业务员培训管理手册

业务员培训管理手册内容摘要：

有些人似乎认为，老朋友之间相互说几句风凉话是没有关系的，只要不对陌生的 客户 就行。 但这样非但不是与 客户 交朋友的好办法，而且也是对 客户 的不尊重，因为任何人都不可能用这种办法交到众多的朋友。 因此我们应当避免做任何 可能伤害 客户 感情的事，这一点对于业务员来说完全能够做得到，只要他们对待客户 怀有一片真心。 另外需要注意的是，与 客户 激烈地争吵也是绝对不会做成什么买卖的。 美国前总统西奥多罗斯福当初就反对在高中甚至大学搞辩论比赛。 他觉得辩论赛培训的那种见面就争吵的习惯非常不可取的，特别是在一个高度发达的商品经济社会中。 切忌浮躁 我们知道，许多东西是需要时间才能获得的，比如，业务员的能力、业务员的大笔收入及业务员待遇的提高等。 在美国，有一个年轻的业务小姐曾为一个大业务公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售额 10%的收入。 而另一个小业务公司的负责人对她讲，他可以给她总零售额的 25%。 那位业务小姐仅凭这一点便换工作来到了这个小公司，但没有过多久便发现由于产品及信誉方面的原因，这里根本做不成一件像样的生意，原来公司的 10%还算可赚，而现在的 25%却几乎等于零。 现在她终于明白了她以往为什么不怕将更多的利润留给业务公司。 这是因为她的生意之所以能经常成功全靠该公司高质量的产品及公司在社会上良好的形象。 所以说，浮躁经常会破坏冷静的判断，不知有多少有希望的年轻人因此摔跤而毁掉了自己的刚刚起步的事业。 二、 优秀 业务员应具有的美 德 旧的电影中描绘的业务员通常是圆滑机灵、健谈的人，他们善于运用业务手腕，但是缺乏诚实可靠的品德。 现在，这种类型的业务员已经不合时宜了。 那么，当前的业务员应该具备哪些美好品德呢。 坚忍 15 坚忍是决心和毅力的组合，这是业务成功必不可少的。 研究表明，完成一件销售大约要业务 5 次，但如果你在收到第一个“ No”之后就轻易放弃，就不会有出色的业绩。 坚强一些，多跑几家 客户 ，有时“ Yes”就在最后一家 客户。 坚忍需要勇气—— 但这值得。 如果有人缺乏这种坚忍，那么让我们听听苏珊的故事吧。 苏珊在与一家小油田 主人洽谈业务时遇到了极其棘手的困难。 他总是忙个不停，甚至无暇顾及苏珊的销售陈述。 苏珊曾多次试图邀请他去吃午餐，但是都被此人拒绝了。 因为他无暇去吃午餐，通常只在自己办公室里吃个汉堡就算了。 苏珊知道，只要能有机会让这位油田主人耐心下来倾听她谈话，她就可以让他明白她业务的设备非常适合他的油田，并且能带来相当的节约。 有一天晚上，苏珊有了主意。 她亲手烹调了炸鸡、菜肴等，准备了上好的一份午餐。 到了第二天快吃午饭的时候，她带上午餐亲自造访这位业主。 “我知道您太忙了无法出去吃午饭，”苏珊对他说，“因此我将午餐带来了，这 样咱们可以边吃边聊。 我想您如果知道某样东西可以为您的公司节省一笔钱的话，相信您会感兴趣的。 ”业主被深深地打动了，与苏珊进行了友好的交谈，而苏珊也取得了一张订单。 这种坚忍的个性使苏珊成为公司里成功的业务人士之一。 热情 你的热情常常会在生意即将失败之际力挽狂澜。 想一下，你自己对产品都缺乏热忱，怎么能指望 客户 会有兴趣呢 ?仔细想一想，对于一个热情地对你说“走吧，伙计，今晚的电影听说棒极了”的朋友，你怎么不感到心动呢，而如果换成另一个心情沮丧的人对你说：“真是无聊死了，去看场电影吧。 ”你又将做何感想 呢 ? 热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情，对最近一项调查的反应显示销售经理已将业务员的热情作为必备的几个重要个性之一。 可靠 客户 能够相信你所说的吗 ?客户 的信任是再次做成生意的基础。 在一项调查中， 60%以上 的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。 你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。 同理，你所提供的服务并不一定是最快的，只要它在你许诺的时间及时提供给 客户 即可，千万不要言过其实。 有一位 客户 这样评价一位业务员 ：“在我与老雷交往的所有 16 日子里，他从未让我失望过。 我总是可以相信他说过的话会实现。 ”如果 客户 都这样评价你，那么你就具备了可靠性。 诚实和真挚 与可靠联系密切的是诚实和真挚。 诚实反映在你与 客户 交往中的率直上，不要做出违心的许诺。 诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。 诚实是真挚的先决条件，这就是意味着对 客户 有着积极主动的兴趣，你的诚挚表现为深思熟虑，诚恳相助。 信誉 你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢 ?当然不曾有过，你的 客户也是如此，建立良好 的信誉十分重要。 如果你可靠、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。 这种信誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。 你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。 移情 移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别人的情感之中。 你越是能清楚地理解 客户 的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。 移情与兴趣有关，而兴趣意味着按照 客户 的利益来思考问题。 客户 会感激业务员的这种感情投入，因而做出响应。 尊敬 许多 客户 将值得你尊敬 ，但是即使不是这样，你也应处处表现出对他的尊敬，你或许不会赞同或欣赏所有 客户 ，但他们仍值得尊敬。 乐观 向一位情绪极好的 客户 业务产品要比向一位坏脾气的 客户 业务容易得多。 微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使 客户 摆脱焦虑。 另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来轻松些。 果断 17 业务员必须对业务形势保持控制。 这并不意味着一定要目空一切或极具挑战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严。 当你知道你所讨论的内容时，这是很容易做到的。 如果 客户 对你的知识和能力有信心，那么他们 将听取你的意见和忠告。 自信 自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。 随着不断地取得成功，你的自信会增加，而这并不会被 客户 所忽视。 如果你充满自信地激起 客户 的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。 如何发展自信呢 ?每天都以一种积极的态度开始，在每一次业务前，告诉自己这一次会做成，但不要为自己制定什么大目标。 信心将随着你每一次目标的实现而增长。 随着信心增长，设置更高的目标。 你会发现自信意味着什么。 1智慧能力 智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢。 高智能对于业务工作会有帮 助，但这并不是每次成功都必须的。 艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能使一个智力平平的业务员做得比高智能却不勤勉的人好。 作为一名业务人员，激发你的创造潜能的第一步就是努力的工作，包括对产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。 你的知识越丰富，理解越深刻，你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。 创造性并不是用你的想法来衡量，而是由将想法付诸实践的方法来衡量的。 思维敏捷，是一项重要的资质，一般也能代表智力。 敏捷的思考要求对事实了解清晰，并且能够在谈到它们时很快地反应出来。 如果你经常发现自己在 深思：“为什么我在业务时没有想到那样做呢 ?”这就说明你缺乏智力敏捷。 为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分。 最好的准备是全面了解 客户 公司和你自己公司的情况。 1想像力 想像力是指业务员能够创造性地开展业务过程的能力，任何业务人员都可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的想像力。 想像力使你能通过 客户 的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题，这包括产品的新用途和新的 推 销方式。 18 第三节 给 客户 留个好印象 一、第一印象很重要 业务员在与 客户 初次接触时，能否在 客户 心目中留下美好的第一印象，是业务工作能否顺利进行并取得成功的首要环节。 这是因为，在人与人的初次会面中第一印象非常重要，如同“交友”时的一见钟情。 （ 1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明。 首次见面，不要总是想着怎样卖东西，而要想着怎样给 客户 留下好印象。 在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜 ,如到宾馆饭店与 客户 见面，穿上整洁高档的西装，配上得体的衬衣领带，就显得与环境和谐。 若同样穿一身衣服去工厂与 客户 见面，对方穿的是一般工作服，相互间在感情上就拉开了无形的距离。 因此，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与 客户 的距离。 在仪表方面，会面前要先行检查一下，头型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮了、化妆是否得体等等。 举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。 不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、脚不停地抖动、玩弄东西特别是 客户 的名片等。 举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到 客户时首先问好；在 客户 未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是业务不成功或不理想时。 （ 2）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得 受到尊敬。 尤其在 客户 拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。 即使这次没有成功，仍要对 客户 的接待表示感谢，并承诺当 客户 需要时，仍可为其提供服务。 一句话，针对可能的 客户 ，要为以后的交往创造条件。 给 客户 留下美好印象的重要一点是让 客户 受到尊敬。 优秀的业务员把直销的过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者又互相影响互相促进。 这里最重要的在于使对方受到尊重，这是相互依赖的前提条件，也是实现业务目的的基础。 那么，怎样才能使 客户 受到尊敬呢 ?我们不妨这样做： 首先，要充分肯定 客户 对产品的鉴赏 能力。 否则， 客户 会认为你把他当成无知的人。 肯定的结果，不但使对方受到尊敬，同时，也使 客户 确定购买产品的决心。 19 其次，绝对避免与 客户 争论。 业务员在与 客户 的交谈中，尽量少说否定的字眼。 如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。 若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。 再次，耐心认真地倾听 客户 的讲话。 对方讲话你没有听，无疑是对对方的不尊重。 能将 客户 讲的话听进去，显示着一个优秀业务员的涵养。 最后，要尽可能解答 客户 的各种问题。 业务员要做到对所业务的产品 十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等各方面的知识。 做到了这些，才能正确回答 客户 提出的各种问题，也才能解除 客户 的疑虑，更有效的促成购买行为。 二、服装左右着业务员的事业 在现代社会中，服装更是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。 当业务员初次与 客户 相见时， 客户 对业务员的第一印象很大程度上依据业务员的服饰。 弗兰克贝格在《我是怎样成功地进行业务的》一书中甚至说：“初次见面给人印象的 90％产生于服装。 ” 玫琳凯说：“当我们的销售代表走进 客户 的大门时，她的打扮必 须像美容顾问，头发和化妆毫无瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，丝袜没有任何脱线，鞋子没有污点；总之，她的外表必须吸引人并具有专业水准。 因为，如果她想业务美丽，她的目标就是使她的准 客户 看起来像她。 ”不错。 谁会愿意倾听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议呢。 外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人，但却能给人 90％的印象，尤其是在初见面的 30 分钟。 业务员着装应依据什么样的标准呢。 最好的标准就是 客户 ，即根据你即将拜访的客户 的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着。 这是因为人都有一个潜在的攀比意识，当碰到一 个陌生人时，都会自觉不自觉地进行比较，从而影响对业务员的判断。 如果业务员的服装与 客户 的阶层差别太远的话，无论是高出或低于，都会使客户 在心理上和业务员产生一条鸿沟，不自觉地把业务员划入与自己对立的阶层里去，这样就会严重影响业务工作的顺利进行。 这种下意识的阶层划分，会使 客户 对业务员产生不信任，最终拒绝接受业务员的商品。 因此，依据 客户 的态度、身份、文化等来选择不同的服装是很必要的。 一些著 20 名的业务员都十分注重着装，日本 60 年代的业务大王齐藤竹之助就是一个典范。 他曾说：“因情况不同，有时我在一天之内要换好几次服装。 因为我认为穿着要讲究，即根据时间、地点、场合来选择相应的服装。 ” 有一位业务建筑材料的业务员，他的业务对象都是建筑工地的一些小承包商。 最初去工地上业务时，他总是西服革履。 后来，他采纳了一位有经验的业务员的建议，改穿工作服，当他再次出现在那些 客户 面前时，奇迹就出现了，他业务得极其顺利。 依照 客户 的不同，穿着不同的服装，这可以说是一种心理战术。 一些专门走家串户去业务家庭用品的业务员，他们的服装就可以很随便，一般是一件夹克，一条西裤而已。 因为他串的是家庭，接触的都是家庭主妇或退休的老人，他 要是穿得整齐或高档，就会使他的 客户 们产生一种格格不入的感觉。 如果他们觉得你太“贵族化”了，就会萌生出不信任感来。 而你要是穿得过于破旧，人家也不会让你进门，会觉得你太落魄，当然就更不信任你。 倘若你做的是大生意，你的 客户 都是经理、局长之类。