丰达快递公司客服业务培训课程课件(编辑修改稿)

丰达快递公司客服业务培训课程课件(编辑修改稿)内容摘要：

况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。 • 服务禁语及不规范服务用语的类别有： • 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 • 客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈 • 精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 • 与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户 • 与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户 • 与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） • 拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问 54 服务禁语具体例子： • 你去投诉啊，随便投诉哪都行。 • 你找领导去。 • 要投诉你就去投诉吧，我还怕你。 • 我就这态度，你又能怎样。 • 你问我，我问谁。 • 我又不是 ***我怎么知道。 • 不会用就别用。 • 这么简单都不知道。 • 公司是绝对不会出错的。 • 不知道。 55 不规范服务用语具体例子： • 一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢。 喂，再不说话我就挂了。 • 听不到，大声一点。 • 你快点讲。 • 你不要说话，听我讲完。 • 你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。 • 不是我受理的，我不清楚。 • 你找别人吧。 我帮不了你。 • 这不是我的错，我帮不了。 • 我也没有办法啊。 • 不行就是不行。 • 1不行、不可以、不能。 （除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。 • 1刚才不是跟你说了，怎么还不清楚。 • 1我讲了那么半天，你怎么还不明白。 • 1你到底明不明白我在说什么。 • 1要我说多少遍你才明白啊。 • 1你有没有搞懂我的意思。 • 1难道你还不清楚。 • 1我刚才已经讲过了，你没有听明白吗。 56 第三节 语音标准 • 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。 客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。 研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的 85％。 • 优质语音服务的要求应包括以下几点： • 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 • 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 • 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 • 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 • 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 • 用语规范：准确使用服务规范用语， “您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您” 不离嘴边 • 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 • 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心态 57 第四节 统一服务热线用语 • 客户非常着急、态度恶劣时 • （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 • 客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。 • （话务员）对不起，您所咨询的内容有专门的部门服务 ，帮你转接有关部门。 请稍等。 • 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 • （话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打 XX号进行咨询，好吗。 • 客户提出批评或表扬时 • 提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 • 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 58 • 客户提出建议时 • （话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 • 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 • （话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 • 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 • 客户要求合理： • （ 1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 • （话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 • （ 2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 • （话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。 但由于 XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 • 客户的问题不能立即答复时 • （话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 59 第五节 服务行为标准 • 话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象。 • 统一着装、淡妆上岗。 • 电话接入立即主动应答 , 三声之内接起电话。 • 询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“ **先生”或“ **小姐”的称呼与客户交流。 • 注意力集中，认真听懂客户询问。 在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。 • 若没有听清客户所说内容时应再次询问：“ **先生 /**小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗。 ” • 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“ **先生 /**小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗。 ”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。 • 不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。 60 • 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“ *先生 /小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了。 ”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。 • 电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助。 ”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。 • 在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。 • 1遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。 • 1遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。 61 第六节 客服服务技巧案例 • 服务技巧案例一： • 客户查询快件时，为了缓解客户急躁的情绪，接电话时可以通过提问的方式，表示出你对快件的关注，让客户认为你很在意他的快件，从而缓解客户的不满。 • 例如： • A：客服人员 B：客户 • 电话铃响起（有人时，三声铃响必须接起） • A：您好， 丰达快递， 号为您服务”。 • B: 我要查份快件，从 1月 1号就发出了，现在都 4号了还没收到。 • A: 请问您查哪里过来（或发往哪里）的快件。 • B：从南京发到上海的。 • A：请问运单号码是多少。 • B： 0123456789 • A：收件人地址也请告诉我好吗。 • B：东莞虎门镇大宁村宁江一路。 • A：可以告诉我，您这份快件装的什么吗。 62 • B：发票 … • A：噢，那您肯定是很着急， …… （站在客户的立场上看问题） • B：可不是嘛，是 … 元的发票，丢了没法补 … （客户可能会减弱敌对情绪） • A：您先别着急，我赶快帮您查找。 大约半个小时内给您回复，您看好吗。 我的工号是 号。 • B：好吧 …… • A：谢谢您的来电 ，再见。 (必须等客户先挂断电话，才能挂电话。 ) • B：再见。 • 注意： • 要对所了解的情况做记录，避免同一票快件在遇到交接班的情况时，客户要多次说明情况，引发客户烦躁情绪。 • 一定要在与客户约定的时间内回复客户，如果在约定的时间内没有查询结果，也需要告诉客户原因。 如有查询结果，应尽量提前回复客户。 63 服务技巧案例二 • 客户查询快件时，为了让客户感受到你对快件的重视，可以运用“同期声”的技巧与客户交流，让客户感受到你对快件的关注，让客户认为你很在意他的快件，从而缓解客户的不满。 • 例如： • A：客服人员 B：客户 • 电话铃响起（有人时，三声铃响必须接起） • A：您好， 丰达快递， 号为您服务”。 • B：我的快件 1月 1号就发出了，现在都 4号了还没收到。 • A：您的快件从 1号就发出了，现在还没收到，是吗。 那您肯定很着急，把您快件的信息告诉我，我给您查一下好吗。 • B：好的。 • A：请问您查哪里过来（或发往哪里）的快件。 • B：从南京发到上海的。 • A：请问运单号码是多少。 • B： 0123456789 64 • A：收件人地址也请告诉我好吗。 • B：东莞虎门镇大宁村宁江一路。 • A：您先别着急，我赶快帮您查找。 大约半个小时内给您回复，您看好吗。 我的工号是 号。 • B：好吧 …… • A：谢谢您的来电 ，再见。 (必须等客户先挂断电话，才能挂电话。 ) • B：再见。 • “同期声”的技巧： • 技巧一：可以把对方的口头禅融入到你的语言中，比如：那么、真是的。 • 技巧二： 也可重复对方的话，使你与对方同步。 65。