皇朝家私(家具)顾客服务程序规定ppt(编辑修改稿)

皇朝家私(家具)顾客服务程序规定ppt(编辑修改稿)内容摘要：

及表单 其他事项  （ 1）新开的皇朝专卖店，公司一次性免费提供价值约 30元的随行五金配件，如：三合一、二合一、四合一、门铰胶帽、木梢、层板托、背板固定件等。  （ 2）为了更好的服务客户，公司可为客户提供免费的随行五金配件与小型修补工具及材料，如装饰纸、修色油漆、砂纸、修色笔等。  （ 3） 《 补件装车单 》 一式四份，客户服务中心、销售、客户及财务各一份，财务依据 《 补件装车单 》 收费。  （ 4） 《 成品补件装车单 》 一式四份，客户服务中心、财务、仓库、销售各一份，财务依据 《 成品补件装车单 》 核实收费。  （ 5）此流程涵盖沙发、床垫售后服务。 23 附件及表单  《 客户补件申请单 》 、 《 补件申请单 》 、 《 补件装车单 》 、 《 各类补件交付时间说明 》 、 《 退货申请单 》 、 《 退货检验记录表 》 、《 成品补件装车单 》 、 《 产品返修通知单 》 、 《 客户信息反馈表 》 、《 纠正预防报告 》 24 第七章 产品维修  加盟商应有自己的维修人员，安装工人要懂得基本维修技术，产品出现一般质量问题与损坏，不影响外观及功能的情况下，可自己修复。 提高售后效应，降低售后成本。  集团公司长期提供产品维修技术培训。 加盟商可根据自己实际情况，安排人员来公司学习。  加盟商可向集团公司提出申请，给予修补材料供应。 公司售后人员会根据经销商的要求，长期给予支持。  希望通过终端产品维修功能的普及，来减少补件申请量，共同提升售后服务质量。 25  电话受理  （ 1）不能使用服务热线电话拨打与服务无关的电话；  （ 2）接听电话时，一定要文明用语，要求如下：  ①开头用语：  “您好，皇朝家私服务热线为您服务，请讲。 ”  ②受理投诉来电一般用语：  a您提出的 XXX方面的问题，请听我解释（答复）；  b您投诉的问题，我立即转到主管领导处理，请留下您的姓名、联系电话。 我们会给你一个满意的答复，我什么时间与您联系，您何时方便。  ③受理咨询类电话一般用语：  a请问您要咨询哪一方面的业务；  b对不起，您提出的问题我立即汇报主管领导，我们会在 1小时内给您满意的答复。 我什么时间与您联系，您何时方便。  c对不起，我们没有这种业务，请原谅。 26  ④ 受理建议电话用语：  感谢您对我司的关心，对您的建议我已记录，我们将认真对待，希望您多提建议，谢谢。  ⑤ 其它方面用语：  a客户较为激动，语言过激时：  Ⅰ 、“对不起，请您别急，有话慢慢讲，请相信我们会给您一个满意的答复。 ”  Ⅱ 、“请原谅，对您的所遇到的不愉快问题我很理解，向您表示歉意，请相信我们会帮助您解决的。 ”  b遇到骚扰电话时：  “对不起，这里是皇朝服务热线电话，如果您没有投诉或其他事情，请您挂断电话。 ” 27  c用户打错电话时 :  “对不起，您打错电话了 ,请挂断后重新拨打 .”  d用户声音不清楚时：  “对不起，电话听不清，请您再说一遍。 ”  e受理表扬电话时：  “感谢您的鼓励，我们会继续努力的，谢谢。 ”  （ 3）必须认真听取客户投诉、咨询、建议的内容，并作好记录，切不可模棱两可，必要时向客户重复一遍。 28  电话记录  （ 1）对客户投诉、建议类问题按性质记录在 《 客户信息反馈表 》 中。  （ 2）对咨询类的问题，如果简单，可以回答的只记录答复要点，对一些政策性比较强、技术性较高的问题须记录在 《 客户信息反馈表 》中。  （ 3）记录必须清晰、准确、具体，不能曲解客户提出的问题和建议。 29  电话处理  （ 1）对一些可以回答的（如非技术性的、简单的）问题，接线员须认真答复客户，直至客户满意，必要时记录谈话要点。  （ 2）不能现场回答的，在向客户表示歉意的同时应及时记录并呈报主管领导处理。 30  信息反馈  （ 1）接线员每月汇总 《 客户信息反馈表 》 的内容，按分类汇总在《 客户信息反馈汇总表 》 中，将汇总结果提交主管领导。  （ 2）接线员应与客户保持联系，确定我们的改进措施是否满足了客户的要求，必须保证客户充分满意。 31  电话管理  （ 1）电话服务时间为每天的 8： 00—12： 00， 14： 00—18： 00。  （ 2）未经允许公司其他人员不得使用服务热线电话拨打与服务无关的电话。  （ 3）接线员不得离开电话 10分钟以上，确有特殊原因须找人代替，不允许长时间无人接听电话。 32  处罚措施  （ 1）利用服务热线拨打与服务无关的电话，每出现一次罚款 50元。  （ 2）因服务态度问题造成客户投诉的每次罚款 200元，造成恶劣影响的作劝退处理。 33 香港皇朝家私集团（广州）有限公司 客户信息反馈表 NO： 100001 姓名 电话 地址 时间 信息反馈内容： 记录人： 调查分析： 确认： 处理意见： 确认： 处理结果： 确认： F0203 03A 34 第九章、给终端客户的一封信  尊敬的客户：您好。  承蒙您选择皇朝家私产品和服务，谨致谢意。 为了确保您获得皇朝家私高品质的服务，免除您的后顾之忧，香港皇朝家私（集团）有限公司（以下简称“皇朝”）就所供产品（以下称“产品”）向您做出下述的服务承诺：  一、保修期限  板式、实木、大理石、金属类家具、沙发、软床、按摩椅等保修期限为一年、终身维护。  床垫保用期限为十五年、终身维护。  更换后的产品零配件保修期限为六个月。  自购货日起，皇朝将为您所购产品提供质量保质期内的免费保修。 35  当您在使用过程中，发现产品有任何的质量问题，请您向当地销售商提出，销售商将在 24小时内和您联系，并在约定的时间内准时上门服务。  您还可以通过拨打皇朝家私服务热线： 4008882383电话、信件或电子邮件等多渠道与我们直接联系。  如您与皇朝产品销售商就产品售后维修服务方案另有约定的，则由销售商按约定。