现代酒店管理教案

现代酒店管理教案内容摘要：

酒店 管理者的含义、层次等内容。 基础上列举了 酒店 管理纲要，使管理者能够在自己的意识中理清管理的思路，形成框架概念。 掌握 酒店 管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的含义、类型及执行步骤或方法。 了解 酒 店 管理的基本理论。 【教学重点】 酒店 管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的含义、类型及执行步骤或方法。 【教学难点】 酒店 管理的基本理论。 案例导入： 凯蒙斯 •威尔逊（ Kemmons Wilson）有 1952 年就完全按照 酒店 业祖师斯塔特勒的信条经营 酒店 业，开创了“假日 酒店 联号”。 至 1997 年，世界各地的假日 酒店 已发展到 2350 家，客房总数近 40万间，在当年全球店集团排行榜上名列第二。 其经营管理方法和经验是： 选择合适的经营市场。 根据中产阶级的经济情况和旅游需求，他们控制好“假日 酒店 联号”建造的等级 ，只准建中高档级 酒店 ，保持洁净、舒适、方便、暖人的服务食品卫生、安全、使人总觉有一种怡人的享受。 控制客源流向。 “假日 酒店 联号”一直面向中产阶级，选定家庭和商业旅游者作为他们的主要客源市场。 同时，利用方便、准确的电脑预定系统，向旅游者提供便利的预订业务，以控制客源流向。 所以，其客源市场历来是稳定、充足的。 他利用先进的 IBM4600 电脑预订系统向旅客提供方便的预订业务，使用分布在全球的 3000 多家 酒店 结成有机的协作的预订网络。 只要客人住进其联号任何一间 酒店 ，在旅游中就可得到住宿方便。 实际上，开设电脑预订网 络，控制客源流向，已成为今天国际 酒店联号普遍采用的竞争术。 提供价廉、质优的客房服务。 陈江伟 .《现代 酒店 管理》教案 第 15 页 重视服务质量，开展多种经营。 前面谈到严格控制建筑造价，但在内装修方面却十分讲究，设施服务质量标准都很高级。 威尔逊要求重视维护，保持 酒店 崭新和洁净。 因为有形设施如果失去这些特点，就失去了服务质量标准。 酒店 既要使客人有舒适感、安全感，同时还应成为家庭、社会活动的娱乐场所，所以还应有室内装备，如电话、电视机、冰箱、音响系统、写字台、沙发、卫生间、中央空调，社会活动场所的游泳池、酒吧、音乐茶座、康乐中心、健身房、网球场、 保龄球、商场、邮局、银行、商业服务中心等。 建立“假日 酒店 大学”，重视培训人才。 它的成功管理之道，在国际 酒店 业具有很高的威信，每年有将近 1 万家 酒店 申请成为假日 酒店 联号的隶属成员或借用假日酒店 名字。 第一节 酒店 管理概述 一、 酒店 管理 酒店 管理，包括经营和管理两方面。 指 酒店 管理者在了解市场需要的前提下，为了有效实现 酒店 的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对 酒店 所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 酒店 管理目的 即实现一定的社会效 益和经济效益。 社会效益：指 酒店 的经营管理活动带给社会的功用和影响，它表现为社会对该 酒店 和 酒店 产品的认可程度。 经济效益，指 酒店 通过经营管理所带来的投资增值额，在市场经济条件下，追求酒店 利润最大化正是 酒店 管理工作的动力所在。 手段 要素 人力、财力、物力、时间和信息资源。 职能 陈江伟 .《现代 酒店 管理》教案 第 16 页 即计划、组织、指挥、协调和控制。 二、 酒店 经营 指在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对 酒店 的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。 三、经营与管理的区别 经营 管理 主要由上层管理者承担 主要由中下层管理 者承担 主要解决 酒店 外部环境有关问题 主要解决 酒店 内部问题 侧重于 酒店 全局性、战略性问题 侧重于局部的、战术性问题 既要考虑当前问题，又要考虑长远发展 主要是当前 酒店 产品生产技术活动 以解决动态问题为主 以解决静态问题为主 非程序化 程序化 四、 酒店 管理纲要 （略） 第二节 管理的职能 一、 计划职能 即 酒店 通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一暑期内 酒店 的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。 作用 第一， 确定 酒店 统一行动的目标 第二， 充分利用 酒店 各种资源 第三， 增强适应环境变化的应变能力 类型 第一， 按时间分类 第二， 按范围分类 计划的制定 陈江伟 .《现代 酒店 管理》教案 第 17 页 计划的实施 执行 —— 控制。 二、 组织职能 指为了有效地达到 酒店 计划目标，管理者确定组织结构，进行人财物时间信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调 酒店 各种业务活动的管理过程。 酒店 业务组织第一是设置组织机构和管理体制，并使之符合 酒店 的客观运行规律。 第二是为达到 酒店 管理目标，合理而有效地调配 酒店 的人财物信息时间等资源，形成接待能力，进行业务接待。 三、 指挥职能 指管理者凭借权力和 权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和高度使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现 酒店 的预定目标的管理活动。 类型 第一， 直意指挥 第二， 启发式指挥 第三， 归纳式指挥 第四， 应急式指挥 四、 协调职能 指对 酒店 内外出现的各种不和谐现象而采取的高速联络等措施的总和。 类型 第一， 外部协调。 酒店 与宾客的协调和 酒店 与社会的协调。 第二， 内部协调。 各部门和个体之间的广泛的联系和协作。 分横向协调（部门间）和纵向协调。 五、 控制职能 指 酒店 根据计划目标和预定标准，对 酒店 业务的 盍过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。 酒店 通过实话控制职能，可有效地防止差异的出现，使实际结果与计划目标之间的差异减少到最低限度，而一旦出现差异控制职能又有助于管理者及时发现问题，采 陈江伟 .《现代 酒店 管理》教案 第 18 页 取相应措施进行调节从而避免更大的损失。 步骤 第一， 制订控制标准 第二， 效果评估 第三， 差异分析 第四， 纠正偏差 类型 第一，预先控制。 指管理者通过对 酒店 业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。 第二， 人力投入控制，物力投入控制，财务投入控制。 第三 ， 现场控制。 第四， 反馈控制。 控制的作用 适应环境的变化，保证目标实现 ； 限制偏差的累积，消除隐患。 第三节 管理理论及其演变 一、科学管理理论 科学管理理论 弗雷德里克 •温斯洛 •泰罗是科学管理理论的创始人。 他首开西方管理理论研究之先河 ,为现代管理理论的形成和发展奠定了基础。 泰罗科学管理理论具有实践性、科学性、协调性、规范性、效率性等显着特点。 （ 1）对工人提出科学的操作方法，以便有效利用工时，提高工效。 研究工人工作时动作的合理性，去掉多余的动作，改善必要动作，并规定出完成每一个单位操作 的标准时间，制定出劳动时间定额。 （ 2）对工人进行科学的选择、培训网晋升。 选择合适的工人安排在合适的岗位上，并培训工人使用标准的操作方法，使之在工作中逐步成长。 陈江伟 .《现代 酒店 管理》教案 第 19 页 （ 3）制定科学的工艺规程，使工具、机器、材料标准化，并对作业环境标准化，用文件形式固定下来。 （ 4）实行具有激励性的计件工资报酬制度。 对完成和超额完成工作定额的工人以较高的工资率计件支付工资，对完不成定额的工人，则按较低的工资率支付工资。 （ 5）管理和劳动分离。 管理者和劳动者在工作中密切合作，以保证工作按标准的设计 程序进行。 科学管理不仅仅是将科学化、标准化引入管理，更重要的是泰勒所倡导的精神革命，这是实施科学管理的核心问题。 许多人认为雇主和雇员的根本利益是对立的，而泰勒所提的科学管理却恰恰相反，它相信双方的利益是一致的。 对于雇主而言，追求的不仅是利润，更重要的是事业的发展。 而正是这事业使雇主和雇员相联系在一起，事业的发展不仅会给雇员带来较丰厚的工资，而且更意味着充分发挥其个人潜质，满足自我实现的需要。 只有雇主和雇员双方互相协作，才会达到较高的绩效水平，这种合作观念是非常重要的。 正像 1912 年泰勒 在美国众议院特 别委员会听证会上所作的证词中强调的，科学管理是一场重大的精神变革，每个人都要对工作、对同事建立起责任观念；每个人都要有很强的敬业心和事业心。 这样雇主和雇员都把注意力从利润分配转移到增加利润数量上来。 当双方友好合作，互相帮助以代替对抗和斗争时，通过双方共同的努力，就能够生产出比过去更大的利润来，从而使雇员提高工资，获得较高的满意度，使雇主的利润增加起来，使企业规模扩大。 泰勒是科学管理的先锋，其追随者和同行者也对科学管理作出了重要的贡献。 亨利 •甘特用图表进行计划和控制的做法是当时管理思想的一次革命。 从一张 事先准备好的图表上，管理部门可以看到计划执行的进展情况，并可以采取一切必要行动使计划能按时或在预期的许可范围内完成。 甘特根据这个思想设计的甘特图现在还常用于编制进度计划。 亨利 •福特在泰勒的单工序动作研究基础之上，进一步对如何提高整个生产过程的效率进行了研究。 他充分考虑了大量生产的优点，规定了各个工序的标准时间定额，使整个生产过程在时间上协调起来，创建了第一条流水生产线 —— 福特汽车流水生产线，使成本明显降低。 同时，福特进行了多方面的标准化工作，包括在产品系列化，零件规格化，工厂专业化，机器、工具专业化，作业专 门化等等。 泰勒 陈江伟 .《现代 酒店 管理》教案 第 20 页 及其同行者与追随者的理论与实践构成了泰勒制，人们称以泰勒为代表的学派为科学管理学派。 泰勒的科学管理主要有两大贡献：一是管理要走向科学；二是劳资双方的精神革命。 前者是有效管理的必要条件，后者是有效管理的必要心理。 古希腊哲学家柏拉图曾构筑一段故事：航行在海上的一艘船上，在部分水手的拥戴下，某年轻力壮的水手杀了有点年老且耳聋的船长……。 结果船失去了方向，结局只可能是 Titanic。 在当今，精神革命的实质就是通过合作将蛋糕做大，否则只能在沉默中死亡。 当然，科学管理存在过于重视技术、强调个别作业效率、 且对人的看法有偏、忽视了企业的整体功能等历史局限因素，所以，科学管理不是万能的，但没有科学管理却是万万不能的。 法约尔组织管理理论 （ 1）经营的六种职能活动 技术活动、商业活动、安全活动、会计活动、管理活动、财务活动 （ 2）十四项管理原则 韦伯行政组织理论 古利克的管理七职能论 二、 行为科学理论 人际关系理论 —— 霍桑实验及其结论 第一， 人是社会人，而不是单纯的经济人 工人工作并非单纯为了金钱，他们还有一种社会和心理方面的需要。 只有从这些方面激励工人，便其得到满足，才能提高工作效率。 第二， 在正式组织中存在着“非正式组织” 非正式组织是工人们在共同工作过程中自然形成的，具有共同的感情。 第三， 生产效率的高低取取决于工人的“士气” 士气即工人的工作态度与情绪，是影响工作效率的关键因素。 第四，企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。 因为人是社会人，而生产效率的提高又取决于工人的士气，因此，管理者最重要的素质之一就是善于处理人际关系，能够把握员工情绪，调动员工的工作积极性，提高生产效率。 陈江伟 .《现代 酒店 管理》教案 第 21 页 需要层次理论 马斯洛需要层次论，是一种激励理论。 第一， 生理需要 第二， 安全需要 第三， 社 交需要 第四， 尊重需要 第五， 自我实现的需要 双因素理论 美国心理学家赫茨伯格提出：第一，保健因素；第二，激励因素。 期望理论 X 理论和 Y理论 X 理论是建立在经济人的假设基础上，而 Y 理论则建立在“自我实现人”的假设基础上。 三、 现代管理理论 社会系统理论 第一， 组织与协作系统 第二， 效力与效率原则 第三， 经理人员的职能 第四， 经理人员的权威问题 系统管理理论 第一，企业是由人财物设备及其它各种资源在一定目标下组成的一个系统。 第二，企业既是一个由许多子系统组成的系统。 第三 ，系统理论强调运用系统的观念来考虑管理的职能，强调整体性。 决策管理理论 权变理论 经验主义学派 管理科学学派 陈江伟 .《现代 酒店 管理》教案 第 22 页 第 3 章 酒店 决策与计划管理 【教学要求】 掌握 酒店 计划的定义 ； 掌握 酒店 计划的类型和计划的主要指标 ； 掌握目标管理的基本步骤和实施条件 ； 掌握影响 酒店 计划编制的因素与计划编制的方法 ； 掌握 酒店 决策的概念、类型与决策过程 ； 了解 酒店 战略管理的涵义与战略类型 ； 了解 酒店 的组织结构。