酒店餐厅管理案例与专家点评

酒店餐厅管理案例与专家点评内容摘要：

手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。 小郝态度严肃而语气平缓地对 客人说： 先生，维护所有客人的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。 醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，后果不堪设想。 刚才您差点酿成一场事故 …… 客人羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。 点 评： 本例中酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定。 首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救；其次，当他遇到客人挂出 请勿打扰 的牌子而敲门没有回音时，就当 机立断开门入房进行抢救；进房后，小郝在小范的配合下，采取扑灭烟火的抢救措施也是积极有效的。 另外值得一提的是，保安员小郝没有满足于扑灭火灾事故的苗子，而是加强对醉客的安全教育，以避免类似事故再次发生。 由于方法得当，说理透彻，收到了良好的效果。 本例还提出了一个值得深思的问题 如何正确处理好醉客。 试想，本例中客人喝醉后，从餐厅到走道，从电梯到客房楼层，如果酒店员工都有强烈的安全意识，注意观察，及时发现醉客，从各个环节加强防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。 可见，全员关心和投入安全保卫工作，十分重要。 行李箱上的小轱辘不见了 事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。 一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走 3 件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。 客人很快结好账。 行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。 客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。 他颇为不悦地指着一只箱子说： 这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责。 行李员听罢感到很委屈，辩解道： 我到客房取行李时，您为什么不讲清楚。 这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。 客人一听火冒三丈 明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说： 我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。 客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说： 由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您。 客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。 前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。 一桩行李受损的公案 便这么轻而易举地解决了。 点 评： 本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于： 第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。 第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。 第三，前厅值班经理懂得，如果把 对 让给客人，把 错 留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。 相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。 要明白， 上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。 相反，客人越是 对 了，酒店的服务也就越能使客人满意。 从这个意义上来理解，客人和酒店大家都 对 了。 好的动机为何没有好的结果 5 月 8 日一位非住店客人上大堂女厕所，使用洗手液时很浪费，大堂清洁工王小多觉得挺可惜，就随口说了几句。 第二天，这位女士又过来上厕所 ，看见王小多正在搞卫生，就故意把水龙头开得很大，把镜面、台面溅得到处都是水迹。 王小多也窝了一肚子气，斜了这位女士几眼。 于是，这位女士就开始骂人，王小多也没有很好克制自己，与她争吵起来。 后投诉到大堂副理处。 好的动机为何没有带来好的结果。 针对这个投诉，部门召开了专题讨论会，楼层在 微笑并不费力，但能带来无穷魅力 的专题讲座上分析此案例。 点 评： 首先，在这一件事当中，王小多为酒店利益着想的动机是对的，但如果她在对客的方式方法上面能再切入一点就好了。 在酒店工作，尤其是在四星级酒店工作，就更应该注 意保护酒店形象，因为我们每个员工的一言一行都代表着酒店。 来店的客人，不管是否住店，我们都要以礼相待，竭诚服务，给客人留下美好的印象。 如果我是王小多，我也会对客人浪费消耗品感到不满，但我会十分注意方式方法。 在她不理解我们工作的情况下，尽量向她解释，希望她配合我的工作。 当然，在不能沟通的情况下，我也不能在她面前露出我的情绪。 或者对她主动一些，对她客气一些，也可能会缓和一下客人和我之间的紧张气氛。 我觉得，我们应该以礼待人，让她对自己的行为感到抱歉，这样她就可能在态度上会有所改变。 但如果她还是执意蛮不讲理， 出口伤人的话，我应做到骂不还口。 因为不管怎么样，我都要尊重宾客，如果与宾客吵起来，那么酒店在宾客心中的形象就会被破坏，直接影响酒店的声誉。 所以我会把握自己的情绪，尽量避免不必要的投诉事件发生。 被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员 Mary 正在整理工作车，准备将垃圾运走。 正在这时， 402 房间的李先生急匆匆地来到服务台： 小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票。 Mary 迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。 先生，您说支票在垃圾桶里。 对。 客人懊恼地说： 昨天晚上我喝醉了，将一张 5 万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。 5 万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易。 可 Mary 又想到，酒店一直要求员工 想客人所想，急客人所急 ，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。 想到这里， Mary 微笑着安慰客人说： 请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。 客人听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary 将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。 垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注 意到这些，仍然认真地寻找着， 功夫不负有心人 ，撕碎了的支票碎片终于找到了。 Mary 又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住 Mary 的手说：小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 点 评： 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。 她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾， 为酒店提高了声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。 个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。 被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员 Mary 正在整理工作车，准备将垃圾运走。 正在这时， 402 房间的李先生急匆匆地来到服务台： 小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票。 Mary 迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。 先生，您说支票在垃圾桶里。 对。 客人懊恼地说： 昨天晚上我喝醉了，将一张 5 万元的支票撕碎后 扔进了垃圾筐。 5 万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易。 可 Mary 又想到，酒店一直要求员工 想客人所想，急客人所急 ，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。 想到这里， Mary 微笑着安慰客人说： 请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。 客人听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary 将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。 垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着， 功夫不负有心人 ，撕碎了的支 票碎片终于找到了。 Mary 又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住 Mary 的手说：小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 点 评： 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。 她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是 我们的责任。 个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。 行李牌 午后 12 点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。 正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说： 钱经理，您好。 今天是什么风把您给吹来了。 钱先生回答说： 住得挺好的，生意也顺利谈完了。 现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上 6 点多的班机回去。 好， 您就把行李放在这儿吧。 小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说： 您快去忙吧。 钱先生问： 是不是要办个手续。 不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。 小徐爽快地表示。 好吧，那就谢谢您了。 钱先生说完便匆匆离去。 下午 4 点 30 分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。 4 点 50 分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说： 您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。 小童说： 请您把 行李牌交给我。 钱先生说： 小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。 您看 ……。 小童忙说： 哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。 钱先生焦急地问： 您能不能给我想想办法。 这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上 … … ， 请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶 6 点多的班机回去。 钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。 他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。 小童表示无可奈何。 我的行李提不出来，我就得误班机了。 客人沮丧之极。 对不起，先生。 小童表 示无能为力。 唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。 钱先生不无抱怨地自言自语 …… 点 评： 规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的 法规 ，是保证酒店正常运转，维护客人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。 特别是。