中国电信营业管理经典培训教程(编辑修改稿)

中国电信营业管理经典培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

企业以信息服务为基础，可以打造一个企业与消费者之间的互动平台，利用提供信息服务的机会，整合顾客资源，细分顾客群，从而进一步提供更加人性化、个性化的服务。 集成化服务 不再简单售卖单一产品，而是针对顾客的需求，整合相关资源，向消费者提供更加丰富、更加贴近和满足顾客需求的软、硬件产品。 解决方案 企业在具备更有效地把握和满足顾客需要的能力之后，主动向顾客提供更好的解决方案，企业的角色不再单纯是一个销售商，还是一个专家。 主动营销 — 服务的四个层次 中管网通用业频道 主动营销 — 服务的四个层次 售后 服务 解释引起慢速的可能原因：上网设置、网站出口、电脑原因 信息 服务 如何进行正确的上网设置、更改浏览网站、杀毒、整理碎片、优化硬盘 集成化 服务 在沟通中了解到客户的潜在需求，有针对性地推荐使用星空影视、绿色上网、游戏 解决 方案 根据客户的情况，引导客户产生新的需求。 宽带 +固话客户如RPU值在 30元以上的，送小灵通的方案。 引导客户向多业务转型，对客户来说可以省下一部分原来从手机分流的话务量。 —— 对企业来说可以增加收入，扮演客户通信专家、理财专家的角色 案例：客户反映上网速度慢了 中管网通用业频道 主动营销 — 服务的四个层次 案例 售后 服务 一周后剃须刀坏了，你为顾客提供免费的维修，或者为了让剃须刀能够使用更长时间，你免费赠送顾客一把刀片。 信息 服务 为了让消费者更好地使用剃须刀，你不但可以向顾客传递最安全的剃须方法、最舒适的剃须方法、剃须刀的发展历史等等信息，也可以通过这个平台知道你的一位顾客平均几个月买一把剃须刀，他习惯使用的剃须刀类型等。 集成化 服务 顾客来买剃须刀，你看了看他的脸，摸了摸他的手，没有卖给他剃须刀，却递给他一只最新的自动除须泡沫，因为你发现顾客的肤质不适合长期使用剃须刀。 解决 方案 顾客来买剃须刀，但是之前你就知道你的顾客是一个追求时尚、哈韩的年轻人，他剃须是为了更时尚、更酷。 所以你对他说，他不需要剃须刀，也不需要除须泡沫，因为现在韩国正流行把胡须留起来，留成一些奇怪但漂亮的形状，他需要的是一种美须的新服务。 你是卖剃须刀的，但是你还提供一种叫美须的服务。 中管网通用业频道 主动营销 — 存在问题 目前，本地网各营业厅普遍存在营业员在受理业务同时，没有抓住机会实施主动营销，营业厅没有商业氛围。 中管网通用业频道 主动营销 — 具体措施 根据营业厅的现状和营业。