为球僮，应尽量做到在这些事情未发生时阻止，一旦发生了，要即时向上司汇报并委婉地告知客人：“我们将对您所造成的损害进行评估，您可能需要承担赔偿责任”。 当客人要超越或跳洞时： 在规则允许范围之内（规则： 2 人组 可超 3 人组，三人组可超四人组， 1 人组无权超越）； 球僮在接到客人合理的超越要求时：“请稍等，我将帮您与前组客人沟通”。 球僮以最快的方式与前组客人取得沟通，如有巡场在场则让巡场员沟通； 违规超越及跳洞： 1 人组超越， 3 人组超越 2 人组、 4 人组超越 3 人组； 球僮遇到客人违规跳洞时： 第一次：“对不起，前面那组还未超出标准时间，我们不能超越”； 第二次：“对不起，如果您执意要跳洞，您所放弃的洞数将不提供补偿（球僮应尽快通知巡场或出发台，巡场员应向被无理超越的那一组致歉并解释）； 出发前就确定洞数的客人出现加打时： 如 客人下场前申明只打 9 洞，或在 18 洞结束后想加打，球僮应告诉客人：“对不起，先生 /女士，如果您需要加打请重回出发台登记，出发员会安排我们的开球时间。 如客人不听劝阻，球僮应先回出发台汇报； 当客人打球速度太慢时： 如客人打球时间超过该球洞的标准击球时间，并已造成堵塞，球僮应：第一次：“对不起，先生 /女士，您已经超出标准时间，请加快打球速度”；第二次：“对不起，先生 /女士，您已经超出了标准打球时间，后面那一组已等了好久了，我们把球拣到果岭推杆吧”。 使用不符合其差点的发球台时： 球僮在遇到非职业或差点较高的客人要 求在职业发球台开球时第一次：“对不起，先生 /女士，如果您要在职业发球台开球需出示职业身份证明或差点证明”； 第二次：“对不起，您执意要用的话，请允许我向出发台请示一下。 谢谢。 收尾工作 在送走客人及球包后，球僮必须把点杆卡、评点表交回出发台检查； 把剩余的记分卡、铅笔、球标等物品交回出发台； 清洗球车时必须先用水冲洗，再用毛巾抹干，保证球车入库时净洁、无水痕； 回场后不到下班时间，不得擅自离开球僮室，如有特殊原因须离开，必须向出发员申请，得到批准后方可离开。 球童使用球车操作规定 球童只有在经过球车库专 职人员的培训并达到合格后才能驾驶球车服务客人。 绑包上车时应注意把绑带穿过球包提手并锁紧，以免球包半途掉下折断球杆，并注意球包肚子向外。 上车准备好后，应双手抓紧扶手，对客人及时说：“ OK”，以便让客人启动球车。 如客人未在球童上车站稳前就欲开车，应大声而礼貌地喊：“请稍等我一下，谢谢”。 发球台停车时不可超过 Tee Mark。 在车道上停车时应靠内侧，不可停在路中间。 在服务时应做到插好球杆后才上车，不能在球车行进中整理球杆，如一手抓车，一手插杆。 球车不可驶入球道，如客人不听劝阻，球童应及时向巡场报告或驾 车回出发台报告。 在 1 1 16道过桥时，须提醒客人减速行驶。 球车道上行驶时，前后两部车距应至少保持 5 米。 不可超越行驶中的球车。 若前面球车已停，需超车而过，要集中精力小心慢行，让前面车上客人或球童先下车离开，以免碰伤他人或挂坏球车。 场上开车服务客人时应注意正前方的状况，不可东张西望，如看球道上的客人。 并要注意听喊“ FORE”声，以防被球击到。 客人如有损伤球车的行为，应及时制止或将详细情况通知巡场，并告诉客人一切球车的损伤都须赔偿。 回场的球车应首先彻底检查有无客人遗留物品，再 进行清洁、入库。 严禁开快车，尤其是在会所周围行驶时更要慢行，比如在送包上接包处时、所有转弯处等，以免碰上其他车辆出现意外事故，如有发现，将一律严重处罚。 第三节 球童场地服务安全 目的 规范球童场地服务的安全标准，确保场地服务安全，保证客人与球童的人身安全 范围 适用于运作部全体球童的场地服务安全 职责 高球运作经理、球童组长及巡场负责对球童场地服务安全准则的实施与监督 内容 场地服务安全注意事项 给客人递杆后，禁止交头接耳，集中精力，要注意自己和其他人 都要要此客人的 周围保持四至六码的距离，以免客人试杆时被击中； 客人准备击球前，站位应在客人的斜对面的 45 度四码以外，或在客人的正后方六 至八码之间，不可以站在客人的侧后方或客人的侧前方，要让客人保持一个舒适 的挥杆空间； 球道上，不可以超越同组的客人，离球洞最远的球先打，不可以走在球的前面， 免客人击球失误码率造成危险； 客人走在球的前面时，应提醒客人小心看球； 前面一球员还没有离开击球区域前，本组。