最新某某控股集团房产项目总经理手册

最新某某控股集团房产项目总经理手册内容摘要：

计特点能正确描述； b. 了解与掌握物业周边环境及配套设施，如交通、学校、商贸网点、医疗机构、银行金融网点等； c. 及时掌握相邻竞争物业的相关信息； d. 掌握物业价格体系组织原则并能清晰描述； e. 熟悉掌握 “ 一房一书 ” 的内 容，准确理解内容各个细节，并在客户接待过程中精确描述； f. 负责客户来电接听，在接听来电时，必须充分体现公司的窗口形象，准确传达物业信息，做好接听记录，收集客户相关信息； g. 负责客户来访接待，认真做好接待记录，对客户意向物业及推荐物业要进行详尽准确的描述，并就购房流程，付款方式，银行按揭流程费率作出标准解答； h. 负责物业定购合同的签定，在签定订购合同时必须仔细核对房源信息，客户资料，详尽描述物业状态，严格使用 “ 一房一书 ” ，及时归档客户资料及合同资料； i. 负责 “ 一户一档 ” 的初步建立。 一旦定购协议完成，必须将该客户在接待 过 程中的所有记录整理完毕后，归并建档，初步建立 “ 一户一档 ”。 j. 负责客户的看房接待工作，在陪同客户看房时，须向客户申明看房注意事项，做好安全防范工作，认真填写看房记录，对客户所提意见或建议经有关部门反馈后及时回复客户； k. 负责对已购房客户的跟踪回访，及时向客户通报物业进度，认真听取客户意见及建议，并登记记录，待情况反馈后及时回复客户； l. 初步接待客户现场投诉，若在自己的职权范围内不能解决，应及时报告经理以获取协助支持； m. 客户资料的整理，通知客户办理交房手续及相关事宜； 15 n. 参与交房验房工作，协助客户办理房款结算及入伙 手续。 (3)上岗基本条件： a. 学历要求：中专以上学历； b. 专业背景：有房地产管理专业及实践经验者从优； c. 外表要求：男性身高不低于 170 公分，女性不低于 162 公分，外表清秀，无明显缺陷。 (4)能力素质与基本技能： a. 文笔基本流畅，条理清晰； b. 普通话基本标准，不带浓重地方口音，表达流畅； c. 掌握办公自动化辅助操作系统。 (5)关键业绩指标： a. 服务质量满意度 b. 产品介绍到达率 c. 定购工作差错率 5. 客服部各职务说明 ? 客户总监职务说明 (1)工作概要： 根据项目业绩合同确定的工作目标和客服工作规范，全面负责项目客户服务工作的规 划与组织实施。 (2)主要职责： a. 组织、管理和协调项目工程内部验收、交房工作（配合营销部门）、楼盘的售后维修及工程整改、工程质保金的管理； b. 指导、管理和监督项目客户投诉处理； c. 指导、管理和协调对项目承管物业公司的物业管理工作的监督、检查、协调等工作； d. 规划、指导和监督项目客户沟通、客户关怀工作； e. 规划、指导 龙源 俱乐部与项目相关的工作。 (3)工作要求： a. 以内部验收和工程质保金管理为手段，保障监督工程质量方面的售后服 16 务； b. 确保客户投诉处理规范、及时地进行，保障公司合法利益的前提下，提高投诉结案率； c. 通过监督、 协调，保证物业管理的运行基本质量，保护公司在物业方面的利益； d. 总结、发展客户沟通、客户关怀工作，提高客户满意度和对公司的信任； e. 探索俱乐部模式，使其有效对公司品牌等做出贡献。 (4)主要权限 a. 决策权： 根据公司制度和具体工作需要对内部人员工作范围、责任进行分配、界定； 根据公司制度对客户经理、物业经理等拟决定的事务提出修正、修改、补充或否决； b. 建议权： 以部门名义书面向公司相关部门提出有关客户服务的建议； c. 调查权： 客户事件处理中有权要求其他部门提供有关情况，包括有关的业务活动、档案、制度、法规、标准等。 (5)上岗基本条件： a. 学历大学本科以上； b. 房地产企业工作五年以上，其中营销工作两年以上，有三年以上管理岗位工作经验； c. 如有三年以上服务行业或部门工作经验，房地产企业工作经验可减为两年，营销经验可免。 (6)知识技能： a. 全面的房地产开发经营知识； b. 客户心理学、管理心理学； c. 企业管理学。 (7)能力与素质： a. 沟通、表达能力； 17 b. 组织、计划、管理能力； c. 内外部协调能力。 (8)个性与品质 严谨、谦逊、爱心、责任心 (9)关键业绩指标： 客户满意度 ? 客户经理职务说明 一、工作概要： 维护项目客户关系，提升公司品牌 形象。 (1)主要职责： a. 熟悉一户一档所记载的的客户基本信息和购买情况，做好客户信息更新 和客户事件的动态记录； b. 多渠道开展与客户的双向沟通工作，如网站业主论坛、客户见面会、业 主活动、意见调查等，复各类客户疑问和咨询，同时对产品特点（如营销中容易被误会的问题、交房入住、装修和居住使用、物业管理等方面的问题）和公司理念进行宣传和引导，提高客户对公司和产品的信任； c. 整理、统计来自于客户咨询、意见、建议和投诉的信息，对涉及服务质 量和产品质量的信息加以分析和总结，形成有关意见反馈给相关部门，推动服务和品质建设； d. 掌握一房一书、答客问等项目基本情况，跟踪工程进度、质量、设计（细 化、变更）的实施情况，参与协调处理可能发生的有关实施差异或认识差异问题； e. 组织并进行楼盘整体及每套房屋的内部验收工作，为公司信誉、品牌形 象以及客户满意度负责； f. 参与交房的筹备和实施工作。 对过程中可能出现的服务和产品异议、争 议、投诉问题编制预案并监督落实； g. 受理并全程协调处理各种来源（如电话、信件、 Email、物业公司、上 级主管部门、消协、媒体、回访等）的客户投诉，并按有关流程分类记录、协调、监控和处理； h. 不设物业经理的项目，客户经理 在管理公司物业部指导、协助下履行物 18 业经理的职责。 (3)工作要求： a. 掌握一户一档功能、结构，充分灵活运用，过程动态记录完整； b. 善于开拓和利用客户沟通渠道，积极进行双向沟通，维持渠道畅通，保 持良好沟通氛围。 积极宣传和引导公司理念，提高客户信任； c. 善于总结客户反馈，及时传递，推动服务和品质建设； d. 掌握项目基本情况和动态，对内部的实施差异和客户的认识差异问题积 极协调，防患于未然； e. 认真执行内部验收工作，积极协调验收中发现的问题； f. 缜密筹备交房工作，全面防范交房异议； g. 处理的客户投诉做到受理、响应及时，调查核 实及时准确，协调处理积 极，跟踪落实到位。 (4)主要权限 a. 决策权： 对已有书面明确的客户事件可直接依据知识库、会议纪要等进行答复和处理； 对已有批准方案的客户事件有权根据公司流程制度安排、跟踪、监督有关部 门的执行； 对如常规质量问题等已有类比批准方案的客户投诉，可直接协调安排维修； b. 建议权： 对新问题、难点投诉可以调查分析为依据提出处理、答复方案； 对客户事件处理流程的执行细则可以提出优化建议或要求便宜行事的权利； 对日常客户事件处理过程中发现的问题（个例）可直接向有关部门反映并建 议改进； 对客户事 件处理中发现的集中或突出的问题可以建议上级以部门名义向有关部门协调或书面要求解决； c. 调查权： 客户事件处理中有权要求其他部门提供有关情况，包括有关的业务活动、档 案、制度、法规、标准等。 19 (5)上岗基本条件： a. 年龄宜 25 岁以上； b. 女性优先； c. 学历大专以上（房产、营销、服务等相关专业可降中专）； d. 学历无专业要求，房产专业优先； e. 有营销、服务工作经验优先。 (6)知识技能： a. 房产基础知识（可参考房产经纪人标准，作为晋级标准）； b. 流畅的语言表达能力、准确的书面表达能力； c. 掌握办公室系统（ word, excel, outlook）。 (7)能力与素质： a. 掌握客户心理的能力； b. 内外部的沟通协调能力； c. 了解房产开发经营和公司运作环境。 (8)个性与品质 认同服务理念，有耐心，有责任心。 (9)关键业绩指标： 客户事件响应度，投诉升级控制 ? 物业经理职务说明 (1)工作概要： 协调项目客户服务工作所涉及的物业管理工作。 (2)主要职责： a. 负责制定楼盘物业管理标准，报公司核准后实施，并以此标准指导物业 招标、物业检查等相关工作； b. 负责楼盘前期物业管理招投标相关工作，负责楼盘交付前物业管理公司 前期顾问工作相关事宜，包括制订《业 主临时公约》、审阅物业顾问报告、安排物业公司参加相关的工程会议等相关工作； c. 负责向营销、客户等部门提供销售中涉及物业管理的说明及解释，协助 开展关于物业管理协议签订的工作； 20 d. 负责楼盘交付中涉及与项目公司、物业管理公司衔接的相关工作，包括 负责公共设施设施、设备的内部验收工作；项目设施、设备情况登记，各类钥匙交接， 空置房登记等； e. 负责登记承建商、产品供应商及产品的维保信息，收集整理重要设施、 设备验收记录，参与对承建商，供应商的评价考核； f. 参加首届业主大会及楼盘首届业主委员会的筹备工作； g.。