集团客户经理日常工作管理指导意见试行

集团客户经理日常工作管理指导意见试行内容摘要：

关主管人员或主管部门审核。 GMCC集团客户经理日常工作管理指导意见（试行） 第 9 页 共 26 页 各市公司“集团客户服务方案”可参考下文附件四“模板”制定。 （三）客户发展，关系维护及客户挽留 1．客户发展的主要工作内容和基本要求 客户经理可通过向企事业单位、社会组织团体等目标客户销售、推广我公司的集团产品（例如集团 VPMN）的方式建立集团客 户关系。 原则上，客户经理需要严格按照本市公司相关工作规范或业务规范的要求，在集团客户发展的工作过程中，注意对集团客户的资信情况、诚信情况进行必要的评估，以确保发展优质集团客户，规避公司风险。 2．客户关系维护工作的主要内容和基本要求 （ 1）客户关系维护工作的主要内容 客户关系维护是客户经理的核心工作之一，客户关系维护的主要手段是以提供优质服务、“个性化”服务为基础，以“客户关怀”为主要方式的日常重要工作，主要内容有以下几项：  咨询受理、业务受理、投诉处理。 及时响应客户的服务需求，充分运用或调动公司“沟通 100”服务厅、热线、网站等自有服务渠道及公司集团业务“合作伙伴”为客户提供优质服务；对于“批量业务处理（例如批量补换 SIM 卡，打印发票等）”的服务需求，客户经理可以引导客户使用合适的渠道办理业务，并提供必要的组织协调等支持。  定期或不定期地进行客户沟通。 例如通过电话沟通、上门拜访、短信 /邮件联系等方式和集团客户（主要为集团联系人、集团决策人、集团领导人）进行交流和沟通。 沟通的内容可为询问客户意见、建议，了解服务、业务 /产品的使用情况，介绍我公司最新优惠信息或新业务信息等；  客户生日、重要节假日、集团纪念日等 客户关怀。 例如在集团联系人，关键人或领导人生日、集团客户单位活动庆典、元旦、春节等“服务关键时刻”，通过电话、上门等方式向集团客户表达问候，送上节日关怀礼品等方式，维护、强化客户关系；  组织或邀请客户参加我公司举办的“客户联谊活动”； GMCC集团客户经理日常工作管理指导意见（试行） 第 10 页 共 26 页  安排或陪同“首席客户代表拜访活动”等。 （ 2）客户关系维护工作的基本要求 原则上， A+（暂命名）、 A 类及 B 类集团的“客户经理服务知晓率”必须为100％， C类集团的“服务知晓率”必须≥ 70%；通过各种方式开展的客户关系维护工作的频率为： A+（暂命名）、 A类及 B类集团至少每月 1次 ， C类集团至少 2月一次。 【说明：“客户经理服务知晓”指集团联系人、关键人知道为我公司为其设立的相应的客户经理的姓名及联系方式，“知晓率 =知晓客户数 /总客户数”】 3．客户挽留工作的主要内容和基本要求 （ 1） 客户挽留工作的主要内容 集团客户挽留、离网控制工作是集团客户经理的核心工作之一，客户挽留工作的指导原则是 ：重点做好事前挽留，关键抓好事中挽留，加强进行事后挽留。  事前挽留。 通过做好日常客户关系维护工作，积极开展“契约捆绑类”营销方案推广工作，利用集团信息化业务加强对集团客户的业务捆绑等三项工作把“客户挽 留”融合到日常工作中；  事中挽留。 做好客户信息收集、分析，注意及时发现客户异动情况（例如消费下降，呼转增多等），注意收集市场竞争信息，针对有离网倾向的集团客户，需要按照本公司相关工作规范开展客户挽留工作。 具体可包括推广相应的优惠套餐或“预存捆绑类”营销方案，加强客户关怀等。  事后挽留。 对于挽留失败，最终离网的集团客户，客户经理需要继续保持和集团联系人、集团决策人、集团领导人的联系，积极寻找重新挽留的机会，并可以借助热线外呼等方式，协调开展对离网客户的外呼挽留工作。 （ 2） 客户挽留工作的基本要求 客户经理作为 “集团客户离网控制的首要负责人”，必须培养及强化“客户经营”及“竞争危机”意识，在开展客户服务营销工作中要注意了解客户发出的有关离网倾向方面的“危险信号”，同时加强、做好“事前挽留”的相关工作。 要求客户经理熟悉掌握公司内部的集团客户挽留工作流程 /规范、客户挽留 GMCC集团客户经理日常工作管理指导意见（试行） 第 11 页 共 26 页 资费政策内容、相关业务办理手续等相关信息，对于 A+、 A 类及 B 类集团的出现的客户异动或客户流失情况，需要及时上报相关部门并积极跟进客户挽留工作的开展。 （四）集团信息化拓展 1．集团信息化拓展工作的主要内容 （ 1）集团信息化产品的销售推广  根据客户需求 ，结合产品的功能特点及行业特征分析，圈定目标客户群，并进一步制定相关工作计划；  在做好“服务方案设计”的基础上，完成正式客户接触前的准备工作（例如推广口径及 FAQ，业务单张 ,演示方案等）；  通过电话推介、上门讲解 /演示等方式进行集团信息化产品的销售推广；  根据客户的反馈，适时约定集团决策人、领导人进行商务洽谈并签订相关业务协议；  做好客户正式使用集团信息化产品前的功能测试、提供业务办理支持等服务工作。 （ 2）集团信息化工作项目的牵头或协助实施  牵头或协助制定集团客户“信息化整体解决方案”，“行业应用推广项目计划书”等工作计划或项目实施计划；  收集及分析集团客户内部关键决策人、内部决策流程及竞争对手等重要信息；  约定集团联系人，关键决策人、集团领导人等开展客户端的推广、演示、洽谈、商务谈判等工作；  做好客户正式使用集团信息化产品前的功能测试、提供业务办理支持等服务工作。 2．集团信息化拓展工作的基本要求 （ 1）做好“售前”准备工作  目标客户分析； GMCC集团客户经理日常工作管理指导意见（试行） 第 12 页 共 26 页  推广方式的确定；  推广方案的准备。 （ 2）做好“售中”演示、讲解工作  产品功能演示、讲解（产品的对客户的价值等）及“客户体验式培训”；  同行业成功案例的展示及讲解（相 关技术指标，实现原理及对客户端的相关要求等）；  相关办理手续的说明等。 （ 3）做好“售后”服务工作  及时通过客户回访等方式了解客户的使用情况和意见、建议；  及时响应，解决或者协调公司相关部门解决客户使用过程中出现的问题或客户投诉等；  及时总结分享相关经验。 客户经理必须逐步加强集团信息化产品的“售前准备”、“售中演示”、“售后服务”三方面工作，特别要注意加强对集团信息化产品的“客户培训”工作，促使集团客户从“想用”、“试用”到“爱用”的转变，促进客户业务使用量的提升及业务使用范围的扩大。 各市公司“集团信息 化产品销售推广流程”可参考下文附件五“模板”制定。 在集团信息化产品业务受理工作中，各市公司需要建立“集团业务稽查工作制度”或相关管理办法，对客户提供的相关证件等资料进行检查核实，规避公司业务、法律风险。 （五）内部管理工作 1．计划、总结及工作日志填写  合理安排时间，制定月度及每周的重点工作计划；  对于实施周期较长的集团信息化工作项目，需要制定详细的项目实施计划书，明确各项关键工作的实现目标、主要工作任务、需要资源、进度要求和质量控制等重要信息，同时注意进行阶段总结汇报；  需要根据本市公司相关工作要求 /规 范，每天填写工作日志，每周及月度 GMCC集团客户经理日常工作管理指导意见（试行） 第 13 页 共 26 页 进行重点工作计划总结。 各市公司“客户经理工作日志填写规范”可参考下文附件六“模板”，结合实际情况制定， 建议在省公司 BOSS 系统相关功能模块未建设完成之前，各市公司通过“大客户管理系统”实现统一管理。 2．学习提升  客户经理需要及时学习和掌握相关业务知识，特别是熟悉掌握集团信息化产品知识和销售推广工作流程等；  通过参加公司培训课程、自学相关内容等方式，逐步掌握集团客户服务营销工作所需要的各种基本知识，工作方法和工作技巧。 3．案例编写及分享交流  通过案例学习可以有效促进团队的 整体工作效能提升，客户经理需要及时把工作中的“成败得失”进行提炼、总结，并按照本市公司提供的模板等要求进行案例的编写和分享等。 各市公司“集团客户服务营销工作案例”可参考下文附件七“模板”编写。 4．内部会议及团队活动  积极参加本市公司内部“班前会”、“重点工作 /指标解读会”等内部会议，掌握公司集团客户服务营销工作的开展思路和具体计划等相关内容；  积极参加公司组织的内部团队活动，增进和本部门同事之间，跨部门同事之间的相互交流和团队协作精神。 五．集团客户经理日常工作支撑及管理 （一）系统支撑 省公司将统一规 划，在 上开发、实现对集团客户经理日常工作的相关管理、支撑功能。 在 未建设完成之前，市公司可对现有系统（如 GMCC集团客户经理日常工作管理指导意见（试行） 第 14 页 共 26 页 “大客户管理系统”）进行优化，按照本“试行指导意见”的要求，为客户经理日常服务营销工作提供“集团客户资料管理、客户需求信息管理、客户流失预警分析、客户生日等服务关键时刻提醒，客户经理工作计划总结管理、工作日志管理”等各方面的支撑。 （二）培训支撑 市公司内部需要建立及完善客户经理培训工作体系，为集团客户经理的日常工作开展提供知识、方法及技巧三方面的培训支持，同时需要注意对培训效果 进行评估、反馈和改进，形成一套闭环的培训管理机制。 （三）工作流程及工作规范支撑 市公司需要围绕集团客户服务营销工作的主要内容和目标，建立、完善相关的工作流程 /工作规范为客户经理日常工作提供必要的支撑，需要至少包括以下 6方面：  集团客户信息（市场竞争信息）收集、填写工作规范  集团客户需求挖掘、上报工作规范  客户经理工作日志填写规范  集团客户挽留工作规范  集团信息化产品销售推广及售后服务工作规范  集团信息化工作项目管理工作规范 （四）服务营销相关资源支撑 市公司需要自发或根据省公司的统一规划，建立相应的管理办 法，为客户经理工作提供必要的资源支撑，同时需要加强对资源使用效果的分析和监控，建立闭环管理。 至少需要包括以下 5 方面：  公共礼品、客户联谊活动及首席客户代表拜访等客户公关支撑  用于客户发展，客户挽留及集团信息化产品销售推广方面的“集团客户营销政策（方案）”  业务宣传单张、宣传手册 GMCC集团客户经理日常工作管理指导意见（。