某大型桑拿浴场操作管理方案

某大型桑拿浴场操作管理方案内容摘要：

指挥中心，报告火情（着火地点、部位、燃烧物质、火势大小、报警人 姓名及报警电话号码） 16 、浴场发生火灾由谁拨打 “ 119 ” 浴场一旦发生火灾 ， 根据火势情况由总经理决定是否拨打火警 “ 119 ” ， 其他人无权拨打 “ 119 ” （特殊情况除外） 18 、员工上下班要自觉遵守保安人员的安全检查。 19 、浴场消防 “ 四知 ” 、 “ 四会 ” 是什么。 “ 四知 ” ： 知浴场 消防指挥中心电话号码 ， 知安全防火委员会主席姓名 ， 知消防工作方针 、 原则、职责，知消防器材的性能和摆放位置。 “ 四会 ” ：会报警，会维护使用消防器材，会扑救，会引导客人进行疏散。 20 、员工在店内捡获任何物品，都应立即上交所在部门领导，不得隐匿和不报，到员工捡获的物品应按照有关程序交由保安部处理。 第二条 身体检查及卫生知识 1 、 被录用者须到当地卫生防疫部门进行身体检查，合格者方可正式录用。 2 、 如果发现员工患有疾病不适合工作，浴场将根据有关规定对员工进行劝退。 食品卫生与 “ 五四制 ” 、 《食品卫生法》的基本内容： 1 、从原料到成品实行 “ 四不制度 ” ：采购员不买腐烂变质的原料；加工员不用腐烂变质 2 、成品食物存放实行 “ 四隔离 ” ：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物药物 3 、用（食）具实行 “ 四过关 ” ：一洗；二刷；三冲；四消毒。 4 、卫生采取 “ 四定 ” 办法：定人定物；定时间；定质量，划片分工、包干负责。 5 、个人卫生做到 “ 四勤 ” ：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服 第四章 浴场制度 1 、不准擅自离开工作岗位，上岗 不得串岗。 2 、 不准在工作现场内吸烟 ， 大声喧哗 、 打闹 ， 嬉戏 、 吃零食 、 干私活 、 看书画 、 报刊 （ 茶 水例外） 4 、营业部员工上岗时必须统一着装（浴场发放 ） ，任何人不准穿浴场制服上街闲逛。 5 、不准与客人顶撞、争吵、不准在营业区域内梳妆打扮。 6 、不准迟到、早退、无故旷工，严守作息时间。 有事提前三天向浴场请假（事假 ） ，病 假提前 24 小时，若明知故犯，屡教不改浴场有权做出处罚。 7 、搞好工作区域内外清洁工作，做到场地随手清洁，物品整齐。 8 、营业部员工工作期间 ，按标准站姿站立，不得依靠任何设施、设备。 9 、员工必须绝对服从上级领导指派的一切工作，如有不同想法，做完提出。 10 、员工必须坚守本职岗位，严格按照本岗位所设定的岗位流程操作工作。 11 、员工不得在工作期间内参加任何非本浴场的集体活动。 12 、员工之间必须团结友爱，不得搬弄事非、不得制造谣言。 14 、不得浪费浴场材料，损坏浴场财物（照价赔偿 ）。 15 、不得将浴场任何物品，拿做私用或擅自拿出浴场范围区。 19 、周五、周六、周日、以及节假日一律不准休假或串休。 21 、工作期间内不许私自离开 浴场，特殊情况请示后办理。 23 、工作时间内不得接打私人电话。 （特殊情况例外） 24 、不准和顾客发生争吵和斗殴。 26 、任何员工不得到吧台借用酒水、香烟和食品。 27 、非相关人员不行进入总台及吧台。 28 、员工进出时应主动接受保安员的例行检查。 29 、各岗位员工应无条件遵守、执行本岗位所制定的相关条例和制度。 30 、说你该说的话，做你该做的事。 第五章 员工开除制度 建立一个严重违纪而开除之员工的程序； 一、下列情况下，浴场将不用提前通知或以工资代替而开除一位员工： 1 、收到一份最后警告 后再犯任何过失。 2 、违反浴场管理章程中所注明的相关开除条款。 5 、所有开除事件必须有人事部作最后处理、总经理签字后生效。 二、程序： 1 、 当部门主管考虑开除员工时 ， 应先于人事部经理商议并填写一份开除建议 ， 详述该员 工的犯规经过。 2 、人事部经理将按浴场管理章程中的相关条例以及劳动法律建议作出适当的处理。 4 、一切开除必须得到总经理批准后开始生效。 5 、开除决定发出后有关部门主管应填写一份员工违规处罚通知单给人事部。 6 、由人事部经理进行离职约见。 7 、当需要清理开除员工更衣柜时， 保安人员将会同人事部共同前往。 第九章 培训生手册 一、 培训目的 提高员工素质及服从力，保证浴场运营能为客人提供优质服务并达到预定效益。 二、 培训期 X 月 X 日 ―― X 月 X 日为培训期，经考核合格后由培训生转为试用期员工。 三、 培训时间 每日上午 8 ： 30 ―― 11 ： 00 ，下午 1 ： 00 ―― 5 ： 00 八、 辞退及辞职 提出辞职，应以书面形式在提前七天通知浴场或以七天之内培训补贴费作为偿还金，并交还 浴场财物。 临时离职须交纳一定的培训听课费，浴场在扣除其体检费、培训押金 后结算其培 训补贴。 员工在离职一个月内不来领取培训补贴，将作为自动放弃处理。 九、 假期 1 、 员工可享受国家规定的有薪假日。 若因培训需要 ， 员工在节假日不能休息时 ， 由部门 主管安排补假。 2 、 倘若有特殊情况 ， 员工必须提前三天请事假 ， 须先向部门主管提出书面申请 ， 经人事 部同意方可，事假做无薪处理；未经同意擅自不来，做旷工处理，旷工扣除三日薪金。 3 、 病假 ： 员工生病 ， 凭医院之病假证明 ， 经部门主管审核 ， 交于人事部。 培训期间请假 超过二天，迟到超过三次将予以辞退。 十、 拾遗 在培训场地及浴场范围内拾到任何财物，必须立即送交上级处理；若有遗失私人物件 ， 应 立即向上级报告。 十一、保安检查 1 、 工上下班必须使用制定的员工通道。 2 、 员工上下班离开时必须主动给保安人员检查随身携带的物品。 十二、培训要求 1 、 培训带好笔 ， 笔记本 ， 上课做好笔记 ， 按时完成培训老师的作业 ， 认真对待每次考核。 3 、 培训期间请讲普通话。 4 、 培训期间维护浴场形象、不准在培训场地大声喧哗、打闹、吸烟、特别严禁 吃口香糖， 十三、培训须知 1 、 浴场范围内 严禁吸烟。 2 、 每日见到领导主动问好，打招呼。 3 、 不可相互之间请假。 第十章 基本素质教育 一、仪表、仪容、仪态 仪容 、 仪表的概念 ： 仪表指的是人的外表。 它包括容貌 、 服饰和姿态等 ， 是人的精神状 态的外在体现。 仪容主要是指人的容貌。 仪态的概念是指人们行为的姿势和风度。 姿势主要 是指人的身体在动作时所呈现的特征。 风度主要是指人的精神气质。 服务人员的仪表、仪容、仪态、也是浴场精神风貌的表现。 二、微笑服务 笑、是人们因感到喜悦、高兴、而流露出的表情。 1 、 微笑是服务人员的职业本能 和职业习惯 ， 是自己敬业 、 乐业精神的体现 ， 也表现了对 自己职业的责任感和荣誉感。 2 、微笑是服务人员的服务质量和效益的体现 微笑服务具有诱导客人的友善情趣 、 得到客人的肯定认识 、 从而使客人产生良好心境的 意义和作用。 微笑服务不仅仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说 是关系到一个浴场生存的问题。 3 、微笑是服务人员的服务水准 微笑服务不仅仅是表现在某一个环节里 ， 而是体现在服务的全过程之中。 有人把微笑服 务仅看作是客人目光的最初接触，这种理解是片面的。 事实上，在任 何服务的任何环节中， 缺少了微笑服务或其体现不充分，服务质量就会下降，服务水准就会降低。 服务必背的基本知识： 三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 四勤：手勤、脚勤、口勤、眼勤； 五声：来有迎声、问有答声、错有谦声、表扬有谢声、走有送声； 五到：微笑到、问候到、目光到、手势到、寒喧到 注意：切实做到 “ 请字当头、谢不离口 ” 宴会十知三了解： 礼貌服务的五个一样： 陌生客人和熟客一样 本地客人和外地客人一样 低消费的客人与高消费的客人一样 第十一章 服务的基本技能 第二节 礼节礼貌 第一条 礼节、礼貌 一、尊 重自己，尊重他人，团结互助， 说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 三、不要询问客人的年龄（特别是女宾 ） ，不要询问客人的履历、工资收入、 衣物价格。 有缺陷的人士不歧视，服务要更周到。 四、对客人要礼让，主动让路、让电梯。 五、服务的基本用语 1 、见面招呼用语：您好先生 / 女士、早上好 下午好 , 晚上好 , 晚安 , 先生 / 女士。 2 、常用语：请、谢谢、 请原谅、 对不起、让您久等了 . 3 、称呼客人 : 先生 / 女士、先生和女士、小姐、先生、 很抱歉 , 让您久等了，先生 / 7 、不能满足客人的要求时 , 应致歉表示遗憾：对不起，我们已把 ** 用完了。 非常抱歉， 我们没有 **。 十分抱歉 , 我们把 ** 卖完了。 8 、 一时未能肯定是否供应客人某种东西时 , 说 ： 先生 / 女士 , 请稍等一会儿 , 让我去看看 . 是的 , 请等一会儿。 很抱歉，让您久等了 , 我很高兴告诉您，我们有 **。 10 、当客人向你致谢时 , 应说：没什么。 没什么关系。 不要紧 , 别客气。 定的。 我非常抱歉，我们是不允许这样做的。 14 、 当客人由于客气而给你赏赐时 , 应有礼貌 地作答 ： 不用的 ， 谢谢您的好意。 您太客气 对不起，我的去办其它事了。 对不起，失陪了。 21 、欢迎语： 欢迎光临、里面请， 先生 / 女士。 24 、 指路用语：请这边走。 请跟我。 请从这里下楼。 第二条 仪容仪表 一、员工必须经常保证服装整齐清洁，并按规定佩带工号牌（实习生证）或员工证。 自 觉爱护企业所发的工作制服、 二、男员工头发以发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。 三、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度，面客部门应将头盘起 来。 要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹染指甲， 并避免使用味浓的化装用品。 四、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。 五、上班时间严禁带手链和戒指。 六、对客人服务时需面带微笑，客人招唤，要稍弯腰部，以示尊重客人，第一次遇见客 人应主动问好，离别时说再见。 七、如遇客人有不礼貌言行时，不得与客人争吵，应婉言解释。 客人洗浴完必须及时 关闭好淋浴开关 ， 补充客用易耗品 ， 准备迎接其他客人。 水区服务员工作中应注意以下几点 ： 1 、工作时要做好巡视工作，做到眼勤，手勤，口勤，脚勤。 随时为客人服务。 2 、 要注意保证客人的安 全 “ 告诉酒醉 ， 心脏病 ， 高血压 ， 老年人 ， 儿童进入桑拿房时要 提醒客人，也可以变相的说 “ 先生，老大爷，小朋友 ” 我在桑拿房门口有什么需要请随时叫 3 、随时注意儿童，酒醉者在泡池中发生逆水现象。 4 、 提醒客人在就浴时穿好拖鞋小心地滑 ， 随时留意客人在桑拿房里的动向 （ 冰水 、 冰巾 冰水、要及时地服务于客人 ）。 5 、一定要注意客人在三温池台面上休息睡觉，如有客人在台面睡觉休息应马上叫醒。 6 、随时清理地面的卫生和桑拿房内的卫生，池水内的卫生，如有杂物要随时清理。 浴区（ 男、女宾）服务程序 当客人来到浴区时，浴区入口处的服务员要主动的问好：你好，欢迎光临里面请；请客 人入室后询问客人的手牌号，引领客人来到指定的衣柜前，按牌号为客人打开衣柜门，在坐 凳上垫好大号浴巾 ， 请客人坐在凳上为客人更衣 ， 将客人脱下的衣 、 裤整齐地挂在更衣柜里 ， 当着客人的面锁好更衣柜，把手牌套在客人的手腕上，带领客人进入浴区，同时提醒客人小 心地滑 （ 通知各区域客人的浴种项目 ）。 服务员要为客人调好水温 ， 告知洗发液 、 沐浴露的使 用等 ， 向客人介绍冷 、 热水池 （ 男宾 ） ， 如客人进入水池时 ， 服务员要将客人的拖鞋整齐的摆 六、客人进入休息大厅时，大厅的服务人员接到指令后，应主动上前迎接热情问好，根 据客人的需求引领到响应的位置 “ 欢迎光临里面请，先生，这里可以吗。 同时并询问客人 是休息还是按摩 ， “ 先生 ， 先需要喝点什么酒水 ， 什么口味的饮料 ， 如需要一定要记清客人的 手牌号。 注；大厅的灯光是很暗的在这样的情况下服务人员一定要确定看清客人的手牌，如 果有的客人不喜欢让你看或故意说错手牌号让你记，你应这样说。