引入iso9000族标准建立学校质量管理体系研究

引入iso9000族标准建立学校质量管理体系研究内容摘要：

获得的某个专业的毕业证书以及相应的职业资格证书。 所以，我们可将职业学校产品的表现形式理解成为学生获得的毕业证书及职业资格证书。 教育服务不同于其他行业的硬件产品，也不同于其他服务行业的服务产品，教育服务是一种特殊的服务。 首先，教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生；其次，教育过程是教师与学生双向互动的过程；第三，教育教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划，还与教师的水 平、经验、职业态度等密切相关。 这些特征必然会影响到质量管理体系的构建。 （ 2） 顾客 顾客是 “接受产品的组织或个人 ”，如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。 职业学校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。 学校作为一个社会组织，把教育服务提供给了学生，学生享受到这种教育服务，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系，所以，学校与学生之间是一种组织与顾客的关系。 学校作为继承、传播文化的基地，其顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其它 需要服务的组织等。 这就是学校教育既要满足学生及其家长的要求，又要 13 满足用人单位的需要，还要符合国家、社会利益的根本原因。 在传统教育观念中，学生是学校教育的对象，也是学校管理的对象，学校与学生之间的关系是管理与被管理的关系。 而按照 ISO9000 标准的思路，学生是学校的顾客，是学校的服务对象。 这样，学校与学生之间的关系就发生了巨大的变化，这种变化必然会冲击传统的以教师为中心的教育模式。 因此， “以顾客为关注的焦点 ”，以顾客的需要为中心就成为学校质量管理体系建设的前提。 （ 3） 质量 质量是指 “一组固有特性满足要求的 程度 ”。 质量是一个广义的概念。 对于学校教育来讲，质量是指学校教育服务的固有特性满足顾客要求的程度。 “固有特性 ”是指某事物中本来就有的特性，它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。 这些特性表现在专业设置、课程结构、课程内容、教学方法等方面。 如一门名称相同的课程，在不同培养目标和规格的学校，其教学目标、教学内容、教学方式等方面都有可能不同，这就是课程的特性。 归纳起来，教育服务的特性可表现为功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等）；知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等）；可接受性（ 教育教学的内容、方式等能被学生接受并转化为人才素质）；安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。 教育质量的实质就是这些固有特性满足顾客要求的程度。 “顾客要求 ”包括社会（国家、用人单位等）对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，还有学生在校期间的生活、安全要求等。 因此，质量管理体系的设计要以顾客要求为出发点，明确本校教育服务的固有特性，并保证满足顾客要求。 质量不仅仅限于产品，也针对过程和体系。 学校的产品是通过一系列相互关联或相互作用的教育活动过程形成的，过程的质量直接影响产品质量。 学校的整个教育服务是由纵横交错的许多过程所构成的体系（即过程网络），只有整个过程体系完整、协调，才能保证最终产品的质量，而要控制所有的过程，就必须建立健全管理体系。 因此，管理体系本身也有个质量的问题，抓好学校产品的质量必须从过程的质量以及管理体系的质量做起。 2． 过程与教育服务过程 过程是指 ”一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 ”。 从过程 14 的定义看，过程应包含三个要素：输入、输出和活动；资源是过程的必要条件。 过程与过程之间存在一定的关系。 一个过程的输出通常是其他过程的输入，这种关系往往不是一个简单 的按顺序排列的结构，而是一个比较复杂的网络结构：一个过程的输出可能成为多个过程的输入，而几个过程的输出也可能成为一个过程的输入；或者也可以说，一个过程与多个部门的职能有关，一个部门的职能与多个过程有关。 职业学校的活动很多，但并不是所有活动都是教育服务。 作为学校的 “产品 ”，教育服务应是与直接满足顾客群要求相关的活动，也就是向学生提供知识、信息、方法和技能，使其素质和能力得到提高（达到预期的培养目标）的活动。 从这一认识出发，教育服务过程可认定为教育、教学、管理和服务四方面。 （ 1） 教学过程 教学过程是向学生传 授知识、技能的专业教育过程，包括从教学计划、课程设计到教师备课、授课、辅导、考试等向学生传授知识、技能的一系列活动。 它由教学设计、教学准备、教学实施和教学反馈等部分组成。 教学设计包括识别顾客要求、专业设置、专业教学计划制定等；教学准备主要是指教学资源配备、教学任务安排，以及教学大纲、授课计划、教案等教学实施前的准备工作；教学实施包括授课（含理论与实践）、辅导、作业、考试等环节；教学反馈是对学生的学习状况和学习效果的信息收集和利用过程，包括作业批改与分析、考试分析等。 教学过程是反映不同教育服务固有特性的核心过 程，它通过专业设置、课程设计、教学模式和教学效果等方面体现一所学校 “产品 ”的特色。 因此，教学过程是教育服务过程的核心。 （ 2） .教育过程 教育过程是指除专业教育以外的对学生的思想教育、品德教育、健康教育、时事政策教育、国防教育等一系列活动过程，具体形式包括第二课堂活动、文艺体育活动、社团活动以及各类社会实践活动等。 教育过程是形成学生健全的人格、良好的职业素质所必需的过程，是区别学校教育服务与其他行业服务的重要方面。 （ 3） 管理过程 管理过程是指对学生的日常管理活动过程，包括学籍管理、生活管理、各种 15 日常活动的 管理等。 管理活动之所以构成教育服务的一部分，是因为教育目标的实现离不开管理。 有效的管理不仅形成学习活动的秩序，更重要的是它同教育活动的有机结合是达到人才培养目标的必要条件。 学校教育作为一种特殊的服务活动不仅要为学生提供具体的知识、技能，使他们具备一定的专业技术能力；同时，还要为他们提供学习和成长所需的良好环境（主要指软环境），进行各种教育，保证他们既 “成材 ”又 “成人 ”，而这种良好的成长环境是在教育和管理中形成的。 因此，教育过程和管理过程具有高度的关联性，在许多场合下二者是融为一体的。 但要注意，构成教育服务的 管理活动，应是直接面对学生的，学校的行政管理等不属于此范畴。 （ 4） 服务过程 服务过程是对学生提供的学习、生活服务和就业准备服务的活动过程。 这一过程因学校而异，如对某些基础教育的学校而言，很少或者没有服务过程，而对于大多数职业学校来讲，服务过程是其 “产品 ” 的重要组成部分。 一般来说，服务过程包括招生宣传、新生入校接待、宿舍提供与管理、膳食服务、图书资料服务、信件投递、校园安全保障、就业指导、毕业生推荐以及毕业生离校的服务等等。 在这里，将与毕业生就业相关的工作作为教育服务的内容之一，是以就业为导向的职业教育的 基本要求，也是职业学校教育服务的特征之一。 在认定服务过程时，要注意学校 “产品 ”中的服务与支持性服务的区别。 那些针对教职工和行政工作的服务是支持性服务，不构成学校的 “产品 ”。 综上所述，教育服务是以教学活动为核心的服务提供过程，教学过程、教育过程、管理过程和服务过程是其子过程。 一方面，教育、教学、管理和服务四个过程之间存在着相互联系、相互制约的联系，任何一个过程的缺陷都会影响学校教育服务过程的完整。 另一方面，教育服务过程是一个有别于一般服务行业产品的特殊过程。 它既要满足学生和家长的直接要求 ——得到知识和技能， 具备就业的本领；也要满足国家和社会的要求 ——身心健康、遵纪守法、有社会责任感、道德良好；还要满足用人单位的要求 ——具有综合职业素质。 3. 质量管理与质量管理体系 （ 1） 质量管理 质量管理是指 “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 ”。 质量管理通常包 16 括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动，这些活动都是质量管理的一部分，但目的各不相同： ——质量策划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标； ——质量控制，致力于满足质量要求； ——质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任； ——质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。 按照 PDCA 循环原则（即过程方法），质量管理中计划决策是管理过程的起始环节，是实现有效质量管理的关键，因此，职业学校必须结合自身特色和自身发展方向，有针对性地通过定性定量方法制定各项质量目标，并在质量保证体系的运行和循环中逐步完善和规范，以实现既定的质量目标。 学校质量控制是一个比较复杂的过程，要做好质量控制首选就必须明确职责、分工合作，保证学校质量控制的力度和效果。 其次，建立灵活机敏的反馈机制，确保学校质量控制有效。 通过对学校质量管理体系中的各个环节如招生 就业、教学过程、后勤保障等信息的收集、筛选、分析处理以保证整个体系的正常运作，并得到不断完善和优化，这样质量才能有保证，最终达到质量改进。 （ 2） 质量管理体系 质量管理体系 （ QMS） 是指 “在质量方面指挥和控制组织的管理体系 ”。 它是在一定的理论指导下，由一系列标准、程序、方法、措施等构成的，用以保证并提高质量的有机整体。 按照 ISO9000 族标准的要求，质量管理体系由四大板块构成： —— 管理职责。 包括规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限、 编写质量文件、进行管理评审等。 —— 资源管理。 包括识别、配备、评价和改进实现质量目标所需要的资源，如人员、信息、基础设施、工作环境、资金等。 —— 产品实现。 包括确定顾客和其它相关方的要求，设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。 17 —— 测量、分析和改进。 即对产品、过程和体系以及顾客和其它相关方的满意程度等进行测量和分析，对测量和分析中发现的问题和不足进行改进。 按照上述四大板块结构，职业学校的质量管理体系由高层管理过程、资源管理过程、教育服务提供过程和监视与测量过程组成，如图 1 所示。 ① 高层管理过程 高层管理过程是学校高层领导执行质量管理职能的过程，包括学校质量方针、质量目标的制定，各部门、各岗位的质量职责以及各部门、各岗位之间相互关系的确定，以及质量管理组织机构的建立。 高层管理过程是质量管理体系的首要过程，它要保证机构和职能分配与学校质量方针、质量目标以及质量管理体系的要求相适应，真正做到职责分明、授权充分、关系清晰，能对质量问题快速反应、及时沟通和处理。 质量管理体系应有相应的组织机构作为支撑，这种组织机构不同于学校的行政管理机构，它是保证质量管理体系畅通运行的组织 系统，包括院级教育质量管理委员会（或领导小组）、质量管理专职机构（如质量管理处、贯标办公室）和具有教育服务提供职能的部门（如教学部门、学工部门、后勤服务部门）等。 ② 资源管理过程 资源包括人力资源、基础设施、工作环境、信息等，它是学校进行教育服务的条件，或者说是教育服务过程的输入。 资源管理是指对学校所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进，以保证这些资源正常发挥其效用的过程。 教育服务的质量与其输入的资源直接相关，因此，资源管理系统的根本任务就是为学校教育服务的进行以及教 育质量管理提供必要条件。 由此可见，资源管理的目标是通过确定并提供所需的资源使质量管理体系得以实施，保持其有效性；通过满足顾客要求，增强其满意。 在高职院校的资源管理中，教师的管理是一个关键过程。 这是由于教育服务质量的高低，同教师的学识、人品、教学能力和教学方法密切相关；同时，教师的授课过程是一种难以 “由后续的监视或测量加以验证 ”的特殊过程，因此教师的资格、能力、态度等方面的控制更为重要。 18 图 1 ③ 教育服务实现过程 教育质量是在教育服务的设计和提供过程中形成的，因而对教育服 务实现过程的管理是保证教育质量的重点。 如图 1 中的 “教育服务实现过程 ”所示，该过程的起点是顾客需求分析，要在顾客需求分析的基础上识别教育服务的质量特性，确定教育服务的质量目标、要求和约束条件，这是教育服务设计和开发的前提。 “设计和开发 ”是指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。 高职院校教育服务的设计和开发包括专业与教学设计、教育内容及方式设计以及服务设计等，其中核心部分是专业与课程设计和开发，它是教育质量特性形成的基础。 因此，过程管理中首先要抓好顾客需求分析以及设计和开发两个环节。 其次，教育服务的提供 （如教学实施、教育和管理实施、各种服务提供等）也是质量管理的一个关键点。 它的突出特点是 “消费与生产 ”的不可分割性，即教育服务的实现过程，同时又是它的交付过程，不象硬件产品那样可以事先检验好后再交付给顾客。 19 因此必须在教育服务实施前对实施方案进行验证，以确保提供给学生的教育、教学等是有效的。 ④ 质量监测过程 质量监测就是通过对教育服务过程和质量管理体系进行监视、测量、分析和改进，证实学校的教育服务的符合性，确保质量管理体系符合要求，促使质量管理体系的有效性得到不断改进。 从学校内部过 程来看，质量监控的对象是学校的全部活动过程，其中教育服务过程是监控重点。 在图 1 所示的监视与测量过程中，重点提出了 “学生及其他顾客满意度、教育服务过程、教育服务结果 ”三方面的监测，要求学校应建立完善的监测系统，制定全面的监测标准。 质量监测的方式很多，包括顾客满意度测量（即对质量管理体系整体业绩的一种测量）、内部审核（即对质量管理体系运行情况的测量）、过程的监视与测量、产品的监视与测量等。