参考淘宝网客户关系管理应用研究

参考淘宝网客户关系管理应用研究内容摘要：

系。 基于淘宝 CRM 的评价与展望 CRM 理念缺乏系统的认识 淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘’宝网为载体，在淘宝网上发布、上架、出售商 品，与买家的交易不仅仅代表店铺一身，也代表了淘宝网的形象。 是网站形象的浓缩。 一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是戡然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄之外．对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。 这样一来．网站的形象就被败坏无疑。 被逼无奈之下的淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况．消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权，之后再也不到网站上购物，现有客户的流失情况因此发生。 ，客户信息分散 目前，淘宝的客户信息还没有 被作为企业重要的战略资源进行保护．网站与卖家的关系小是很密切。 一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。 只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系。 你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共亭。 大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这砦店铺倒闭关门．就意味着那砦客户信息的流失。 更严俊的是，如果那些店铺的关门足因为“掌柜”关门投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意昧着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。 ．缺乏为消 费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。 打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。 页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 淘宝客户关系管理优化及发展 10 打造更规范信用的购物环境 ① 商家管理原则 提高进入门槛，要求产品质量得到保证以及客户满意 忠诚度，商家（顾客）管理原则是建立淘宝与商家之间的客户关系，它们以契约合同约定合法经营和承 担企业责任的保证。 目前电子商务处于成长阶段，存在很多漏洞。 服务商应该严格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之门外才能营造一个诚实、安全、健康的经营环境对于现阶段淘宝应该严厉打击违规商家，维护遵守规则经营商家的权利，维护消费者权利提高商家网上开店门槛完善规章制度不符合条件的商家拒绝网上开店，提高商家的经营管理能力，严厉打击假货和欺诈行为。 ② 消费者投诉监督战略 商家淘宝消费者正确对待消费者投诉，建立专门的投诉部门，优化市场调查程序。 一位消费者投诉不满意是一次机遇，所以淘宝应做到 组织顾客流失企业要珍惜顾客 的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能，同时不满意顾客给企业带来非常不利的口碑传播 2. 减少负面影响，投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息 3. 免费的市场信息 机，优化市场调查程序通过这种形式可以及时的分析消费者意见，并及时做出纠正，减少消费者不满而造成的损失。 ，“设立网上调查问卷平台 ”，从而可以收集消费者意见并及时了解消费者需求不满意顾客不投诉的原因。 ③ 建设利于沟通的网络社区 网络社区的设计应基于心里学的原理，创造一种环境．让消费 者在其中找到归属感．认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员．努力把社区建设成为一个认同淘宝网价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。 这有利于实施客户关系管理，通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。 —— 淘宝无线开放平台 淘宝无线开放平台成立于 2020年 12月，引入了大量第三方软件开发商，为其注册、发布、管理 APP 提供开放的平台，并同时为开发商提供数据分析、盈利和推广等服务。 逛淘宝、快拍二维码、美丽说、淘身边就分别是淘宝 无线开放平台与给力科技、灵动快拍、美丽说、觅我信息等软件开发商合作成功的应用产品。 11 CRM 的淘宝运营模式综述评价 淘宝作为国内最大的 c2c 在线购物平台，适应了新经济和新技术发展的潮流。 不可否认，淘宝在电子商务发展的浪潮中一枝独秀，取得巨大成功，并以其新颖的、。 不可复制的商业模式而傲然于世，遥遥领先于其他竞争对手。 然而当我们分析淘宝成功的背后因素时，却会发现它的成功离不开它顺应新经济时代的潮流的发展，并在 CMR 理论基础上，结合现代先进技术平台，通过新的商业模式实现了客户的成功管理。 而 CRM 理念 正是创造了淘宝神话所不可或缺的重要组成部分。 （ 1） 作为新型的商业模式，以淘宝所代表的电子商务模式本身就吸引了大量顾客，在网民数量剧增的今天，提供相关的网络服务必定能带来更多的潜在顾客。 （ 2） 淘宝提供了具有核心竞争力的优势产品，满足了顾客需求，从而赢得市场。 （ 3） 淘宝的营销体系是吸引新顾客，提升业务增长的重要手段。 淘宝以其极大的技术平台和客户数据库为依托，设计了一系列多元化的营销措施。 （ 4） 在淘宝新的发展策略和趋势下，天猫商城、线下店铺、无限推广平台为淘宝带来了更多的客户流量。 （ 5） 淘宝旨在打造一个安全信用的购物平台，消除用户网 购交易的种种危机和障碍。 其使用实名注册和安全控件等，保障了用户信息的透明和安全，奠定了诚信交易的基础。 同时构建信用等级和店铺评分系统，为买家实现诚实购物指明了方向，建立了保护网。 总之，淘宝通过一系列措施，实现了客户关系的科学管理，达成了客户关系的更稳、更长久的建设目标。 为实现其令人瞩目的商业成就奠定了坚实的基础。 在已取得辉煌成果的基础上，淘宝近期启动了“大淘宝战略”，旨在将淘宝网一个网购平台打造成为电子商务基础设施的平台，其包括大套 =淘和巴巴平台，形成B2B2C 的商业链条；着急电子商务外包供应商为淘宝卖 家提供个性化的产品和服务等。 通过现有的模式和成功经验，淘宝必须将在新型经济浪潮中取得更大的成功和辉煌。 结论 通过这一次分析淘宝网客户关系管理应用研究，一方面对客户关系的理论知识有了很好的把握，且通过淘宝客户关系管理应用的实例，对客户关系的相关理论运用也有了一定的了解。 另一方面，针对淘宝客户关系管理应用做得好的地方 12 以及现在淘宝在客户关系管理应用存在的问题，相应提出改善方案，从中学到了要全方位来考虑一个企业有关客户关系管理的应用，而且要根据企业的具体情况进行适当的调整。 参考文献 [1] 阿里巴巴：天 下没有难做的生意 .郑作时著 ,浙江人民出版社 [2] MBA 智库百科 [3] 淘宝网 [4]客户关系管理理论与实务 .杨路明著，电子工业出版社 [5] 电子商务导论 .李洪心主编 ,北京机械工业出版社 1 毕业论文 (设计 )学生工作手册 院 （系）： 专业班级： 学 号： 姓 名 ： 指导教师： ～ 学年 年 月至 年 月 教 务 处 编 制 2 目 录 一、 对学生的基本要求 二、毕业论文 (设计 )规范化要求 三、毕业论文 (设计 )任务书 四、毕业论文 (设计 )封面 五、毕业设计开题报告封面 六、毕业设计开题报告撰写内容及要求 七、毕业论文文献综述封面 八、毕业论文文献综述撰写要求 九、 优秀学士学位论文评选方案 十、毕业 论文 (设计 )工作记录 3 对学生的基本要求 一、毕业论文 (设计 )环节中对学生的基本要求如下： (设计 )环节，明确其目的、意义和要求，严格按照学校毕业论文 (设计 )的有关规定和要求，保质保量地完成毕业论文 (设计 )任务。 ，刻苦钻研，虚心接受指导教师的指导。 勤于钻研和实践，敢于创新，努力提高自身的各种能力和综合素质。 ，按毕业论文 (设计 )任务书的要求，独立按时完成毕业论文 (设计 )的各项任务，按照“本科毕业论文 (设计 )规范化要求”，认真撰写 毕业论文 (设计 )报告，不得弄虚作假，不准抄袭他人内容，否则毕业设计成绩以不及格处理。 毕业设计期间，无故离开学校（或毕业设计地点），按旷课处理，因故离校，需经指导教师同意，并严格履行请假手续。 旷课累计一周或请假累计达四周者，取消毕业论文 (设计 )答辩资格，成绩按不及格处理。 ，爱护仪器设备，严格遵守操作规程和各项规章制度。 二、毕业 论文 (设计 )工作量要求 毕业论文 (设计 )课题可分为 “ 研究论文 ” 型和 “ 毕业设计 ”或“ 毕业 创作（ 设计 ）” 型两类。 学生 在 毕业论文 (设计 )期间 应完成的基 本工作量 如下 ： ： 查阅与课题有关的近 3～ 5 年文献 资料 ，其中含使用计算机检索； 阅读与 翻译：与研究课题有关的外文参考资料阅读量不少于 5～ 10万印刷符 ； 译文不少于 3千 汉字 (或 2 万印刷字符的外文原文的翻译 )。 外语专业的学生须完成 3 千 汉字以上的与研究课题有关的第二外语的外文资料的翻译；上交译文时须附上外文原文。 或开题报告： 认真阅读指导教师指定的 和 自选 的 与研究课题有关的有代表性的参考文献资料：理、工、农、医类 15 种以上，其他学科 20 种以上 ，写出 3 千 汉字 以上 的 文献综述 或开题报 告。 凡题目类型为“ 毕业设计 ” 或“ 毕业 创作（ 设计 ）”的，按要求撰写开题报告 ； 题目类型为“ 研究论文 ”的，按要 4 求撰写 文献综述。 (设计 )正文： 字数 不少于 万 字或 万字篇幅的内容 ，外语专业须用外语书写，不少于 6 千 个实词 ，艺术类专业基础理论方向的毕业论文字数不少于 6000 字，技能技法（含创作（ 设计 ）、演出）方向的毕业论文字数不少于 3000 字。 5 毕业论文 (设计 )规范化要求 根据中华人民共和国国标 GB771387《科学技术报告、学位论文和学术论文的编写格式》，结合我校特点，对毕业论文 (设计 )文本结构规范 要求如下： 一、毕业论文 (设计 )文本结构规范及要求 （一）毕业论文 (设计 )文本结构规范 毕业论文 (设计 )文本由毕业论文 (设计 )封面、目录、任务书、文献综述或开题报告、指导教师审查意见、评阅教师评语、答辩会议记录、中外文摘要、正文、参考文献、致谢和附录组成。 1．封面 2．目录 3． 毕业论文 (设计 )任务书 4．文献综述或开题报告 5．指导教师审查意见 6．评阅教师评语 7．答辩会议记录 8．中外文摘要 9． 正文 (以 理工类毕业设计 为例 )： ⑴ 前言 ⑵ 选题背景 ⑶ 方案论 证 ⑷ 过程 (设计或实验 )论述 ⑸ 结果分析 ⑹ 结论或总结 10．参考文献 11．致谢 12．附录 注： 1． 文科及其它学科，可根据学科特点，参照上述结构制定统一的正文结构规范。 2．外文参考资料原文、译文单独装订成册。 （二）对以上内容的要求 1． 毕业论文 (设计 )封面由教务处统一 要求 ， 由 学生按要求填写， 指导教师 负责 把关。 2．毕业论文 (设计 )目录一般要列出二级标题，并标明对应的页码。 3．毕业论文 (设计 )任务书、指导教师审查意见 由指导教师 按要求详细填写。 4．文献综述或开题报告的有关要求见“ 毕业论文文献综述撰写要求 ” 或“ 毕业设计开题报告撰写内容及要求 ”。 5．评阅教师评语 由 评阅 教师 按要求详细填写。 6．答辩会议记录 由 答辩委员会秘书按要求详细填写。 7．中外文摘要含题目、 学生、指导教师 及所在 单位（院 系或工作 单位）署名、 摘要、关键词。 题 目 下方正中为学生 和 指导教师 及所在 单位署名。 中文摘要字数应在 400 字左右， 6 外文摘。