步行街管理运营方案29893字投稿：贺脽脾

步行街管理运营方案29893字投稿：贺脽脾内容摘要：

技工陪同客户检查房屋设施，抄摘水电表读数； 对验房交接中发现的房屋质量问题，经客户确认后，填写《 物业验收交接表》，并与客户约定时间，及时解决。 实施措施： （ 1） . 制定《物业交付程序》，准备各有关所需资料； （ 2） . 按照客户物业交付程序，安排工作流程； （ 3） . 策划客户入伙现场布臵方案； （ 4） . 热情接待，百问不厌，虚心听取客户意见； （ 5） . 按规定办理客户入伙手续。 （ 6） . 记录并跟进物业交付期间发现的工程遗留问题； （ 7） . 按幢 /层 /房号建立客户资料档案； （ 8） . 重新整理通信手册； 三 . 步行街商铺营业管理 （一）、步行街营业 /歇业时间 (二 )、管理规定 1. 在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业 (非限制时间经营户除外 )，在营商户因特殊情况延迟结束营业时应提前知会管理公司进行登记备案。 2. 商户开业前应提前清理铺前 /铺内卫生，开启铺内灯光，排列好商品，做好营业迎客准备。 3. 歇业后，商户应清理铺前地面卫生，切断铺内电源、水源、气源，检查铺内不存在安全隐患后关闭门窗后方可离场。 4. 步行街商铺作为经营场所，商户人员必须遵守步行街管理规定，铺位不得寄宿。 5. 营业 过程中，商户营业员应熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务； 6. 步行街商铺禁止携带带宠物或存放易燃易爆物品； 7. 每月最后 2 天为商户盘点日，步行街歇业时间顺延 2 小时。 8. 商户装修必须遵守《装修管理规定》。 四 . 物业客服管理 服务内容 1) 负责业主接收物业或商铺交付租户的相关手续； 2) 负责商户装修的申请受理 /审批 /办证 /巡检 /违章整改敦促等工作； 3) 负责巡视房屋及公共设施，做好公共区域环境卫生 /消防安全管理工作； 4) 负责公共设备设施的维修受理、下单安排、跟踪和回访验证工作； 5) 负责商户家政（如卫生保洁、急修等）服务的受理登记/下单安排 /跟踪和回访工作； 6) 负责步行街门禁 IC 卡的出售 /办理 /收费 /注册 /存档等工作； 7) 负责商户投诉处理工作及日常商户联系、沟通协调工作； 8) 负责开展步行街服务质量调查等工作； 9) 负责住宅单元物品搬出的放行及人员身份的核对等工作； 10) 负责步行街日常公共管理事务的文件的撰写 /发布 /登记 /回收 /摄像 /存档等工作； ———————————————————————————————————————————————————————— 11) 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向客户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况； 12) 负责组织各部门开展服务质量工作检查，发现问题敦促限时改进，事后复检验证； 13) 负责市场部内部行政事务、文档的管理； 14) 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务； 15) 完成上级交待其他工作。 实施措施 （ 1）物业交付服务规程 验明客户资料： 客户本人办理：客户身份证、收楼通知书、房屋买卖 /租赁契约； 客户委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 填写资料或签署协议：填写《商户登记表》、签订相关协议。 收取费用：预收 3 个月物业管理费，专项维修基金， 3个月脯租按金。 发放物品并确认：房屋钥匙、《商户手册》、房屋水电图。 房屋验收及整改：指导客户（商户）按 “房屋质量验收登记表 ”逐项检查验 收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在 “房屋质量验收登记表 ”上；报送开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后联系客户再次验收，验收合格请客户（商户）在 “客户报修处理登记表（维修工作单） ”上签字确认。 房屋托管：签订《托管协议》，查抄托管前的房屋水表、电表读数。 资料归档：收楼通知书、客户 /受委托人身份证复印件、单位证明、商户登记表、协议等。 （ 2）装修管理实施规程 业主 /商户确定室内装修方案，并将装修申请表、装修工程保证书、商铺室内装饰装修管理 协议、装修设计图纸、装修公司资质证书等并递交市场部物业部； 物业部登记客户提交资料并移交工程部审核，由分管工程主管审核后报公司领导审批，符合要求后反馈物业部通知业户办理入场装修手续；若部分装修项目未符合安全规范 /要求的，及时通知业主 /商户 /承建商商议改正。 业主 /商户交清装修保证金、装修余泥清运费后，物业部发给《住宅装修施工许可证》，业户 /承建商负责人持许可证为装修施工人员办理施工出入证。 装修须缴交费用：装修保证金 2020元 /单元，余泥清运费按￥ 3 元 /M 2 ，出入证工本费￥ 5元 / ———————————————————————————————————————————————————————— 证、按金￥ 20元 /证。 装修时间：每日可施工时间是上午 9 时至 12 时、下午14时至晚上 18 时，中午 12 时至下午 14时及法定假日不可进行任何噪音工程。 完工验收：业户装修完工后，由工程 /物业部现场检查装修情况，验收通过办理装修保证金退还手续。 （ 3）报修 /维修服务规程 工程部对实行全天 24小时报修 /维修服务； 家居维修服务收费以微利为原则（ 具体按《家政维修服务收费标准》执行）； 客户助理接到客户的报修 /维修请求后，现场勘察并记录情况； 登记报修 /维修服务单，并派送工程主管安排工程维修人员上门服务。 执行维修人员完成服务项目后，报告工程主管及客户助理审查 /验证实施结果； 客户助理根据完成结果即时开展回访，征求并了解商户的满意度； 财务部根据《维修服务单》收取维修服务费； 完成后，及时记录完成情况，并分类存档。 （ 4）特约服务 服务项目：室内卫生钟点 /包月清洁、室内盆景养护、衣物干洗 取送服务；送饮用水服务、代邮、代领邮件、订阅报刊杂志服务； 接受步行街业户（当面或电话）提出的服务需求，在《服务项目受理跟进记录表》与《物业管理服务单》详细记录地址、项目、电话、预约时间等，并报送职能部门负责人签收安排跟进。 职能部门主管安排专人在预约时间上门实施服务，做到工作有安排 /跟进 /监督 /检查 /反馈，确保服务按时完成，质量过关、业户满意。 监督服务项目的实施过程，核对服务项目完成情况，若无法按时完成或非本职能力处理时，应及时反馈业户说明原因，以求得到业户的谅解和支持。 客户助理负责审核验证完成服务质量情况，并在《服务项目受理跟进记录表》记录完成结果，对客户投诉的服务应及时上门了解情况，并查找不合格原因及纠正。 客户助理根据完成结果即时开展回访，征求并了解商户的满意度； 财务部根据《维修服务单》收取维修服务费； ———————————————————————————————————————————————————————— 完成后，及时记录完成情况，并分类存档。 （ 5）来电来访服务 认真听取客户来意，详细回答客户提出的 问题； 对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复； 对前来接洽公务人员，应请对口人员接待； 对于保修服务按《报修 /维修服务规程》实施； 对于查询物业管理费的应及时向财务部查明后予以回答； 对步行街内商户、商家及单位搬家或物品搬出步行街，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出步行街。 （ 6）催缴费规程： 对到期未缴纳费用的客户，及时统计，找出原因，采取不同的措施。 可电话、短信提醒对方应缴纳 的费用、时间、期限等； 电话通知后三个月内仍未缴纳的客户，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函； 对不交费又长期居住在步行街的客户，可上门拜访催缴； 对长期无端拒缴、性质特别恶劣的客户，可通过法律渠道处理。 （ 7）、投诉处理规程 对商户的投诉应本着 “细心细致、公平公正、实事求是、依法合理 ”的原则。 以国家的法律、地方法规、行业规定及客户公约、商户手册为依据，遵循 “礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等 ”的服务方针。 认真听取并记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉 人及被投诉部门、发生经过、商户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。 严禁与商户辩论、争吵。 对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理； 对物业公司存在过错或有责任的，应向商户表示歉意，取得谅解，认真听取商户意见，协商处理方法，满足商户合理要求，尽快处理； 对于商户或邻居的责任，应向商户说明情况，做好协调工作； 是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定商户。 遇情绪激烈的商户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 ———————————————————————————————————————————————————————— 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向商户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案。 对于严重影响商户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理公司领导进入处理程序 ， 2 天内给商户明确答复， 10日内解决； 对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序， 3天内处理完毕； 对于个别偶发事务、消费者的轻微投诉，应在 2 天内或在商户要求的期限内解决。 （ 8）服务质量访查规程 服务质量访查可上门拜访或电话访问。 按照服务质量调查计划发放《服务质量调查表》征询客户意见。 在与商户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。 每月末汇总调查记录，并进行统计、分析。 对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式报告管理公司领导审核。 （ 9）、商业文化活动 充分利用宣传栏、文化广场等现有硬件设施开展各类商业文化活动。 定期开展商业文化服务质量调查，征询商户意见，及时收集 /分析商户的意见。 市场部结合商业步行街经营状况，负责制订并组织商业推广文化 /商业信息发布等； 利用步行街公告栏定期宣传有关物业管理的政策法规、步行街动态等，倡导客户共建共管。 利用步行街公告栏做好步行街 问馨提示（如根据天气预报，及时发出异常风暴信息、装修注意事项、家居安全防火防盗、节日外出注意事项等）。 配合政府部门宣传步行街计划生育、城市建设，调动居民积极参与城市建设。 配合商户出版 “商业刊物 ”宣传公益事务、商铺经营信息，提高商业氛围。 分类归档存放步行街文化资料。 管理职责 物业经理职责 贯彻执行公司总经理（副总经理）赋予工作任务，履行相关工作权限与职责： ———————————————————————————————————————————————————————— 根据部门人员编制架构，审批各部招聘 /解雇岗位职员，审核部门职员当月值班与休息之排班计划与安排，批准部门职员申请休假 /事假 /调休。 根据部门工作需要，制定全年 /月 /周 /日工作计划，并分配工作到人，全面敦促贯彻执行落实。 检查 /监督 /评核各岗位 /职员工作质量与标准，对未能达到标准要求的，敦促当事职员限期改正或提出口头警告、给予书面警告、最后警告。 协调各部门关系，务求做到相互配合完成管理处各项工作。 负责对外沟通，与步行街所在地有关管理部门保持 良好关系。 接受和处。