最新25种全球最流行的管理工具

最新25种全球最流行的管理工具内容摘要：

动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效 ，应该及时地将销 售机会提供给执行的人，如销售专业人员。 在客户生命周期中，这两个应用具有 不同的功能，但它们常常是互为补充的。 （三）客户服务与支持 在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务， 客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。 因此，客户服务和支 持对很多公司是极为重要的。 在 CRM 中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心 和互联网实现。 在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令 人满意。 CRM 系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互 联网、呼叫 中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较 好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。 客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务； 问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求 管理。 （四）计算机、电话、网络的集成 企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮 件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。 CRM 应用有必要为上述多渠道 的客户沟通提供一 致的数据和客户信息。 我们知道，客户经常根据自己的偏好和 沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。 例如，有的客户或潜在的客 户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这 样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。 统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部 更多分享，请关注新浪微博： @人力资源研究 腾讯微博： @人力资源研究 更多分享，请关注新浪微博： @人力资源研究 腾讯微博： @人力资源研究 第三章 客户关系 管理 12 关系管理方面表现出来。 就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的 渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。 集成和维持上述多系统间界 面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动 化，在多系统间传递数据也是有很困难的。 就外部来讲，企业可从多渠道间的良 好的客户互动中获益。 如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提 供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问 题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。 二、客户关系 管理日常的管理工作 除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作， 为改善企业的客户关系管理做出努力。 阶段一、识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息，删除过时信息。 阶段二、对客户进行差异分析 识别企业的”金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生。 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系。 选择出几个这样的企业。 上年度有哪些大宗客户对企业的产 品或服务多次提出了抱怨。 列出这些 企业。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品。 找出这个客户。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种 产品。 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交 往的年限等），把客户（包括上述 5%与 20%的客户）分为 A、 B、 C 三类。 阶段三、与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务 水平的不同。 更多分享，请关注新浪微博： @人力资源研究 腾讯微博： @人力资源研究 更多分享，请关注新浪微博： @人力资源研究 腾讯微博： @人力资源研究 第三章 客户关系管理 13 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值。 与他们更主动的对话。 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱 怨的处理。 阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 找出客户真正需要的是什么。 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊 的产品或服务。 争取企业高层对客户关系管理工作的参与。 第五节 客户关系管理（ CRM）系统具有的功能 下图可以代表当前人们对 CRM 的主流认识： 图 31 CRM 系统 在上图中， CRM 的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三 部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、 Email 等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工 处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 一般来讲，当前的 CRM 更多分享，请关注新浪微博： @人力资源研究 腾讯微博： @人力资源研究 更多分享，请关注新浪微博： @人力资源研究 腾讯 微博： @人力资源研究 第三章 客户关系管理 14 产品所具有的功能都是上图的子集。 表 31 CRM 系统组成模块及功能 主要模块 目标 该模块所能实现的主要功能 销售模块 销售。 是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包 括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 现场销售管理。 为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客 户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。 现场销售 /掌上工具。 这是销收模块的新成员。 该组件包含许多与 现场销售 组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计 算设备。 电话销售。 可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等 工作。 还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏 幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 销售佣金。 它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计 划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。 营销模块 对直接市场 营销活动加 以计划、执 行、监视和 分析。 营销。 使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、 多渠道的营销活动。 针对电信行业的营销部件。 在上面的基本营销功能基础上，针对 电信行业的 B2C 的具体实际增加了一些附加特色。 其它功能。 可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理； 授权和许可；预算；回应管理。 客户服务 模块 提高那些与 客户支持、 现场服务和 仓库修理相 关的业务流 程的自动化 并加以优化 服务。 可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周 期管理、服务技术人员档案、地域管理等。 通过与企业资源计划 （ ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、 部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、 会计等。 合同。 此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户 获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。 它可以使得企业跟 踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护 活动。 客户关怀。 这个模块是客户与供应商联系的通路。 此模块允许客 户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管 理、基于规则解决重要问题等。 移动现场服务。 这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于 服务、产品和客户的信息。 同时，他们还可使用该组件与派遣总 部进行联系。 呼叫中心 模块 利用电话来 促进销售、 营销和服务 电话管理 员。 主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、 图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路 由选择等。 开放连接服务。 支持绝大多数的自动排队机，如 Lucent， Nortel， Aspect， Rockwell， Alcatel， Erisson 等。 语音集成服务。 支持大部分交互式语音应答系统。 报表统计分析。 提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分 更多分享，请关注新浪微博： @人力资源研究 腾讯微博： @人力资源研究 更多分享，请关注新浪微博： @人力资源研究 腾讯微博： @人力资源研究 第三章 客户关系管理 15 析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫 接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。 管理分析工具。 进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和 座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。 代理执行服务。 支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将 客户所需的信息和资料发给客户。 可选用不同配置使发给客户的 资料有针对性。 自动拨号服务。 管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席 人员那里，节省了拨号时间。 市场活动支持服。