用心整理的电大试题--20xx12电大质量管理复习资料

用心整理的电大试题--20xx12电大质量管理复习资料内容摘要：

高管理者在质量管理体系中起什么作用。 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一个群体。 最高管理者在质量管理体系中的总任务，是创造一个员工充 分参与的环境，保证质量管理体系的有效运行。 具体作用表现在以下方面：①制定并保持组织的质量方针和质量目标；②通过加强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织促进质量方针和质量目标的实现；③确保整个组织关注顾客要求；④确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标；⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；⑥确保获得必要的资源；⑦定期评审质量管理体系；⑧决定有关质量方针和质量目标的措施；⑨决定改进质量管理体系的措施。 什么是“文件”。 ISO9000： 2020 标准中对文件的定义是“信 息机器承载媒体”。 其中“信息”指“有意义的数据”，“媒体”可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或标准样品，或是上述各项的组合。 所以，文件是信息与承载媒体的结合体。 二者缺一不可。 例如，各种原始记录、各种操作或管理规范、程序文件、图样、报告、标准等都是文件。 没有信息的媒体（如空白纸张、无内容的电脑磁盘等）或无承载媒体的信息（如口耳相传的信息等）均不构成文件。 4为什么说质量管理体系是“文件化”的体系。 ISO9000 标准规定的质量管理体系是“文件化”的体系。 这就是说，质量管理体系的建立、运行、 改进的全过程都是在文件指导下进行的，并且都有文件予以记录和证明。 在实际工作中，许多组织都制定了不少文件（包括大量制度），但那些文件往往是可以“灵活”的，员工很少有兴趣和时间去掌握这些制度，领导者和管理者往往一句话就可以使文件失去作用。 这就是我们常说的“人治”。 ISO9000标准强调“文件化”，体现的是现代组织管理要求的“法治”精神。 它要求质量管理正规化、法制化、计划化。 而这“三化”的前提，就是“文件化”。 文件能够沟通意图、统一行动，有助于员工培训，有助于对质量管理体系进行评价，有利于满足顾客需要和质量改进的 实现。 4质量管理体系文件包括哪几部分。 在 ISO9000 质量管理体系中，文件体系分为三个层次，即质量手册（第一层文件）、程序文件（第二层文件）、作业性文件（第三层文件）。 6 这三个层次又可分为五个类别。 4为什么要进行质量管理体系评价。 它包括哪些内容。 进行质量管理体系评价是为了评定和审核组织所建立的质量管理体系是否合适，运行效果怎样，是否达到预期目标，以便发现过程中的问题，发现改进的机会，提高质量管理体系的有效性。 质量管理体系评价包括四个基本内容：①过程是否已被识别并得到适当规定；②职责是否已被 分配；③程序是否被实施和保持；④在实现所要求的结果方面，过程是否有效。 质量管理体系评价的形式有三种：质量管理体系审核、质量管理体系评价和自我评定。 4质量管理体系审核可分为哪几种类型。 审核的目的各有何区别。 质量管理体系审核是对质量管理体系的实施情况和效果进行客观的评价。 它是对质量管理体系活动进行检查的有效手段，也是推动质量改进的重要手段。 质量管理体系的审核通常分为三种类型： ⑴第一方审核，即内部审核，是由组织自己或以组织名义进行的审核。 其目的是：①确保质量管理体系持续有效和持续改进的需要；②为第二 方审核、第三方审核做准备，以减少外部审核的风险。 ⑵第二方审核，由组织的顾客或顾客委托他人以顾客名义进行的审核。 其目的是：①合同前的评定；②合同签订后的检查；③促进组织或供方改进质量管理体系。 ⑶第三方审核，由独立于第一方和第二方的外部组织进行的审核，这类组织是经过权威机构认可的。 申请第三方审核的目的是：①获得认证证书，为潜在的顾客提供信任；②减少第二方审核，节省费用；③健全和完善质量管理体系；④查证是否满足法规或其他规定的要求。 第二方审核和第三方审核，对受审核方而言，均属外部审核。 4什么是管理评审。 其作用是什么。 管理评审，即质量管理体系评审，是“为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策划的时间间隔，评审质量管理体系，以达到规定目标所进行的活动”。 通过管理评审，可以对质量管理体系包括质量方针和质量目标进行修改，保证质量管理体系适应变化了的内外环境，达到规定的目标，管理评审的结果是做出有关决定或制定有关措施。 通常情况下，管理评审每年或每半年进行一次。 管理评审的具体作用是：①促进质量管理体系及其过程有效性的改进；②保证与顾客要求有关的产品的改进；③提出未来所需的资源需求。 4管理评审与质量管理体系审核有何区别。 管理评审与质量管理体系审核有着明显的区别，见表 4。 表 4 管理评审与质量管理体系审核区别表 区别项目 管理评审 质量管理体系审核 (1)目的不同 确定质量方针、目标和质量管理体系的适应、充分性和有效性。 确定质量活动及其结果的符合性和有效性 (2)依据不同 依据相关方期望、体系审核结果，通常在质量管理体系审核结果的基础上进行 依据质量管理体系标准、文件、适用法律法规等。 (3)类型不同 只有一种类型，即第一方审核 可以有三种类型：即第一方、第二方、第三方 审核 (4)结果不同 改进质量管理体系、修订质量管理相关文件，提高质量管理水平和质量保证能力 第一方审核纠正不合格项，使体系更有效运行；第二方审核使组织获得更好的社会信誉度；第三方审核使组织获得认证证书 (5)执行者不同 最高管理者或其代表亲自组织相关方人员进行 往往由与被审核方无直接责任关系的人员参与实施。 4什么是自我评定。 自我评定有何作用。 自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式，对组织的活动和结果所进行的全面、系统的评价，其目的是为了提高质量管理体系的绩效，以有效和高效的方法去实现顾客 和相关方的期望和需求。 自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。 它还有助于识别组织中需要改进的领域，并确定优先开展的事项。 4统计技术在质量管理体系中有什么作用。 统计技术是质量管理中进行过程控制的重要工具，因而是质量管理体系的基础之一。 在许多活动过程中，即使严格进行控制，其质量也会出现波动，发生变异。 这些波动和变异，有的不会影响过程或结果 —— 产品或服务质量，是稳定状态下的随机波动和变异，通常称为正常波动和变异；但有的变异则会影响过程或结果，造成质量不符合要求，这种波动和变异通常称 为异常波动和变异。 在质量管理中必须对异常波动和变异进行识别和控制。 统计技术则能帮助我们解决这个问题。 具体来说，统计技术的作用有：①帮助组织了解和区分两种不同的波动和变异，正确识别过程；②有助于对波动和变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据有限的情况下也能进行分析，可节约数据收集成本，提高效率；③有助于掌握波动和变异的规律，消除产生异常波动和变异的原因，解决质 7 量问题，预防再次发生，促进持续改进；④能为决策提供依据。 4质量管理体系与优良管理模式有何联系和区别。 二者的联系：①遵循相同的质量管 理原则；②二者均可使组织能够识别它的强项和弱项，包含对照通用模式进行评价的规定；③为持续改进提供基础；④包含外部承认的规定。 二者的区别在于它们应用范围不同：① ISO9000 族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南；对质量管理体系的评价主要是确定这些要求是否得到满足。 ②优秀管理模式旨在承认那些特别重视质量业绩改进的组织，并鼓励其他组织以这些组织为榜样。 这是一种竞争模式，可评价具有最佳业绩的组织。 优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织业绩相比较的基础，因此，是一种水平比较的模式。 该模式适用于组织的全部活动 和所有相关方。 50、什么是“质量管理”。 在 ISO9000： 2020 质量管理体系术语中，对“质量管理”的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 ” 5学校质量管理的对象是谁。 就 ISO9000： 2020 质量管理体系而言，质量管理对象是一系列的活动过程；对一个组织来说。 它是指与质量管理有关的部门和群体；就学校而言，质量管理对象主要是指各种教育服务的活动过程或有关的职能部门和教职工，其中重点是教师。 5什么是“质量策划”。 它具体包括哪些内容。 质量策划是质量管理的一部分，即制定管理目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标的活动。 质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标，故它包括质量管理体系的策划、质量目标的策划、过程策划以及质量改进策划等。 5什么是“质量控制”。 怎样做好质量控制。 质量控制是“致力于满足质量要求”的活动，它也是质量管理的一个组成部分。 质量控制的目的是为了使产品、体系或过程的固有特性达到规定的要求。 由于这些要求是在一系列相关联的过程中形成的，所以，质量控制是通过 采取一系列技术和活动对各个过程实施控制的。 如质量方针控制、文件和质量记录控制、教学计划控制、教学过程控制、不合格控制等等。 质量控制是保证达到质量要求、预防不合格发生的重要手段和措施。 贯穿于产品形成和体系运行的全过程。 做好质量控制，一是要对影响质量的因素予以识别，找出起主导作用的因素，有针对性地进行控制；二是要对过程的输入、转换和输出三个环节都有效实施控制，使影响质量的各个过程都处于受控状态；三是做好控制的各项基础工作，包括适当的控制标准，适宜的监控与检测技术、控制方法，全面正确的统计资料等。 5什么是 质量管理体系。 质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，其功能是建立质量方针和质量目标提供保障。 它是在一定的理论指导下，由一系列标准、程序、方法、措施等构成的，用以保证并提高自身质量的有机整体。 ISO9000 族标准即为质量管理体系标准。 一个组织贯彻该标准，就是按该标准完善组织结构，构建工作规则，采取措施保证并提高质量。 ISO9001： 2020 标准要求建立质量管理体系，其目的是：①证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品；②通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证适合顾客与 法律法规要求，旨在增强顾客满意度。 5什么是“全面质量管理”。 它与 ISO9000 是什么关系。 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，以最经济的方式让顾客、社会和组织所有成员持续满意的一种质量管理模式。 它认为，质量是一个全面的、综合的概念，质量管理的内容不仅是最终产品本身的质量，还包括与产品质量有关的工序质量和工作质量；质量有一个产生、形成和实现的过程，是整个组织活动的成果，质量管理必须对质量形成的每一个环节都加强管理，以预防为主，通过各个环节的作用，使质量螺旋上升。 ISO9000 质量管 理模式与全面质量管理模式有联系也有区别。 从联系上看，两者在基本理论、思想和原则上是一致的，都强调全面质量管理、全员参与和全过程的质量控制，强调预防为主、系统管理的思想。 两者是“打基础”和“求发展”的关系： ISO9000 族标准是质量管理最基本、最起码的要求，全面质量管理是寻求发展，达到更高水平的要求。 从区别上看， ISO9000 族标准是在总结和综合各国先进质量管理经验的基础上形成的一种通用性的标准，更强调规范化和文件化，能够进行国际通行的认证，而全面质量管理则更重视观念、方法和工具，不能进行认证。 5质 量管理体系的构成是怎样的。 按 ISO901： 2020 标准规定，质量管理体系由四大板块构成。 ⑴管理职责。 包括规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限、编写质量手册和其他质量文件、进行管理评审等。 ⑵资源管理。 包括识别、配备、评价和改进实现质量目标所需的资源，如人员、供方、信息、基础设施、工作环境、资金等。 ⑶产品实现。 包括确定顾客和其他相关方的要求、设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。 ⑷测量、分析和改进。 即对产品、过程和体 系以及顾客和其他相关方的 满意程度进行测量和分析，对测量和分析中发现的问题和不足进行改进 5如何建立质量管理体系。 建立质量管理体系的方法包括如下步骤：①确定顾客和其他相关方的需求和期望；②建立组织的质量方针和质量目标；③确定实现质量目标必须的过程和职责；④确定和提供实现质量目标必要的资源；⑤规定测量每个过程的有效性和效率的方法；⑥应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；⑦确定防止不合格并消除产生原因的措施；⑧建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。 8 5 什么是质量管理体系策划。 质量管理体系策划是最高管理者基于质量方针和质量目标，依据本组织的实际情况，按照 ISO9000 族质量管理体系标准中的有关要求，对本组织的质量管理体系进行整体策划的过程。 这个过程也就是建立本组织质量管理体系总框架的过程，包括设定目标、确定质量管理体系结构和要素、分配质量职能等等。 它必须满足两个条件：一是最高管理者应确保所策划的质量管理体系满足组织质量目标及ISO9000 族质量管理体系标准中的有关要求；二是对质量管理体系进行变更策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。 60、如何进行质 量管理体系策划。 进行质量管理体系策划，首先，应调查本组织的质量管理体系现状，针对质量方针和质量目标的要求，对照 ISO9001： 2020 标准找出差距；其次，是对实现质量目标所需的过程进行识别，包括这些过程的顺序和相互作用，确定和分配质量职能；第三，确定所需的资源和信息，包括人力资源、基础设施和工作环境；第四，是根据 ISO9001。