酒店自主公寓物业管理方案

酒店自主公寓物业管理方案内容摘要：

M2 面议 4 元 /M2 3 元 /M2 30元 /台 12 6. 排气扇清洁 7. 空调机隔尘网清洁 10 元 /台 10 元 /台 五 洗烫服务 1. 水洗衬衣、裤子 2. 水洗床单 3. 水洗恤衫 4. 水洗布外套 5. 水洗西裤 6. 水洗牛仔裤 7. 水洗夹棉外套 8. 水洗运动外套 9. 水洗连衣裙 10. 水洗床罩 11. 水洗枕套 12. 水洗床笠 13. 水洗被套 14. 水洗毛巾被 15. 水洗窗帘 3 元 /件 — 5 元 /件 5 元 /件 6 元 /件 8 元 /件 7 元 /件 7 元 /件 10 元 /件 8 元 /件 10 元 /件 15 元 /件 2 元 /件 5 元 /件 8 元 /件 8 元 /件 3 元 /件 六 特约服务 照顾病人 5 元 /小时 — 10 元 /小时 （大小便能自理） 10 元 /小时 — 20 元 /小时 （生活不能自理及病危者，） 600 元 /月 — 900 元 /月 （生活不能自理及病危者，包吃 包住） 照顾孕产妇 8 元 /小时 1000 元 /月（包吃包住，含做卫 生） 照顾老人 600 元 /月 — 800 元 /月 （包吃包 住） 特约服务 照顾小孩 10 元 /次（ 1— 3 岁） 5 元 /次（ 4 岁以上） 200 元 /月，每天 2 小时不含周 六、日（ 4 岁以上） 400 元 /月，每天 3— 4 小时不含 周六、日（ 1— 3 岁） 接送小孩 200— 300 元 /月，每天 2 次包一 餐 270— 370 元 /月，每天 3— 4 次包 一餐 七 餐饮服务 1. 电话工作餐订送 2. 健康食谱 免费 免费 八 中介服务 1. 受业主委托出租房屋 2. 受业主委托出售房屋 1 个月的租金 售市价的 ％（双方各０ .75％） 九 搬运服务 1. 搬家 面议 13 2. 清运装修垃圾 3. 搬运大件物品 130 元 /车 小件免费，大件面议 十 装修服务 1. 室内墙面翻新 2. 室内装修 3. 水管改装 4. 供电线路改造 5. 修补木地板 6. 室内天花补漏 10 元 /平方米（人工） 面议 面议 面议 面议 面议 十一 消杀服务 灭白蚁 100 元 /次 十二 医疗服务 1. 急重症病绿色通道 2. 医疗健康档案 三、推行首接负责制 总则 信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立 以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。 目的 为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。 范围 适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。 （现场结合） 专业术语 a) 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。 b) 首接负责 : 指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。 c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得 信息来源方认可关闭信息。 作业标准 /要求 a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后 5 分钟内给予回复。 b) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。 c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时 ,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿 (可借助前台的信息枢纽功能 )。 （工作技巧要求高，结合实际，培训） 14 d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。 e) 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 f) 公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。 工作 /作业程序 工作程序 工作内容 工作标准（ 共性提练） 信息源点 1. 客户致电 2. 物业内部转达 3. 前台内部转达 4. 内部需求 5. 上级指示信息 6. 呼叫前台外的首接负责人 ,将信息输入 工作日志 ,留下信息源点记录。 ? 呼叫前台电话： ，全天候 24 时 值勤。 ? 接收信息时，应严格遵守 “ 礼貌、 乐观、热情、友善、耐心、平等 ” 的十 二字服务方针，严禁与信息方进行辩 论、争吵。 ? 接待信息态度要诚恳，切忌推诿。 输入 1. 接 到信息时应立即录入《信息记录表》。 2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联 系人及联系方式。 ? 记录清晰、准确、完整。 ? 1 分钟内录入。 ? 预约时间准确无误。 工作程序 工作内容 工作标准（ 共性提练） 3. 预约服务需确定客户预约时间。 分类 /传递 1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、 时间、内容，立即向附近区域责任人、上级 领导汇报。 2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨 询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关 专用《信息处理单》。 3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传 递对应专业责任人。 ? 突发紧急信息传递提速 1 倍，业务 部门及上级汇报 90 秒内完成。 ? 突发紧急信息处理根据各类应急 流程执行 ,应急调度权由前台担任。 ? 分类明确、专业对口，填单准确、 清晰。 ? 信息传递清晰、准确，须复述确认。 ? 分类及传递时间 2 分钟完成。 现场确认 1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备 器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理 单》。 2. 预约服务需在预约时间前至呼叫中签 收《信息处理单》。 3. 根据信息记录及时赶往现场进行信息 确认及诊断。 ? 紧急事件应先 赶往现场，阶段性处 理后再行返回取单。 ? 即时服务责任人 10 分钟内赶往现 场确认。 ? 预约服务需提前 15 分钟联系客户 确认，并提前 35 分钟到达。 ? 诊断准确、专业。 15 初拟方案 1. 根据诊断结果及对应《作业指导书》拟 定初步专业处理方案。 ? 3 分钟制定初步方案。 ? 方案制定切实可行，公司符合对应 《作业指导书》要求。 方案确认 1. 客户服务应向客户沟通处理方案，沟通 内容：工作时间、可能造成的影响、防护处 理内容、必要的配合、收费标准等。 2. 收费项目须向客户出示《有偿服务 收费 标准公示表》。 ? 沟通充分，客户理解，尽可能减少 对客户影响。 ? 必要时应避开客户正常工作时间。 ? 符合公司收费标准并充分说明收 费计算方式。 信息处理 1. 根据双方认可的处理方案进行信息处 理。 2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任 部门主管。 3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时 提交经理会议协定。 ? 处理结果符合预期目标。 ? 无法处理上报主管时间 5 分钟。 根 据实际问题及时上报会议决定。 验收 1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人 验收，并于《信息处理单》填写意见及签 名。 2. 《信息处理单》内含：处理时间、处理 人、耗费材料、收费金额。 3. 客户确认完毕后，将《信息处理单》即 时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 ? 填写内容真实、准确、清晰。 ? 《信息处理单》须将客户联交于客 户保留。 ? 验收不合格需反馈呼叫前台记录， 进入信息二次处理流程。 回访 1. 呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息 处理单》填写完整，客户已签名验收。 2. 通过电话或现场登门回访客户：是否修 复、满意度、收费情况。 ? 信息填写完整，符合规范。 ? 2 分钟内 100%回访客户，情 况了解 真实。 记录存档 1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。 2. 根据实际保存数据进行每周或月度统 计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。 ? 信息关闭及时。 ? 定期生成客户《信息三率统计表》 数据统计真实有效。 16 序号 内容 达到方式 1 尽显 “酒店式管理，礼宾式服务 ” 特色服务的实现，得到客户的认同 加强员工培训，使管理模式和特色 服务成为同行 业亮点。 2 每季度公开一次的《公开管理报告》 制度 在公布一周内，公寓主管公开接受 业主的质询； 3 业主所有疑问、意见、建议及投诉 要在十五分钟得到安排或答复； “首接负责制及时处理、限时报告 ” 流程的落实 ,员工服务意识的提高 , 保证服务的及时性 . 作业关键控制点。