物业品质监督体系管理文件

物业品质监督体系管理文件内容摘要：

类型是否正确而合适。 类型可以从两方面说，一是开放式无结构或限制式有结构的题目，应从研究的性质来决定。 ｂ题目是否切合研究假设的需要。 ｃ题目是否含混不清，引起歧义。 通常应设法避免三类问题： (1)太普遍化的问话，使受测者不知真正目的。 (2)语意不清的措词，使受测者费解。 (3)包含两个或两个以上的观念与事实，使受测者不知如何选择。 ｄ题目是否涉及社会禁忌与爱好，任何一个社会，都有些地方不能乱碰的，勉强去碰它，一定失败，特别是关于禁忌与爱好方面，或者正面问一些敏感的道德问题，政治问题。 ｅ要避免或减少社会称许性。 ｆ题目是否产生暗示作用。 g 题目是否超出受测的知识和能力。 2. 用语方面 (1) 语文方面 a 语文应浅显、易懂，不要超过受测者的领悟能力。 b 用语应求简单，不能太复杂。 c 字句的意义力求清楚明白，不要含混或暧昧。 d 一句话代表一个单一事物，不要用两个以 上的观念或事件。 e 要用标准的语文叙述或描述，把概念、范围界定清楚。 (2) 用字造句方面 a 一般或特殊。 “ 一般 ” 的意思是指较为 “ 广泛 ” ，如果所需要的资料涵盖面比较大，就把题目出得大些；否则，就小些，这属于 “ 特殊 ” 的范畴。 b 直接或间接。 对一个问题如果应该直截了当地问，就不必拐弯抹角；必须拐弯的，就不能直接问。 这要因环境而异。 c 个人或集体。 (3) 情绪方面 a 避免主观及情绪化的字句。 b 避免不受欢迎或涉及隐私的问题。 c 避免难于回答的问题 (4) 理解 a 在能懂得的范围内提出问 题。 b 问题不要引起误解或争论，即题目不能引起歧义。 c 尽量使用肯定的叙述，避免使用双重否定的格式。 d 不用或少用假设语句或猜测语句。 3. 问卷的编辑 在结构方面应注意问题的顺序、性质等，在形式方面应注意问题的圈选、安排方式等。 (1) 问卷的顺序 ａ 时间顺序。 先问较近的，再问较远的，或先问较远的再问较近的，不必限制，以有利于施测为先决条件。 ｂ 内容顺序。 内容顺序安排要考虑三个方面：属于一般的或通论性的，放在问卷的前面，特殊的或专门的放在较后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面 ；比较熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 ｃ 类别顺序 就整份问卷而言，必然包含好几项，最通常可以分为三类：一类是所谓基本资料，如性别，年龄，收入等项；二类是行为资料，如每天收看电视时数、收听广播节目等项；三类是态度资料，如对老师的评价、成就动机量表等。 (2)问卷的施测时间 一般情况下，问卷的长度应控制到 3040 分钟的回答时间。 (3)问卷的开头谢语及施测说明 问卷的开头通常有一小段客套话，包含说明研究目的与重要性，不泄露隐私、如何勾选等项，这类问题很重要，是控制被测者反应的一个重要环节。 五、发放分发问卷 １ .注意邮寄对象 样本的代表性 选择样本时一定要从所要研究的对象中选，要有代表性，一般常用等距抽样的方法，即将事先获得的所要研究对象的花名册，依一定的距离取样邮寄或当面分发。 ２ .邮寄问卷的好处与局限 邮寄问卷在本质和形式上，与一般问卷没有差异，只是交递问卷的方式有点不同。 也就因这点不同，形成了邮寄问卷的若干特性。 从好的方面来说： （ 1）邮寄问卷可以节省经费，用少量经费就可以调查大量样本。 （ 2）容易做大地区的抽样，如全国，全省、全县。 （ 3） 样本大，效度增加。 （ 4）受 测者可以自由填写，不受时间限制，也不受旁人干扰。 （ 5）不受访员的影响，又可以避免找不到人。 （ 6）个人隐私不致为人知道，说假话的程度可以减少。 邮寄问卷的不足： (1) 最大的弱点是收回率的问题。 (2) 问卷寄还后，不论发现什么地方错了，或误解了原意，均无法补充。 (3) 受测者填问卷时，可能通篇看过后再答，也可能受了亲友的影响。 (4) 受测者对问卷有疑问时，无法获得合理的解释，只有乱填，造成问卷的失真或报废。 (5) 收回的某些问卷有时候是别人代填的。 六 .问卷结果的整理分析与解释 １ .问 卷的整理 (1)挑出不合乎要求的问卷，这包括事实资料与态度资料填写不全，理解错误等问卷。 (2)按所选统计方法的要求登录分数或次数。 (3)对于无结构型问卷，则按回答者的内容划分到不同的类别中去。 (4)对于属于 “ 事实 ” 性的问卷，一般一个题目一个题目登记次数 (是、否或其他类别 )。 (5)对于尺度式则登记分数，对于态度量表可登记总分。 ２ .问卷结果的解释 对于问卷的解释，主要是看这些结果是否验证了某些假设，如果没有，可能还要提出一些新的假设或新的研究课题。 不能简单地依据统计分析的结论而做出研究结 论，需要一定的教育理论，心理学理论等为依据。 询问法 询问是各种业务检查中的一种常用方法，目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信息。 询问的对象一般为内部员工。 询问法实施的步骤和注意事项如下： 1. 确定目的 在询问开始之前，询问者应明确询问目的，即通过询问要获取什么信息，并明确针对被询问者的回答，将能做出何种判断。 例如：通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。 2. 选择询问对象 询问对象的选择依询问目的确定，一般采取抽样的方式，针对同一问题，所选择的询问对 象一般不少于 3 人，同时询问对象的分布应具有一定的层次，例如： “ 通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。 ” 在询问时可以抽查近 3 个月入职的 3 个新员工，其中保安、保洁、维修人员各 1 名。 3. 设定问题 根据询问目的，设置要询问的问题，一般宜选用开放式问题，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。 ”可以设置如下问题：“请您复述一下公司的质量方针是什么。 ” 4. 开始询问 在询问开始阶段，询问者应注意营造适合谈话的氛围，采取方式消除被询问者的紧张情绪。 询问过程中询 问者应采取避免任何方式暗示或误导被询问者，但对于公司内部员工的询问，被访问者在回答完毕后，询问者有义务公布正确答案。 5. 得出结论 根据被询问者的回答，询问者要得出基于事实的判定，但在抽查样本较少的情况下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得结论，需加大样本量，继续询问。 例如“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。 ”所询问的 3 名新员工对公司的质量方针均不熟悉，据此还不能得出所检查部门 “ 新员工培训不足 ” 的定性判断，而只能得出结论： “ 询问 A、 B、 C 3 名员工，他们对公司的质量方针描述均 不准确。 ” 通过询问，一般很难得出定性的判断，需要与其他检查方式和检查内容配合使用，才可以得出定性结论。 体验感受法 体验感受法的概念 检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。 为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。 确定检查的目的 在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项 目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。 例如：如需检查某部门红外报警系统是否完好，值班人员反应速度，检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙，以达到检查目的。 角色定位，适当提问 为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过程中切勿暴露身份。 描述体验过程 检查结束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深层次剖析。 得出体验结果 ，发现问题 根据体验结果与相关要求对比，发现存在的问题或隐患，提出纠正预防措施。 质量记录检查方法 一、质量记录的概念 根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。 所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、 ISO9001 标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。 二、质量记录的作用 提供证据：记录可提供管理服务过程和标准是否符合要求、质量管理体系是否有效运行的证据，具有追溯、证实的 作用。 为采取纠正预防措施提供依据：根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。 如通过对顾客投诉记录、突发事件记录、设备运行记录、安全巡逻签到记录、居家服务回访记录等的统计分析，可明确须在哪些方面采取纠正预防措施。 过程控制：记录还具有对管理服务过程实施控制的作用。 如安全巡逻签到记录可控制安全员是否按预定的巡逻周期的路线巡逻，装修现场巡查记录可控制安全员、技术员是否按规定的时间对装修施工现场进行检查。 三、检查质量记录的方法 填写内容是否完整，填写时间、填写周期、 填写人是否符合要求，审核审批人是否具有相应权限； 现场及归档的记录是否采取了相应的防护措施，贮存环境是否适宜，是否存在损坏、遗失现象； 记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索； 编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求； 保存期限是否符合规定，报废是否经过相应的审批手续。 抽样调查法 一、 基本定义： 抽样调查法适用于对大量数据的的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。 二、 抽样调查法的优点和缺点： 抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的 减少了检查的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反。 三、 过程方法： 根据数据总量大小随机抽取样本，样本量见表一。 数据量大小 样本数 判别数 （合格判定数 不合格判定数） 1— 8 2 0— 1 9— 15 3 0— 1 16— 25 5 0— 1 26— 50 8 1— 2 51— 90 13 1— 2 91— 150 20 2— 3 150 32 3— 4 对样本进行检查，记录不合格样本的数量。 根据不合格数据 的数量判断总体数据的合格以否。 例：若数据总量为 22，在表一的第一列 1625 栏范围之内，第二列对应的样本数为 5，则抽取 5 个样本；检查样本，若不合格样本的数量为 0，则判断总体数据合格；若不合格样本的数量为 1 或大于 1，则判断总体数据不合格。 注：在抽样方法中，判别数是指样本合格与否的数量，而不是指样本中不合格点的数量。 例如：在抽查入伙资料时，每一份业主的入伙资料为一个样本，在检查时，应根据资料内容的完整程度判断该份入伙资料是否符合要求，不符合要求则算一个样本不合格；若该资料有一项内容不完整，则算该资料的 一个不合格点；样本的合格与否的依据是该样本中不合格点数的多少和不合格点的重要程度。 试验（测试）法 试验法在工厂产品的检测中使用较多，是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。 试验法的目的 试验的目的是通过抽样检测，确认试验结果是否符合要求，来分析日常工作的有效性。 试验法的特点 通过抽样试验，测试日常工作的有效性。 试验法的实施 A、 确定需要抽样的项目，如设备、安全、清洁类。 B、 设置抽样的问题点，如在现场设 置不合格，检测相关人员能否按时发现，并排除不合格；要求技术员按规定流程进行设备操作，检测技术员是否能够正确操作，设备是否能正常运行等。 试验居家服务人员是否按服务流程、礼仪规范向顾客提供服务，现场抽查，要求服务人员提供居家服务，检验服务是否达到标准，发现存在问题，提出改善措施。 C、 明确设置问题的正确处理方法以及可能出现的环境变化，如技术员正确的操作流程，安全员应该发现不合格需要的时间。 D、 分析试验的结果，如安全员不能按时达到现场的原因，技术员不能按照正确的流程进行操作，设备不能正常运行的原因，外部环境是否影响检测 结果。 E、 确定本次试验的结果是否满足测试的要求。 试验法的注意事项 A、 试验前要明确试验正确的结果。 B、 试验的结果与文件规定是否有可比性。 C、 试验的抽样要具有普遍性。 日常检查中常见的试验法 ① 设备设施 A、 在设备检查中，请设备责任人按公司要求启动发电机，观察该设备责任人是否按公司的要求进行。