五星级酒店-国际酒店管理模式(最新整理by阿拉蕾

五星级酒店-国际酒店管理模式(最新整理by阿拉蕾内容摘要：

态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面： (1)善于观 察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。 客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。 (2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。 (3)善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。 所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又 时时能体会到酒店关切性的服务。 (4)善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。 (1)深刻的记忆能力可以产生的作用 ①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此 时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 ②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒 店服务工作才会做得完美得体。 这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。 ③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。 但作为酒店员工却应当对。