国内汽车售后服务业研究毕业论文

国内汽车售后服务业研究毕业论文内容摘要：

以面对加入世界贸易组织后的竞争。 国内 汽 车售后服务业现有模式分析 1． 4S 经营模式 淮安信息职业技术学院毕业设计 论文 6 汽车销售与服务一体化的“ 4S”经营模式 —— 即以汽车产品为品牌的集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的销售服务一体化经营模式，它是一种特许经营，已成为汽车售后服务市场领导潮流的经营模式。 俗称汽车领域“沃尔玛”，已成为新时期经济的盈利点。 随着汽车召回制度的出台，汽车的 4S 将会变成 5S 的服务。 由于我国的汽车业已发展成为一个高新技术含量丰富，技术资金密集的高附加值的崭 新行业，行业利润率高，吸引了大批的新的投资者。 新起的 4S 店 70%以上的是房地厂商、金融证卷商和汽车销售商、汽车配件商所投资。 4S 经营模式标志着大资本进军了我国汽车服务业，它促进了我国传统维修业的转型。 它 具有一下基本特征： （ 1）资源最迅速 最优化组合； （ 2）规模化、智慧型经营方式； （ 3）制造厂品牌支持 、技术支持； （ 4）制造厂配件支持、广告支持； （ 5）良好的外部形象； （ 6）科学规范的管理； （ 7）高附加值经营：保险、拯救、旧车交易 、附加消费。 四位一体 （ 4S） 它 是一种品牌经营形式，经销 商可以获得三种利润来源 —— 销售利润、投资利润、服务利润。 如图 21 所示为某汽车 4s 店外景。 图 21 某汽车 4s 店的外景 4S 的运营方针是通过售后服务的利润来维持日常性费用，通过新车销售获取利润；新车销售收益是一次性的，售后服务收益是长期稳定增长的，售后服务随用户车辆的整个使用周期，使 4S 店获得更大的收益。 从投资商分析，新起的 4S 店、 70%以上的是房地厂商、金融证卷商、汽车销售商、汽车配件商所投资，这说明金融资本已开始在汽车服务业与企业资本相结合，大资本已开始进军汽车服务业。 使行业的发展走进了高速公路 ，使企业的竞第二章 汽车售后服务业现状分析 7 争更加精彩。 维修商可以通过整车品牌最快速的获得新客户资源，延长企业的生命周期，同时还可以通过服务获得配件、保险、旧车交易等多项附加收入。 4S 店有单一品牌的和多品牌的两种模式：单一品牌的 4S 店分为 A 级店、 B级店、 C 级店。 为了保证品牌的专一型，店内不允许销售其它品牌的车和维修其它品牌的车。 这种模式适用于高档品牌的汽车，由于建店的投资大，整车厂对年度车辆销售量有严格的规定，配件供应有配额，厂房设计有标准，销售有区域，服务要上档次，人员素质要求高，因此企业投资的风险很大；多品牌的综合性的汽车交易市场这 种模式允许多个品牌的车在一个展厅里销售，在一个企业里维修，这种模式适用中低档品牌的轿车运营操作。 在保证专业化维修的情况下，企业厂房、场地空间的利用率和人员、设备的使用率大大提高，它减少了资源的浪费，降低了企业投资的风险。 多品牌经营满足了客户多样化消费需求和服务期望值需求。 这种汽车经销商集约式的营销方式，符合目前中国消费者的消费心理。 最近的一次全国汽车消费市场现状网上调查结果表明，消费者最欢迎的销售模式是汽车交易市场， 60%的受访者愿意在汽车交易市场内购车， 20%的受访者愿意选择在汽车交易市场外的普通销售商 那里购车，只有很少的受访者愿意选择在汽车交易市场外的品牌专卖店购车。 4S 在欧州是成功的经营模式， 90 年代末在美国和日本也是成功的模式。 国外的 4S 大多数是主机厂投资，而且规模也比较小。 今天在欧洲 4S 是垄断经营，政府已经不允许设立，也不允许进行技术封锁。 我国 4S 是 1999 年引进，是投资商全额投资，取得了成功，现正在迅速发展当中。 （ 1） 4S 投资大，单一品牌，适应性差，经营风险大、某些地区市场销量不够，造成投资浪费。 （ 2）制约多， 4S 店目前还存在着服务半径过大，服务灵活性不够，配件贵、服务价格过高、索赔期过后 ，客户流失严重。 （ 3）整车厂在品牌、策化、仪器设备、配件、技术、管理等方面都在向 4S店要钱，加重 了 4S 店的负担。 （ 4）美容、精品没有做、客户资源存在浪费； 4S 店外行业进入的多，投资者重销售、轻售后服务，人员素质低，发展后劲不足。 （ 5）某些品牌特别是低档品牌建设的 4S 店，因投资过大，经营不善，严重亏损，店面已经拍卖。 2． 社区化的汽车快修连锁 这种经营模式是以快修为主，深入社区，采用连锁形式，统一管理 （ 采购，调配，定价，标识）。 这种经营模式投资小，风险小，形式灵活，经营产品丰富。 在国外汽车制造商 向用户提供 1 万美 元 的小轿车，汽车用品服务商可以把这辆车武装到 9 万美 元。 汽车用品市场优势明显、利润更高、产品更多、风险更低、形式更广。 图 22 所示为某汽车快修连锁店。 淮安信息职业技术学院毕业设计 论文 8 图 22 汽车快修连锁店 日本最大的汽车用品制造商 CARMATE(快美特 )目前在广州宣布在中国全国范围内铺设销售连锁超市。 今年在广州设立首家超市的基础上，明年在全国设立 50家大行连锁超市。 明年年初，还将开设面积达 1400 平方米的广州东圃店和面积达 4000 平方米的深圳侨香店。 3． 连锁经营模式 连锁经营模式 （如图 23 所示） 即某一汽车 售后服务专业厂商在全国各地以 图 23 汽车连锁经营店 连锁店的形式提供售后服务，包括汽车美容、维护和修理等。 连锁经营模式出现在 19 世纪末到 20 世纪初的美国，到 1930 年，连锁店的销售额已经占全美销售总额的 30%， 50 年代末、 60 年代初以来，欧洲、日本也逐渐出现了连锁商店，并得到迅猛发展，到 70 年代后全面发展，逐步演化为一种主要的商业零售企业第二章 汽车售后服务业现状分析 9 组织形式。 这种模式采用统一的品牌、服务体系、标准，服务人员接受统一的专业培训。 因此，这种经营模式网络遍布广，专业化程度相当高，但这种模式要求企业对各款车型的美容及 维修都具备专业、全面的知识，拥有一套严密、科学的服务体系。 4． 汽车 超市、 汽车 百货 汽车超市 （如图 24 所示） 最早在欧美发达国家。 随着城市的发展，城市土地日趋紧张，或者由于旅游区的兴盛而相应的配套设施没有跟上。 于是，汽车超市应运而生。 从汽车的日常维护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销售，甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。 而且，喜欢与众不同的年轻人可以在这里将自己爱车随意修饰，彰显个性。 更重要的一点是，由于打破了纵向的垄断，连锁店里有各种品牌、各种价位的汽车零配件可供车主选择，满足了不同层次消费者的需求。 我国汽车超市刚刚起步。 不过由于我国汽车售后服务业 的迅速发展与日趋成熟，汽车超市必将迎来他的春天。 图 24 汽车超市 综上所述 ， 将汽修企业与汽车制造厂和跨国汽车服务或用品公司、国内上市公司连接在一起，作为他们售后服务的一部分，是汽修企业迈入集团化经营的重要途径，是今后我国汽车服务业发展的主流模式，他将大大提高汽修企业整体的竞争能力和抗风险能力。 但国内汽车售后服务业也存在着不足。 国内汽车售后服务业存在的 不足 表 21 中表现的是我国轿车售后服 务业存在的一些具体问题，这些问题的存在就导致服务体系中存在诸多的 不足。 表 21 我国轿车售后服务业存在的问题 问题 具体表现 行业 国内生产的汽车整体水平不高而造成维修、保养任务繁重 中国汽车工业发展与外国相比滞后，造成服务水平也相对滞后，从而抑制了售后服务的迅速发展 淮安信息职业技术学院毕业设计 论文 10 生产、销售、维修的脱节 成本 由于汽车售后服务体系的建设投入成本比较大，投巨资来建设完善的售后服务体系，无疑后增加厂家的服务成本，增加企业的经营风险，目前部分厂家的经济实力还不够。 竞争 汽修业重复建设，维修厂商多，以低价位 来吸引客户进行恶性竞争，造成服务水平低下。 管理 企业及其员工的服务理念缺乏，对汽车的售后服务重视程度不够，重生产质量而轻服务质量。 相当一部分汽车维修企业存在管理不规范，没有形成统一的标准和行业规范，对汽车维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准、检验标准等未作出统一规定，存在严重的地区割据、产品割据。 竞争 汽修业从业人员总体水平不高，大部分未经过专门的技术培训和教育，从而造成维修水平难以适应汽车工业迅速发展的需要。 1． 法规体系不完善，市场秩序混乱 行内有一句俗话很能说明现在汽车售后服 务的现状，即“买车容易养车难”，有序规范的汽车维修市场不仅能够为消费者的权益提供强有力的保障，更能够促进汽车服务行业的健康发展。 目前汽车维修市场存在的问题非常严重，完善相应的法律法规，规范汽车服务市场的经营秩序已经迫在眉睫。 此外，还应该重视舆论监督，利用舆论的力量来监督企业自觉遵守市场秩序。 在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售和售后服务应该是一体的，但目前，国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。 售后服务行业近几年来规模高速膨胀的热门产业。 随着国 内汽车产业逐渐成熟，整车销售的利润空间逐渐下滑，汽车后市场在近年来持续呈现急剧上升的发展速度。 如果说整车销售是汽车市场的前沿阵地，那么，售后服务、维修保养、二手车经营、加油、洗车及美容、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车文化等都属于汽车后市场的范畴。 在我国的汽车配件市场上 ,主要有进口配件、国产纯正配件以及假冒伪劣配件 3 类。 根据市场初步调查的 ,假冒伪劣配件占到配件市场一半以上。 市场伪劣配件充斥于市场，主要是因为进口配件及国产的配件价格较高。 消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特 约维修站差距很大，而且在一些特约维修站，有些主要零件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货。 这导致了汽车维修周期长，维护费用高，而且还可能影响了顾客的正常使用。 但非特约维修站配件质量不能保证，消费者又不敢维修，这将消费者夹在进退两难的境地。 我国汽车后市场中的企业虽然数量众多，但各自规模都不大，服务质量也参差不齐。 配件多得让人目不暇接，却没几个值得信赖的名牌。 同一型号的产品，价格确实五花八门，没有一个统一的标准，汽车配件市场混乱，收费没有一个统第二章 汽车售后服务业现状分析 11 一的标准，也没有独立的监督机构，法律得不到 执行，市场监管缺失。 2． 售后服务企业网络布局不合理 汽车售后服务市场发展相对滞后，近几年，随着我国汽车市场快速发展，汽车售后服务业也有了很大的提高，品牌售后服务渐渐成为汽车维修业的主要力量，国内每个汽车生产厂家都十分重视的售后服务问题。 但由于汽车业起步晚，我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。 虽然最近两年汽车制造业有飞速发展，但与之相配套的售后服务市场却显得跟不上发展步伐。 我国汽车售后服务企业数量虽然很多，但是绝大多数规模较小，技术水平较低，持续经营能力差，而且都还处在探索阶段，缺乏正确的服务模式。 市场主要以汽车品牌 4S 店为主，加以各种小型汽车服务企业并存。 汽车企业发展往往各自为阵，没有形成规模经济，这样也就没有发挥规模采购的优势，导致售后服务行业的整体成本偏高。 在众多的汽车售后服务企业中，超过 1/3 家是没有工商登记或厂商授权的，仅有极少数的企业能够提供全方位的服务与执行较为严格的服务标准； 1/3 的企业能够提供维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；超过一半的企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅仅能够提供清洗服务、非标的配件调换等 服务。 这样的售后服务市场结构，很难满足我国消费者对售后服务的需求，也难以保证服务质量。 目前我国汽车售后服务的种类还比较少，主要集中在汽车维修保养、改装、美容等方面，而对汽车融资、咨询、文化等则涉及得不多。 而且汽车售后服务企业管理水平的参差不齐，难以满足消费者的现实与潜在需求。 随着消费者对汽车服务层次要求的提高，汽车售后服务种类的变化面临严峻的挑战，急需要调整结构，多方位，多角度为消费者提高更全面的售后服务。 从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，不但网络上，而且布局也太不合理，有些客户不得不辗转往返几十 公里，跨城市、甚至跨省份才能解决车辆在使用过程出现的故障和问题。 使客户享受不到方便、及时、周到的服务，与国外科学合理的售后服务是天壤之别。 同时，我国售后服务还存在不专业得缺陷。 3． 配件仿制品多，服务理念落后 国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。 根据上海市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例 :在我国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为 1020%、国产产品为 5060%，仿制品为 2030%；而轿车方面，进口产品为 1020%、国产产品为3040%、仿制品达到了 4050%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。 仿制品充斥于市，反映了我国汽车售后服务企业。