江苏移动通信公司苏州分公司客户服务沟通技能提升培训教程(编辑修改稿)内容摘要：
使用同理心 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题，以确认客户提供的信息 做记录帮你记住主要内容 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 中管网通用业频道 倾听 （二）有效倾听的关键 注意自己的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 1结束后的跟踪 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 中管网通用业频道 倾听的层次 • 第一层次：假装在听 • 第二层次：有选择听 • 第三层次：同情心听 • 第四层次：积极地听 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 中管网通用业频道 倾听 （三）不良的倾听习惯 有选择的听 隔离的听 防备的听 听的埋伏 感觉迟钝的听 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 中管网通用业频道 电话礼仪 一、用 “ 问候 ” 与你的客户 “ 握手 ” 在铃声响起的 3秒内接听电话 把握至关重要的前几秒 二、使用礼貌用语，让客户感到你很专业 经常讲 “ 您 ” 、 “ 请 ” 等礼貌用语，让客户有不同的感受。 避免使用禁用语及容易激怒客户的语言。 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 中管网通用业频道 电话礼仪 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到。 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 中管网通用业频道 电话礼仪 三、专业友好的声音形象 头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 富于表情（听起来） 嗓音放松 呼吸自然 表达清晰 阐明观点时简单易懂 有抑有扬 1按步骤进行 1控制你的声带 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 中管网通用业频道 电话礼仪 四、保持专业友好的声音形象的方法 保持你的声音带着 “ 微笑 ” 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿。阅读剩余 0%
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