飞马地产鹏基住宅小区物业管理方案公寓住宅(编辑修改稿)

飞马地产鹏基住宅小区物业管理方案公寓住宅(编辑修改稿)内容摘要：

的使用方法。 14 有效 投诉率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“业主至上、优质高效”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务 2．加强与业主的沟通，了解业主的愿望和要求，满足业主的需求。 3． 设立 24 小时投诉电话和服务网站。 4．接到投诉，及时记录并处理，同时 建立档案，跟踪处理结果。 投诉 处理率 95%以上 100% 15 管理人员专业培训合格率 100% 精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。 16 物业管 理服务 满意率 95% 95%以上 1．每半年做一次业主意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。 2．物业管理处主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。 17 违章 处理率 100% 1．严格执行巡视检 查制度，及时纠正和制止各种违章行为。 2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 3．通过业主手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得业主理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。 4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。 第三章 管理人员配备及员工管理 鹏基物业在天和国际物业管理上遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行人员设置和资源配备。 精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业户提供高品质的物业管 理服务。 一、 物业管理人员配备 在 天和国际 管理处的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。 管理处配备以优秀员工为项目管理骨干的队伍，借鉴先进的物业管理服务模式，利用成熟的管理经验创建一流的物业管理项目。 （一）、人员配备一览表（物业全部交付使用后） 岗位 人数 岗位安排 管理处主任 1 负责管理工作及与 外界协调工作 管理处副主任 1 负责管理服务中心全面工作及与内部协调工作 主管 4 客服中心主管 1 人 工程主管 1 人 护管主管 1 人 环境主管 1 人 事务助理 3 负责小区的日常管理工作 收费员 1 负责收费及档案资料的管理 护管员 27 班长 1 人（ 3 班） 监控 1 人（ 3 班） 门岗 3 人（ 3 班） 巡逻岗 4 人（ 3 班） 环境保洁部 16 绿化工 2 人 保洁员 14 人 工程维修部 9 维修工 2 人，弱电工 1 人，配电间值班 6 人 车管员 4 负责地下车库的管理 合 计 66 人 （二）、素质要求 岗位设置 岗位要求 岗位职责 管理处主任 大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力；具有内审员资格，熟悉 ISO9001 质量管理体系。 负责管理服务中心全面 工作及与外界协调工作 财务人员 有会计上岗证，具有一定的财务经验，精通物业费用收缴统计工作，熟练操作财务软件。 负责财务工作、 档案资料的管理 事务助理 中专以上学历，持有物业管理上岗证，具有两年以上物业 管理经验，熟悉 ISO9001 质量管理体系。 负责日常物业管理事务 工程主管 有中级以上相关计能等级资格，从事物业管理工程维修工作多年，熟知小区物业设施设备的性能、特点。 负责“区域内机电设备、消防 设施及监控系统正常运行 护管主管 退伍军人，有物业管理资格证书，有 3 年以上保安管理工作经验，有一定的军事计能、消防知识。 协助主任做好区内安全工作，负责部门人员管理、培训工作 护管员 退伍军人优先，男身高 米以上，女 ，身体健康。 负责小区公共 秩序和车辆管理 监控人员 有专业上岗证书及 内部培训合格证书。 负责消防监控室值班工作 保洁员 工作勤快，能吃苦耐劳，年龄 48 岁以下，有健康证 负责小区公共场 所清洁及保洁工作 绿化工 有上岗证，专业技术强，熟悉各种植物的养护常识 负责小区范围内绿 化养护、消杀工作等 备注 ● 具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德； ● 热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神； ● 管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发 的资格上岗证；护管人员以退伍军人为主。 ● 身体条件达标。 所录用人员无传染性疾病、无刑事犯 罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能。 （三）、 人员配比说明 鹏基公司自 2000 年底进入华东区域市场以来，挟品牌优势与华东区域各知名房地产商合作，通过五年多的经营拓展，现已在南京、扬州、合肥、苏州、常州、昆山、丹阳、马鞍山、镇江等无锡的周边地区接管了逾 400 万平方米的物业管理面积，涵盖多层与高层住宅小区、别墅、公寓、商住楼、写字楼、商场、部队、地铁等多种形式的物业。 五年多的运作，鹏基物业在华东区域已经具备了足够的人力、财力、物力，为保障各管理项目包括天和国际的顺利运行奠定了坚实的基础。 鹏基物业在天 和国际项目管理处的岗位设置和人员配备上突出以业户为中心的特点，围绕“氛围管理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业户需求。 设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。 更注重与业户直接联系的部门 —— 客户服务中心的人员设置，配有专职客户服务管理人员，满足业户的即时需求，业户可以通过电话或直接到服务台和管理处联系，提出请求，管理处将在服务承诺的时 间内为业户提供服务。 为实现天和国际的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。 鹏基物业针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。 我们的管理团队中骨干员工都是公司自有员工，从事物业管理工作多年，具有丰富的住宅小区和商业物业管理经验。 本着对招标单位、天和国际全体业主以及鹏基公司品牌负责的态度，我们将把深圳先进的管理理念和模式毫无保留地揉和在天和国际的物业管理工作中，全力打造一流物业。 三、员工录用标准 根据天和国际的运作特点，我们将确定天和国际人员录用的四个硬性指标： 知识层次：为符合天和国际高品质物业管理的要求，管理层及技术人员必须100%具备中专以上文化程度，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员 100%具备高中以上文化程度；护管员以退伍军人为主，确保护管队伍素质； 职业技能：所有管理层人员均须通过正常的笔试、面试、心理测评，成绩合格者予以录用，作业人员全部通过技能考核确定是否录用； 年龄结构：管理决策层人员 30— 45 岁；管理层人员 25— 40 岁；保安员 20—28 岁；其他操作人员 20— 48 岁 ； 工作经验：所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验。 四、员工培训方案 人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此本公司遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到公司的每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。 为了把天和国际项目管理成为无锡市高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目 标。 （一）、员工培训管理体系 梯级培训原则 ● 理论联系实际，学用一致； ● 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾； ● 全员培训与重点培养相结合； ● 严格考核，择优奖励。 培训期 员工聘用入职后，安排 15 天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。 培训内容 ● 服务知识 —— 员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。 ● 物业管理知识与技能 —— 物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的 处置等。 ● ISO9001： 2000 质量体系 —— 基本知识、程序应用、具体操作方式等。 ● 法律知识 —— 宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。 ● 房屋及其相关知识 —— 小区房屋及与之相关的设备设施管理验收及维护专业知识、环境维护、小区智能化专业知识等。 ● 安全消防知识 —— 小区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。 ● 扩展知识 —— 针对物业管理发展状况，学习相关的扩展知识。 ● 小区情况 —— 天和国际的基本情况。 ● 交际常识与沟通 技能等。 ● 项目物业信息 —— 本项目物业管理服务硬件概况。 ● 项目物业管理信息 —— 本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、承诺，入住与装修相关规定，公众制度等。 ● 物业管理风险规避。 ● 物业管理企业信息等。 培训方式 ● 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训； ● 培训教材为我公司自编的《物业管理基础培训教材》、 ISO9001： 2000 质量体系资料、有关法规制度等； ● 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段 ，不合格者即时淘汰。 培训目标 塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够与时俱进和勇于创新的、能够不辱使命和充满活力的员工队伍。 在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德 观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有天和国际物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。 ⑪ 、确保新员工培训率 100%，培训合格率 98%。 ⑫ 、管理人员持证上岗率 100%。 ⑬ 、员工年度培训率 100%，培训合格率 98%。 （二）、培训计划 岗前培训 新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。 岗位培训 ⑪ 、基础岗位培训 新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。 ⑫ 、企业达标培训 包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。 使员工从最基本的知识和技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，能熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。 激励培 训 ⑪ 、转正培训 员工经过三个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工三个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。 ⑫ 、晋级培训 对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。 专题培训 ⑪ 、专业培训 以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训。 主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。 ⑫ 、特殊培训 为了体现本公司的特色服务，我们将根据天和国际 物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。 再教育培训 ⑪ 、专项培训 组织相关人员参加公司以外的相关短期专项培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等，取得相应上岗资格。 ⑫ 、再教育培训 鼓励员工参加各种形式的自学教育、成人教育、远程教育等，并取得相应的学历证书、技术等级证书，使员工在提高自身学历的同时，还提升了自身的质素。 （三）、培训方式 自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余 时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 公司集中培训 举办物业管理及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。