顺驰太阳城物业管理方案

顺驰太阳城物业管理方案内容摘要：

物业管理公共服务等级标准》（荆房 202033 号）中的一级标准 实施物业管理。 其中 具体服务标准承诺及质量保证措施 摘要 如下： 一、 基本服务标准与措施  签订物业服务合同，明确权利义务关系；  承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 25 页，共 80 页 中国物业服务教育网 齐全；  管理人员和专业操作人 员按照国家规定持证上岗；  建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；  管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；  建立客户服务中心，公示 24 小时服务电话。 急修 1 小时内，其他报修按照约定时间到达现场；  根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；  公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；  每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75％以上。 二、 公共服务 标准与措施 （一）安全管理  小区主入口 24 小时执勤；  监控室实行 24 小时监控；  别墅 区设立专职保安员；  小区内每小时保安巡查一次；  对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；  对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 26 页，共 80 页 中国物业服务教育网  对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理  按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次；  小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗 1 次；  区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1次，并视 情况及时清掏；  二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；  对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；  定期清除绿地杂草、杂物；  定期预防花草、树木病虫害 （三）房屋管理  每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；  按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。 通知业主装修事项。 至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 27 页，共 80 页 中国物业服务教育网  各组团、栋、单元门、户有明显标志。  小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；  对共用设施设备进行日常管 理和维护（依法应由专业部门负责的除外）； （四）设施、设备管理  建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；  操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；  对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；  载人电梯早 6 点至晚上 12 点正常运行；  消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；  路灯、楼道灯完好率不低于 80％  容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案； 三、 便民服务 标准与措施 主要 内容有： 健康咨询、家政助理、礼仪服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、商务中心等 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 28 页，共 80 页 中国物业服务教育网 第 三节 太阳城物业管理目标 凭借多年积累的丰富物业管理知识及经验，并集合专业精英人才，顺驰物业 为 太阳城 提供全面及优质的物业管理服务。 在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标。  总体目标 在管理期限把太阳城管理 成为 “ 文明、安全、优美 、舒适 ” 的 高品质 住宅区。  优秀物业称号 在 顺驰 物业的努力下，所管理的物业 均 己获得省、市颁予的物业管理优秀（示范）荣誉称号。 同样，我们有信心凭借丰富的实际经 验，委派专业资深人士，根据实际情况，提供专业管理服务，使 太阳城 入伙后一年内获得荆州市及湖北省物业管理优秀小区称号，并在适当时机申报且争取获得全国物业管理优秀小区称号，提升 太阳城的整体形象，实现创一流 品牌 的目标。  国际品质 ISO 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 29 页，共 80 页 中国物业服务教育网 天津顺驰物业 有着非常成功的 ISO9001： 2020 质量管理体系运作经验。 我们将 参 照 ISO9001： 2020 标准， 逐步 在 太阳城 建立、实施、检验、考核、调整、完善 ISO9001： 2020 的质量管理体系，并通过 模拟ISO9001： 2020 质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和 物业价值。 我们 有信心凭借丰富经验，在 太阳城 入伙后 三 年内通过GB/T190012020 idt ISO9001： 2020 质量管理体系国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。  分项目标 序号 项 目 顺驰标准 国优标准 房屋完好率 98% 98% 房屋零修及时率 100% 98% 住户评议满意率 95% 95% 代收代缴率 98% 98% 装修施工协议签订率 100% 无 装修验收合格率 90% 无 物管费用收缴率 90% 无 空房管理完好率 95% 无 公共设施设备完好率 95% 无 设备建档率 100% 无 1 运行记录完整率 100% 无 1 维修合格率 95% 无 1 管理人员持证上岗率 100% 无 1 员工岗前培训率 100% 无 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 30 页，共 80 页 中国物业服务教育网 1 特殊工种持证上岗率 100% 无 1 保安员工在岗率 100% 无 1 安全事故到场及时率 100% 无 1 保洁合格率 95% 无 1 绿化完好率 98% 无 绿化养护率 100% 无 2 投诉处理率 100% 无 2 社区文化满意率 95% 无 第四 章 太阳城 物业管理模式 第一节 高标准管理原则 物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作， 顺驰物业 在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。 作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。 顺驰物业 在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。  服务态度 —— 热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 31 页，共 80 页 中国物业服务教育网 容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。  服务设备 —— 完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。 物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。 对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。  服务技能 —— 娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。 除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。  服务项目 —— 齐全 除了搞好物业管理综合服务收费 所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。  服务方式 —— 灵活 物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 32 页，共 80 页 中国物业服务教育网 户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。  服务程序 —— 规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序 、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。  服务收费 —— 合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。 而 顺驰物业 制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。  服务制度 —— 健全 顺驰物业 将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。 这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。  服务效率 — — 快速 服务效率是向用户提供服务的时限。 在“时间就是金钱，效率就 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 33 页，共 80 页 中国物业服务教育网 是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益， 顺驰物业 将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。 第 二 节 服务模式 顺驰物业目前已承接国内多个全权管理 高档楼盘，尤其对居住类物业建造阶段的前期介入、物业管理的筹备工作、管理收支的预算和结算、物业的验收和移交、业户二次装修管理等业务、日常物业管理、客户服务、会所管理等方面，均积累了很多成功的经验和教训，目前我司管理的经验在对 太阳城 的物业 管理中将得到更出色发挥。 一、 顺驰 物业的前期介入 顺驰物业对每个物业项目的前期 介入 工作中都会本着认真参与、积极建议、专业咨询等工作准则，即全面的向 开发商 就下列方面提出一些建议：  机电设施 介入 : 介入基本拟定内容： 前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 34 页，共 80 页 中国物业服务教育网  为使用及管理者方便，节约日常运行费用  公共照明灯具、布线和开关的合理选用的设臵；  重大设备的选用和购货合同条款的拟定；  电气设备和供配电系统设计与施工；  给排水系统设计与施工；  各种门锁和钥匙的选用；  消防设施的设计与施工； 24 小时热水供应系统的设计与施 工 等；  所有公共布线应更为简洁，应便与业  主二次装修改装及日后物业方维护保养；  门锁安装时应考虑更为安全，防止门重锁轻现象发生；  给排水管地下一层转接管就从材质牢固方面选材，防止水压过大或重物下落时击损，从而引起不必要改建投入。  部分楼道消防通道可能会过窄，如再在此安装墙式消防栓后，其间距离也  不足消防法规规定之 米之安全距离等；  其他建议略。  建筑设计介入 : 介入基本拟定内容： 前期介入及巡视后通常需跟进事宜：  使用及管理者方便，保持物业形象  围墙和大门的设臵；  监控中心及安保岗亭的 已完成之单元应与还在施工的区域隔离开，并由施工他包单位做好该区域安全、消防、卫生、产品保护等方面工作，以便更好等待竣工验 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 35 页，共 80 页 中国物业服务教育网 设计与施工；  单元户型及实用功能；  建筑物外立面的控制；  公共环境装饰和绿化的布臵；  各种标志牌选用；  大堂接待台的布臵；  物业管理用房的设计和施工；  预留家用空调穿墙孔和室外 机座位臵的确定 收。  个别单元门厅设计会过于繁烦，如玄关墙之设计问题易造成日后一次装修或改建时主要拆除对象。 这样即会增 加物业日后管理时建筑垃圾的产生量也增加了开发商的投资成本。  空调外机预留位臵不当，主要是户外机放臵 位臵、热量排放朝向、预留架大小等。  外墙是否易于攀爬，租户日后可能会因此为借口 安装防盗铁栏，从而有损物业外墙美观等。  智能系统 介入 : 基本拟定内容： 前期介。