北京仲量联行物业管理服务有限公司物业工作程序及工作标准(doc

北京仲量联行物业管理服务有限公司物业工作程序及工作标准(doc内容摘要：

出真相 1] 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。 2] 找出被投诉之有关员工或设备。 G. 跟进投诉 1] 将相关之投诉反映至相关部门。 2] 及时督促相关部门处理投诉。 3] 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。 4] 若是误会或员工的失误，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。 5] 如责任不在服务中心，则应客气地向投诉者解释 H. 履行服务中心之规定 在处理投诉时，我们会遇到与《租户公约》、《装修指南》等相抵触之事情。 作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。 I. 其他： 1] 如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。 2] 做好记录，将事件汇报并存档。 3] 遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 46 页 中国物业教育网 客户拜访程序 A、目的 对客户的拜访是综合物业部众多客户事务中一项重要的工作，综合物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的： 1] 加强服务中心与客户的感情联络。 2] 加强沟通，让客户配合，协助服务中心工作。 3] 提高服务中心管理质量，及管理人员的服务素质。 B、拜访内容 1] 让客户了解物业服务中心的运作及增值服务项目。 2] 倾听客户对物业服务中心管理方面的建议和意见。 3] 了解客户对物业设施合理性方面的要求。  工作标准 初次拜访 1] 物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。 2] 需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。 定期拜访 1] 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。 2] 拜访情况记录于《满意度调查表》中，向物业经理汇报拜访情况。 3] 与物业主任、综合物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。 4] 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。 5] 客户反映的问题 解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。 6] 将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 17 页，共 46 页 中国物业教育网 客户迁出办理程序 A、迁出申请 客户向业主方提交书面退租申请，业主向大厦服务中心提交《租户退租通知单》； B、经总物业经理批示后，财务 /行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务 /行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知总物业经理。 C、待客户结清所有欠费后，综合物业部为客户办理有关收楼手续： 1] 工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修 善和整改的项目应书面通知客户和综合物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。 2] 综合物业部办理退还员工出入证手续，并签署意见。 3] 综合物业部、工程部各专业需填写《租户单元迁出设施移交确认单》及《客户退租审核单》，要求客户进行签字确认。 4] 总物业经理签署退租意见。 C、结算 持总物业经理签署的退租意见，综合物业部相关人员到财务 /行政部为客户办理退押金手续， 15日内将租赁押金退还客户。 D、搬出 服务中心根据公司财务部通知，综合物业部与客户确定搬家日期做好安排。 客户应将所有迁出的物品和数量列一清单交综合物业部， 客户持综合物业部开具的《出门条》保安予以放行。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 18 页，共 46 页 中国物业教育网 清洁管理 一、 A 、 目的 ： 规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现双子座大厦员工的精神面貌，提高大厦整体形象。 B、 行为规范 ： 1] 仪容仪表 服装 ：按规定统一着装上岗。 上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服， 不得在非工作时间穿工服。 工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。 发现破损、 掉扣应及时修补。 穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。 鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。 发型 ：男职工不留胡须、蓄 鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 女职工不留怪发型。 容表 ：不浓装艳抹。 不留长指甲，不涂指甲油。 不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。 工作 时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 戴牌 ：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2] 行为举止  时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。 说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。 走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。 礼让宾客，按规定乘相应的电梯。  在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天 ，不谈论与工作无关的话题。  主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。  员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。 因工作需要，应事先得到督导人员的许可。  不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。 上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。 3] 礼貌礼节  坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。  业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。  当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意 ，或向其致以问候。  如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是 „ ，您看我现在可以进来（开始 „ ）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。  遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗。 ”“您需要我怎样帮忙。 ”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 19 页，共 46 页 中国物业教育网 帮您找 „ 来 „ 行吗。 ”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复。 ”“根据公司规定，此事由 „ 负责，如不介意，您可去找他，他在 „办公”。  谢绝接受业户送 与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。  遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。 要使用文明用语“对不起，是不是可能存在 „ 误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样 „ 行不行”。 同业户交谈时 ,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼 ,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。 4] 劳动纪律  按时上下班，不迟到不早退。 请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。 病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。 （因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。 ）  工作时间不许干与工作无关的事。  工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。 不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。 上下班时走员工通道或其它指定通道。  服从公司领导的检查与纠正。 听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。  自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设 备、用品等。 损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。 不许私自将机器设备和工具借给他人使用。  工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。  不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。  工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。  他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。 下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。 5] 其他 员工应同时遵守双子座大厦其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。 C、 监督： 主管和领班负责对保洁员的礼仪 和用语进行监督和指导。 卫生清洁工作标准 外围及大堂区域 1] 大堂地面要随时保持清洁 ， 用尘推反复推尘，要做到无污迹 ， 无水痕，无尘土，无杂物。 2] 墙面无灰尘，防火门无灰尘。 3] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 4] 垃圾桶、果皮箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾桶进行定期消毒。 5] 指示牌上无灰尘。 6] 前台上无灰尘。 7] 随时保持客梯内清洁，无水迹，无污迹，镜面保持干净。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 46 页 中国物业教育网 8] 轿厢外门无手印，无污迹。 9] 防尘毯随时保持干净，无杂物。 10] 保持绿地及门前三包区内无杂物，废弃物，烟头，纸屑等。 卫生间 1] 清洁卫生间时要 设立“工作进行中”告示牌。 2] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 3] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 4] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 5] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 6] 卫生洁具齐全，无玻损。 7] 保持卫生间空气清新，无异味。 8] 保证有足够厕纸、香精球、擦手纸及洗手液。 9] 垃圾桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 10] 卫生间木隔板无尘、无水迹。 11] 下水道口无积水。 12] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。 13] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持 的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。 14] 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。 15] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。 16] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。 17] 地面保持干净，用拖把抹干，做到无脚印。 18] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 楼道清洁 1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的空调风口无尘土。 3] 楼道台阶做到无杂物，无尘土。 4] 楼道内楼层指示号牌做到无尘土。 办公室内保洁 1] 办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁二次：  将办公室窗打开，保证空气流通。  打扫办公室及会议室地面卫生， 保证地面清洁，无纸屑。  用吸尘器将地毯清吸干净。  关闭办公室所有玻璃窗。  用抹布擦拭玻璃窗、玻璃门做到无污尘、无手印、无水迹。  整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干  清理室内的垃圾桶，保证每天倾倒三次。  擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。  清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐。  喷洒适量空气清新剂。  办公室消杀工作应每月进行两次。  办公室内电话每日要用酒精进行消毒工作。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 46 页 中国物业教育网 2] 办公室保洁时应注意：  不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。  不应仍掉有记录的纸张。  吸尘时不准动 用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。 3] 保洁标准：  玻璃门窗目视无明显污迹、手印。  地面干净无污渍、无垃圾。  灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。  室内空气清新无异味。 办公区域保洁 1] 地面保洁 地面清洁保养计划的制定： 保洁公司应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划 2] 地面清洁保养计划应包括下列内容 ：  不同季节、气候地板清洁保养频率。  客流量频密时地板清洁保养频率。 3] 大理石地面的清洁保养 ①大理石地面的每日例行清洁保养  扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法 适用于日间循环保养  洗地 将全能水按比例稀释后，用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面； 用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。  地面打蜡、抛光： 进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡。 打蜡时落蜡要均匀，上下互叠 10cm,每推 100cm距离喷蜡一次。 地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光。 上述方法适用于每天夜间清洁保养。 ②大理石地面的定期保养  大理石地面打蜡每 23个月一次  地面起蜡： 起蜡前将“暂停使用”告示 牌放在工作现场出入口或周边位置。 将起蜡水稀释后注入擦地机的水箱中。 套好针座，洗地百洁垫。 接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上。 控制机器保持 50米 /分钟的速度，由左至右来回走。