提高服务热情与主动服务的培训计划(编辑修改稿)

提高服务热情与主动服务的培训计划(编辑修改稿)内容摘要：

尽量给予客人适当的赞美； 忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 常用十四字礼貌用语 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 5 页 共 10 页 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答 “ 谢谢 ” 、 “ 您过奖了 ” 、 “ 我很高兴您喜欢我们饭店 ” 、 “ 谢谢，很乐意为您服务 ” 等。 常用征询语 我能为您做点什么。 对不起，您可以说慢一点吗。 如果您不介意，我可以 „„„。 您喜欢 „„ 吗。 您喜欢 „„ 还是 „„。 我可以 „„ 吗。 您愿意 „„ 还是 „„。 对不起，打扰您一下，请问 „„。 您看，这样 „„ 可以吗。 请问您还需要点什么吗。 向客人表示歉意时 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示 “ 对不起 ” ，态度诚恳即 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 6 页 共 10 页 可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉应有事实依据。 认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大 揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 使用告别语。 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。 当客人暂离开您服务的地方，可以说 “ 再见 ” 、 “ 慢走 ” 、 “ 呆会儿见 ” 、 “ 明天见 ” 、 “ 欢迎随时光顾 ” 等。 当客人办完手续离店时，可以说： “ 希望您常来 ” 、 “ 祝您旅途愉快 ” 、 “ 一路平安 ” 、 “ 欢迎下次再来。 ” 等。 当你离开客人房间或服务处所，可以说： “ 晚安，小姐（先生） ” 、“ 请好好休息，再见 ” ， “ 我得去 „„ 了，谢谢您，再见 ” 等。 进行服务礼仪培训 —— 在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾 客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈。