精细化物业服务与物业管理的发展专题55p

精细化物业服务与物业管理的发展专题55p内容摘要：

用右手中指、食指向掌心弯曲轻敲户门三下； 得到业主许可后将左脚稍抬起带上鞋套迈入户门内，右脚同前述； 进入维修地点后将一号布巾展开，维修工具整齐码放其上； 维修完毕后取出二号布巾清洁维修点，要求具净、点净、场净； 取出维修单据填写详尽，业主书面确认，征求意见。 ） —— 单据归档 —— 工作记录 —— 销单完成。 整个过程简洁而不繁琐，规范而不混乱。 笔者所在公司在整个过程中，对入户维修服务的制度、环节、流程、标准、规程等都作了详细的要求，规范的服务得到了业主的认可。 强化物业管理细 节监控体系是精细化管理的关键 物业管理细节监控是精细化管理的重要手段。 细节决定成败，但细节必须通过有效的监督和控制才能转化为成绩。 因此，加强对物业管理细节的监控管理，将细节过程控制转化为结果，减少物业管理细节与结果之间的差异，就成为物业管理工作的核心，也是衡量物业管理工作水平的基本尺度。 同时，要实现对物业管理细节的动态管理和有效监控，实践中，一要进一步落实相关的物业管理制度，并做好信息反馈；同时，依托物业管理电子软件，健全激励机制和监督制约机制，实现 “阳光管理”、“阳光服务”，形成有效监控体系；二要强化 分类管理，分类管理是精细化的重要手段。 实践中，要做好对重点物业管理工作的网络动态监控，并严格对相关环节进行有效调控，不断完善各个管理环节；三要深化物业管理各个环节的评估。 建立科学的评估体系，借助物业管理电子软件，采用共享信息，运用横向、纵向、条块的方法，比较分析各个环节与整个物业管理的定性定量分析，进一步强化细节监控和物业管理各个环节评估，建立评估模型，实施物业管理各项预警制度。 不断完善细节监控的科学机制。 下面笔者以本公司的一件实例来进一步阐述、说明精细化管理，向业主交房是物业服务企业一项十分重要的工作。 按照笔者所在公司制订的 ISO9001 程序要求，该项工作由 10个环节组成：现房接收 —— 问题整改 —— 通知收房 —— 设备预验 —— 清洁预洁 —— 接待业主 —— 收费 —— 验房 —— 交钥匙 —— 资料归档。 这个流程算比较规范了。 但实际运行中我们感到交房现场往往会出现混乱，经分析发现，少了一个环节，就是人的因素及现场布置环节。 我们对原程序做出增加调整，多了“现场布置”这一环节，又将这一环节细化为“人员配置划分”、“区域因素”、“物质准备”、“氛围布置”、“预警方案”等 5 个方面，每一方面再作具体展开。 以后再有新楼盘开张 ,公司就增加了 这一环节，把上述这些工作都做到位了 ,现场也就顺畅了，整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。 健全科学的考评机制是精细化管理的保障 只有科学的考评机制，才能形成正确的业绩导向。 这既是践行“三个代表”重要思想的要求，也是落实科学发展观的要求。 具体而言，物业服务企业一要加强综合目标考核。 物业管理工作中要运用好 ISO 质量管理体系，加强对整个物业管理过程的精细管理，结合下达的综合目标管理，使过程管理与目标管理紧密结合，完成上级下达的各项目标任务。 同时，不仅要考核细化数量与质量，还要考核物业管理队伍综合素质、细化质量 效率和过程服务优劣；不仅要加强系统内部考核，也要注重业主和社会各界以及主管机关的评价，强化精细化管理，结合业主满意度考核其物业管理服务水平，形成长效考评机制，激励员工爱岗敬业，推进物业管理精细化、科学化。 物业服务精细化的四个层面 我国的物业管理发展到今天，内容趋同，已经大众化，普及化；各种操作方式和手段在行业内部也已经全面推广；服务范畴基本固定；所谓“特色管理，特色服务”已非一家独有，并没有什么高深难测的东西。 相对而言，物业管理行业事务琐碎、繁杂的特点却不断突出，业主的各方面要求和期待值也不断提高， 大事不少，琐事更多，却是事事不可忽视。 因此，过去粗放式的管理服务已经不能满足作为物业服务消费者的业主日益“挑剔”的眼光和要求。 所以，企业要发展壮大就必须追求最佳的管理服务效果，追求管理上的精细化，在比拼细节上取胜争先。 很多物业服务企业和员工讲“培养为企业，为业主诚心奉献精神”，笔者认为实际就是“于细微处见精神”。 所以，脚踏实地地从企业管理服务精细化着眼着手，才是物业服务企业发展的关键一环，也必将是企业“强企壮身”的唯一途径。 东方容和物业管理有限责任公司（以下简称“东方容物业）实施企业“精细化”管理服 务的实践表明，以 ISO9001国际质量体系文件为标准，其所包含的各种制度、原则、细则及方案等均离不开“精细化”管理服务的强力有效补充。 该公司对“精细化”管理服务的要求是： 管理服务内容、方式上全面精细化；管理服务规范上严格精细化；与业主交流善于精细化；管理数据上最大精细化。 管理服务内容、方式上全面精细化 管理服务内容是作为过程展开的，过程又是一个个具体的环节构成的，精细化到每个环节内容是东方容和物业的首要要求。 比如停车场的管理，正常来讲无非是保障车辆安全，勤于疏导，执行好收费程序等等。 公司车场 80%是地下车库，业主停好车后要从各个门分别上楼回家，有的门洞门槛较高，灯光较暗，业主容易绊倒，尤其是到社区的亲属访客，对地形不熟悉，更易受到损伤。 于是公司在车场安全管理内容上加上保护业主步行安全的提示，也就是不单单要管好车的安全，也是管好人的安全，并把这一项并入评分标准。 同时在门槛处加装发光的萤光贴警示。 车辆管理人员有专人在门口处值勤引导，真正做好安全有序。 该公司隆福广场项目地下车库各方向的门较多，他们还特意加装灯箱引路，使业主访客一目了然，通畅自如。 再比如：东方容和物业交东项目部发现虽然为业主发放了客户服 务卡，但是业主有事打电话到客服中心，电话还是要再转接到具体操作人员，时间上产生拖沓，于是他们设立了专人专区，每个单元都分别设立专人负责，制作负责人姓名、手机贴卡，公示于单元入口处，业 主有事拨打电话找到的是直接操作人员，便利迅捷，这项服务受到社区业主的交口称赞，可以说服务方式上的精细化，确实为企业增色不少。 在管理服务规范上的严格精细化 物业服务公司的服务要求小事做透，也就是说在规范上要严格精细。 比如：社区工程维修很普遍，施工时一般就在社区的公共地面上展开，搅拌泥沙，泥水流淌，影响业主出行。 完工清扫后，地 面泥泞的痕迹尚存，极不美观。 因此在工程人员的施工规范之中东方容和物业加入“拌水泥沙时，底部要垫有立墙的铁板，严禁泥水流淌并留痕迹”的条例。 再如：该物业服务公司保洁服务规范中条例定得很细，但公司后来发现保洁员在清扫各类路面时，遇见石子总是一并扫走，石子乱窜，声音嘹亮，且在有的大理石地面上留下划痕，用劲儿大点儿，石子还会弹起，误伤儿童。 因此该公司精细化了保洁服务规范，保洁员在任何场地清扫过程中遇见石子都要弯腰捡起。 因此，笔者认为规范使服务有章可循，而细节决定成败。 在服务规范上实施严格的精细化管理，必然是领先 同行，胜人一筹的关键所在。 同业主交流，善于精细化 物业服务公司的服务对象 —— 业主的一切合理性要求都是我们应该关注和满足的，这些事情关系到居民的生活质量和享受服务的水平，对业主而言，更愿意看到精于细节，善于人性化的管理的存在。 比如：东方容和物业东四项目部管理的奥林匹克社区内居住有一部分回族居民，在猪年春节时，公司印刷了一些台历送给居民们作为新年礼物，上面有生肖猪的图案。 东四项目部细之又细，三、四次派人实地调查社区回族居民的具体户数、所在地，力求严格把握，同时选择其它礼品赠送。 这样一个细节的追求，避免 了矛盾的产生又使广大回族居民体会到了物业服务公司服务的一份细心，一份真情。 再比如：一般来讲，各物业服务公司聘请的都是女保洁员，但是我们发现在商场、写字楼项目的保洁过程中，女保洁员打扫男卫生间时都是在门口放上“免进”的牌子后进行清扫，往往这时，赶上内急的男士，只能在外面转圈，或者强行进入，女保洁员只能退出，如此往复，工作耗时大大增加，也给业主及客户造成极大不便。 因此，东方容和物业坚持在商场写字楼项目保洁中派一至两名男保洁员，常年不懈。 一个微小的细节，体现了公司以人为本，细节取胜的追求和决心。 这类精细化 服务的例子很多，它产生的最终结果就是业主的赞誉，而业主的满意度的提升也正是衡量一个物业服务公司运行成败的关键。 正所谓：自壮强身，事事不可忽视。 管理数据上的最大精细化 近几年，东方容和物业大力实施用统计管理引导企业管理，这里面数据最重要，最能说明问题。 比如，哪些岗位需要统计数据，统计哪些数据，如何编写数据表格，设哪些人专门负责，公司规范了哪些数据统计报表，谁来汇总，谁来分析，如何得出结论，类似这些公司都一一作了明确、详尽的规定，各个项目部都有专门的数据采集、规范、整理、上报人员，职责到位。 公司现有几十种各类统计报表，设固定的项目部编号，从客服到工程不一而足。 对管理数据上的最大精细化，使管理的成果及问题得到了明确的体现，真正做到了心中有“数”，同时员工责任心大大增加，考 核标准有了客观依据，公司在各种工作量化的基础上运作，用数据讲话，有理有据。 从东方容和物业的实践中，笔者认为只要坚持按照精细化管理服务的要求持之以恒地进行下去，企业“强企壮身”的能量来源就会不断得到补充和保证。 精细化是一剂良方，是提高物业管理水平的一个杠杆，不是去做不做的问题，而是如何做好，做到完善的问题。 提供精细化物业服务的途径探讨 随着人民生活水平的日益提高，广大业主对物业服务的需求层次也越来越高，粗线条的管理与服务难以满足业主与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得 市场的必然选择。 这不仅是广大业主的需要，也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准，它关系到物业服务企业的生存与发展。 笔者现结合实际谈谈物业服务企业提供精细服务的方法和途径。 培养员工精细化服务的自觉意识 员工是物业服务企业做好服务工作的基础，只有让每一位员工都养成精细服务的自觉习惯，并体现在服务的每个环节和细节上，企业才能够成功实施精细化服务。 而要培养员工精细化服务的意识，物业服务企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，通过各种形式培养全体员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。 笔者所在公司作为服务于辽河油田 25000 多户业主的振兴公用事业公司，始终坚持把职工的思想教育作为一项基本工作来做，做到年年都有一个主题、年年都要有起色。 公司通过不断推进“物业家文化”建设，到沈阳万科物业、深圳长城物业去学习参观，使员工亲身感受到更高水准的物业服务，了解精细化服务的内涵，潜移默化地培养员工的精细服务意识。 另外，公司坚持用理念来引导员工的服务行为， 将“不断满足业主的需求是我们不懈的追求”、“小区就是市场，业主就是上帝，服务好才有效益”、“只有满意的员工，才有满意的业主”等理念由表入里、 持之以恒地对员工进行灌输渗透，并付诸于日常实践。 让员工从每一件小事中感悟细节，从每一个理念中感悟细节，从每一次参观学习研讨中感悟细节，逐渐使精细化服务成为每个员工自觉的职业习惯。 满足业主的需求是精细化服务的坚实基础 物业服务公司与业主是相互依赖的关系，业主离不开物业服务公司所提供的物业服务，而物业服务公司如果忽视业主的感受，也将面临失去项目的危险。 因此，作为物业服务公司，在工作中必须急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；把困难想得更复杂一些；把解决问题的方 案想得更具体一些，争取得到业主的支持与认可。 而物业服务公司要想做到这一点，惟有实施精细化服务。 满足业主的需求首先就要了解、掌握业主的需求，通过建立良好、直接的沟通渠道和平台做到与业主的沟通、交流经常化。 比如：坚持定期召开业主座谈会、楼栋长会议等方式保持与业主之间联系不间断。 通过定期向业主发放征求意见书或满意度调查表，建立起公众监督渠道，把员工的服务行为置于业主的公开监督之下，并让广大业主感受 到小区建设我有责，感受到当家作主的权利与义务。 凡是涉及到小区改扩建、绿化施工、道路改造等“大事小情”都要经过业主代 表大会进行集思广益、“广而告之”，大到小区公园建设、安防设施改造，小到边角门的关放时间、垃圾箱的安放位置等等。 此外，还要通过形式多样的文化活动拉近与业主间的距离，比如笔者所在公司近两年开展的主题鲜明的消夏晚会、经典电影巡映、主题签字活动、小区消防演练、警企联防活动等等，都得到了广大业主的欢迎和参与。 同时，还应让广大业主感受到细节无处不在，在每个单元设立温馨提示栏、致业主一封信等随时提醒广大业主，秋季送秋菜，春节送春联、送年历，短信拜年，增设晾衣架、夜间护送点，在每个小区门口、自行车棚配备维修工具和打气筒等等。 负责办公楼宇物业管理的单位，还增添了圣诞夜送平安果，寒冬来临送姜茶等细致入微的服务，让业主感到自己得到了贴心的关怀和精心的服务，从而从感觉上认同、感受上满足、感情上依赖物业服务公司。 不断细化的管理是精细化服务的有效保障 物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，企业要想在行业竞争中立于不败之地，就要在精细管理上下工夫，在细节中凸显企业品牌和实力。 可以说，在今天的物业管理行业，细节决定成败已成为不争的事实。 目前，物。