最新中海物业管理培训手册

最新中海物业管理培训手册内容摘要：

虚谨慎，尊重客人； 、道德规范行为； C. 热情友好，不卑不亢； 2． 真诚公道，信誉第一： A．广告宣传，恰如其分； B. 按质论价，收费合理； C. 真诚待客，拾金不昧； D. 实事求是，知错就改； 3． 文明礼貌，优质服务： A. 仪表整洁，举止大方； B. 微笑服务，礼貌待客； C. 环境优美，食品卫生； D. 保质保量，设施完好； E. 尽心尽责，服务周到； 4． 团结协作，顾全大局： A. 团结友爱，互相尊重； B. 密切配合，互相支持； C. 学习先进，互相帮助； D. 发扬风格，互相关心； 5． 遵纪守法，廉洁奉公： A. 自觉遵守职业纪律； B. 严格执行政策法令； C. 勤俭节约，廉洁奉公 D. 反对和纠正带行业特点 的不正之风； 6． 钻研业务，提高技能： A. 要有强烈的职业责任感； B .要有崇高的职业理想和坚强的道德意志； C .要有正确的途径和方法； 三． 物业管理者的职业道德 ： 1． 物业管理者的职业思想： A. 业主至上观； B. 管理就是服务观； C. 技术服务观； D. 忠诚服务观； 2． 物业管理者的职业道德修养： 修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经 长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在 待人接物方面的正确态度。 11 A. 加深行业认识； B. 树立服务意识； C. 提高文化素质； 3． 在最 基本的道德范畴内自觉加强修养： A. 义务 是指个人对社会和他人应承担的责任； B. 良心 是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责 任和自我评价能力； C. 荣誉 – 是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认 的客观评价和自我意识； D. 节操 节操也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上、道 德上的坚定性； E. 幸福 是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程 中，由于感受到实现了自己预定的目标和理想而得到的 精神上的满足和快慰。 (六 ). 物业管理的综合技巧 一． 掌握物业管理综合技巧应遵循的原则 服务的原则： 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业 产权人和使用人，目的是为业主、租户提供高标准、高质量的 管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的； 不轻易承诺原则： 这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念，在与住用户打 交道的 过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害 时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之 前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为此，平时公司 就应注意对员工培训相关知识，要员工遇事沉着，灵活应付， 分清职责； 自我保护的原则： 自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护 好自己，保护好自己的声誉、形象甚至生命安全，避免无谓的 牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光， 为公司谋利； 12 维护公司形象、利益的原则： 要与政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护公司形 象的同时，还要维护公司的利益； 社会分工的原则： 现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程 度越来越高，市场逐步走上法制化，、制度化、规范化的轨道， 同时也更趋社会化，物业管理是一种综合性管理，不可能也不 必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把主要 精力放在管理服务上，把一些项目交由社会上的专业公司去 做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提 高管理水准， 促进物业管理更全面的发展。 二． 管理公司内部的管理技巧 1． 操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求： A. 清楚职权范围； B. 掌握意外事件发生时的初步处理技巧； 总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不 作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，待查明事件责任，立即 按意外事故处理程序处理； C. 以规服人，以理服人，以礼悦人： 在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形，管理人员 要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平 等相 待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者的架式或口出恶语， 更不允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对 管理服务工作的理解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管 理规定的行为； D. 面对住用户的基本技巧： 住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺 度，而住用户对管理服务水平的第一印象，往往就来自操作层 管理人员面对住用户的表现，第一线管理员工，要做好面对客 户的工作，关键是要有强烈的服务意识，奉客户为上帝，细微 之处显真情。 三． 管理层管理技巧的内容与要求 1． 善于控制： A. 审阅下层工作记录； B. 抽查； 2． 善于沟通： A、 与下层员工的沟通，坚持平等相待，以诚相待的原则，与属下 员工打成一片； B、 与决策层的沟通，主要是及时反映问题，领会公司作出的相关 决定； C、 与住户的沟通，了解他们的要求及对属下员工工作的评价意 见； 3． 善于协调： 作为一个部门主管，要克服部门本位主义，从管理公司一盘棋的 角度出发，与公司内各个部门相互协作； 4． 应变能力强： 13 主管人员要十分熟悉有关管理规定以及政府有关的法规条例， 同时要把握好处理问题的灵活性与原则性，在公司利益、业主 整体利益不受影响及原则上不违反管理规定的前提下，尽量以 灵活方式满足住用户的各种要求。 (七 ).服务意识及业主、公司和我的关 系 一． 业主、公司、我三者间的关系 ： 1． 业主与公司的关系： 酒店与物业管理不同之处，在于业主与公司的关系不同，酒店是 发展商聘请酒店管理公司管理，而物业则是由分散的业主成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督，也就是说，如果我们的公司服务差 ，达不到业主的要求，代表大部份业主权益的业主委员会可以聘请我们来管理，也有权决定解除对我们公司的聘用合同； 2． 公司与我的关系： 公司聘请我们来工作的前题，是公司承接了某个物业管理项目， 需要一批高素质的员工去服务；公司通过提供各类完善、优质的 服务，赢得业主的满意，业主自愿缴纳管理费，用于支付公司的 各项开支；各类完善、优质的服务当然要通过我们去实施和执行， 我们用自己的辛勤劳动，换来公司给我们的工作酬劳； 3． 业主与我的关系： 通过上面分析，我们知道，没有业主的需要，没有公司的存在， 我们也就没有了生活的依靠； 而就算有业主的需要，公司没有我 们去提供优质、高效的服务，也不可能赢得业主委员会的信任， 与公司签定委托管理合同，所以，业主才是我们真正的衣食父母， 是他们支付了我们的工资和公司的利润，是我们真正的老 板。 14 二． 什么是服务意识 ： 服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。 在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我 们每个人都在享用别人的成果和服务，同时我们又创造成果和 服务，回馈社会。 我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务 他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心 中，达到“人人为我，我为人人”的思想境界。 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人（业 主）。 为什么要热情。 客人（业主）为会么永远是对的。 ”否 则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。 a． 客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本； b． 客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务 人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会； c． 步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我 们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； d． 人孰能无错，。