广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案内容摘要：

子商务的高效低成本运营。 白云机场的电子商务平台，应该是跨越不同产品线、 不同业务模块、管理层级、可自由使用各种媒介，利用信息技术加速业务流程、获取管 理效益。 CRM 原来专注于业务领域，融合电商平台 后， CRM 将成为企业业务和管理的 触手，通过为业务领域提供数据支持和数据分析，提高内部运作效率，为客户提供便捷 周到的服务，使其成为业务和服务的增长点，最终提高企业竞争力。 白云机场在电子商务时代的发展 随着电子商务的崛起，白云机场由一个传统的壁垒行业，成为为电子商务经济链中 的一环。 白云机场可以通过电子商务寻求新的业务空间和经营方式、通过提供个性化的 增值服务，促进公司获得持续增长。 目前，网络应用和商务流程开始更紧密地集成。 机场市场的竞争又体现在为客户提 供增值服务。 这种服务结合网络化的商务流 程，才能够发挥最大的效率，并使机场公司 持续获得高利润。 机场运营商的挑战和机遇 信息时代的客户拥有更多的信息来源，可以以极低的成本获取产品和服务信息，可 以在类似的产品中挑选最适合的或最能满足隐性需求的，充分的信息量和可替代产品， 使满足个性化需求成为可能。 机场属于人员高流动地区，个人客户来自不同地域，具有 不同的工作方式、生活习惯、宗教信仰、对于机场服务也有不同要求，客户需求具有明 显差异，对服务质量的反应也有可能截然不同。 了解客户对机场服务的不同需求才能推 出适合客户需求的服务，提高客户 满意度。 基于网络和计算机技术的人工智能，只能根 据以往的历史数据对现象做出反应，而无法对新现象做到智能响应。 这就要求，机场公 司的客户关系管理，应该实行叠加式服务。 首先，根据数据库资料细分客户群体，按照 客户群体的需求，设计不同的基础服务模块，这些模块具有统一性、标准化、指引清晰 等特点，可以对客户的一般性常见事件作出准确有效的回复，并能将无法解决的问题转 由人工处理。 这些功能模块就组成了基本客户服务，并完成对基本客户关系的管理。 转 人工处理的任务，则有机场员工依靠数据库资料，作出判断，提供针对性的服务。 对 于 高附加值的客户， CRM 系统可以直接发出提醒功能，让员工提供直接服务，另客户感 到满足感和重视。 对于企业客户，机场则可根据企业客户的要求，提供各种咨询服务和解决方案，包 括代购、会务、物流等。 总之，机场的服务不应限于机场的地域范围，而应利用网络优 势和地域管理优势，开发其他利润中心，与其他行业形成服务联盟，扩展上下游的资源， 扩展业务链，采用虚拟化经营，广泛缔结战略联盟。 除了以上这些直接客户，机场还应 关注为机场提供服务的企业，这些企业的服务，将导致机场的整体效率和运行成本。 从 营销学角度看，这些企业都 是机场的客户。 此外，机场可以充分利用电子商务平台，对 28 外宣传自身品牌，推广自己的服务和产品、表达自身的经营哲学和服务理念，树立在客 户中良好的社会形象。 面向客户的营销 企业经营战略已经由企业主导转向为市场主导，面向客户并关注客户的潜在需要。 企业采用市场导向，则同时做到 2 点，既要理解并满足客户的显性要求，又要提前关注 客户的隐性要求。 为了满足客户要求，企业需要收集客户的信息，并深入分析。 企业的主要目标应集中在开发和组织利益密切相关的群体或个人，通过和这些客户 形成联系，建立彼此信任的长期关系，以便获得和维护商业利益。 根据统计，维护旧客 户的成本是发展新客户的五分之一，获得高忠诚度的客户，不计可以产生稳定的收益， 还可以降低运营成本。 白云机场周边有珠海三灶机场和香港机场，这两个机场的环境和服务水平都处于上 游，尤其是香港机场的服务和航空调度能力，一直处于世界前列。 白云机场、珠海机场、 香港机场之间的距离都在 200 公里以内，三家机场已经形成明显的竞争。 珠三角地区人 口密集，经济发达，毗邻港澳，商业意识和服务意识较强，没有良好的服务，很难获得 口碑。 白云机场的营销策 略不鞥限于机场范围，需要向上下游企业扩展，与其他为机场 提供服务的企业、单位进行联合，组成利益链。 机场商务和商业活动也为机场企业的经营带来新的机会和挑战，由于航空行业的特 殊性，各行业的服务商必须经过机场的同意才能在机场开设业务。 机场业要涉足商业、 商务，还要具备物流和资金流。 实现这些功能都，就需要通过机场和其他企业的合作。 这种合作不但可以提高机场整体服务水平，还可以扩展机场的产品深度和产品线。 这些 企业不应被视为服务商，而应上升到利益相关者和伙伴关系，同时，机场应将其他企业 视为客户，以对待客户的方式 为企业提供服务。 从白云机场的商务经营层次分析，发挥主要作用、为客户提供服务的不是机场，而 是直接与用户相关的行业和企业，如网上报税、医疗、物流、通讯等，机场仅是作为平 台出现。 另一方面，基于机场管理的特性，各种商务、商业活动依然有机场发起并进行 组织。 机场根据市场需求，向社会推出多种机场业务，其他企业参与合作，借助机场平 台开展业务，诸多设备供应商和系统服务商跟进提供辅助支持，如此一来，就在机场形 成经济服务链。 机场的个人客户和企业客户就可以充分得到相关的服务。 机场企业 CRM 系统的实施 构建机场企业 CRM 流程 CRM类型及规划 CRM 一般分为分析型和业务型，不同的业务部门或管理部门有不同的偏重和要求。 29 机场各业务部门对 CRM 的应用提出多重要求，最需要 CRM 支持的部门是市场部、营 业部和大客户部。 市场部主要负责市场调查工作，通过市场分析，为公司的经营决策提 供依据，以此，该部门使用分析型 CRM，通过从业务部门的 CRM 系统提取业务数据， 分析后从中得到市场发展规律和发展趋势；营业部门直接面对普通客户，负责直接具体 的业务和信息反馈，虽然这些客户的人均利润贡献值不高，但是其规 模庞大，总体贡献 绝对值高，同时容易传播企业形象，所以这一部门应使用业务型 CRM，为客户提供规 范的标准化服务；大客户部门的客户主要是大型企业和政府部门，这些客户经常使用航 空工具，可以提供稳定的利润，因而也要求提供优质服务并因希望获得更多的折扣，大 客户部需要管理、识别客户类型并直接提供差异化定制服务，所以同时使用分析型和业 务型 CRM。 对白云机场而言，实施 CRM 不只是安装一个软件的，而是对公司的管理制度、营 销制度、员工能力素质、公司企业文化等方面的重大调整。 因此， CRM 项目根本无法 仅依靠 IT 部门就 可完成，这一项目，需要高层领导者的支持，业务部门的配合，其他 各个系统的融合，甚至需要其他部门放弃部分利益。 没有以上各项因素的全。