饭店管理概论02二章习题及答案

饭店管理概论02二章习题及答案内容摘要：

（ 1） 饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的 饭店管理者要 根据市场需求来规定自己的管理行为，有的放矢 ，所以 饭店管理包含了一定的经营内容。 （ 2） 饭店管理的主要活动是执行管理职能 每个管理者 要 把管理职能和岗位的具体业务内容结合起来 ，在各岗位不同的业务过程中使管理职能发挥作用。 所以 管理者 要 精通业务 ,全面熟悉管理范围内的业务技术。 （ 3） 饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标 饭店的预定目标就是实现社会效益和经济效益的双赢。 其中 ,社会效益是前提， 没有社会效益就不会有长久的经济效益 ； 好的社会效益会提高饭店的市场形象 ,增加企业品牌资本与知名度 ,同时也能给企业创造良好的外部环境 ,进而促进经济效益的提高。 （ 4）饭店管理 要协调好各种关系 一个企业的生存与发展要受到内外环境的综合影响和制约。 这些环境 即是各种各样的“关系”。 一是 饭店 内部 人员分工协 作 关系；一市 饭店与 社会 许多部门、行业发生关系。 由上可见饭店管理实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面。 饭店经营是在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭 店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。 经营的侧重点在于市场； 饭店管理侧重在饭店内部，针对饭店的具体业务活动。 有何不同。 参考答案： 饭店管理方法多种多样，但基本方法主要有以下几种。 （ 1）制度管理法。 制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中 — 些比较稳定的和具有法律性的管理活 动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。 （ 2）经济管理法。 经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。 （ 3）行政管理法。 行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。 （ 4）教育管理法。 教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。 （ 5）表单管理法。 表单管理方法 ,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。 （ 6）定量管理法。 定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系 对饭店经营活动 进行管理的方法。 （ 7） 走动管理法。 走动管理法也叫现场管理法， 是指 管理者深入 生产服务一线 ，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。 （ 8）感情管理法。 感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法 ，是一种行为和心理方法。 应该如何理解。 参考答案： （ 1） 市场竞争理念：立足研究服务对象，而非打败竞争对手 ； 立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争 ； 着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场。 （ 2） 创新理念：思维创新，思维创新是一切创新的前提；组织与制度创新 ，是牵一发而动全身的，目的就是要增加组织对环境的适应性 ；市场营销创新 ，是提升企业形象的必然要求，也是提高企业竞争力的重要途径 ；环境创新 ，通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着对企业有利的经营方向发展 ；技术创新 ，广泛运用现代化的科学技术 ；产品创新 ，依据市场情况来对其进行调整、更新、改造，最大限度地满足客人的需求。 （ 3） 人本理念：人本理念要求管理者必须重视人力资源管理。 饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用。 人本意识主要内容具体表现在：树立以人为本的理念；肯定员工的尊严和劳动； 科学培训和激励员工；注重管理技巧，实现以人为本。 （ 4）服务理念：就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。 具体应做好以下四点：满足客人的需求；尊重客人的权利；理解客人的过错；超越客人期望。 （ 5）团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。 具体体现在管 理者和员工具备如下意识：整体意识；协作意识；家庭意识。 参考答案： （ 1） 单一指挥原则 ： 饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。 （ 2）分工负责原则 ： 饭店管理中要坚持各级、各部 门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权。