中海物业管理培训手册55p

中海物业管理培训手册55p内容摘要：

台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了 公司的优质服务的形象。 (八 ). 不同客人的接待方式 一． 客人的区分： 凡是光顾酒店（小区）的人，不论是否购买了酒店（小区）的产业，都可称为酒店（小区）客人，但严格来讲，应分为两种： 1． 消费性客人：凡是购买酒店（小区）商品或服务的 人都是消费性客人，分为 ： 2． 非消费性客人：进入酒店（小区），但没有在酒店（小区）消费的客人，分为： 二． 不同客人的接待方式： 1． 普通型： 此类客人是我们最常接待的对象，他们懂礼貌，有人情味，可按一般的接待方法接待； 2． 自大型： 此类客人总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员就不卑不亢，更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉； 3． 寡 言型： 此类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重； 4． 社交型： 此类客人以业务员居多，由于见多识广，喜欢与人攀谈，讲话较甜，服务员应尽力使服务做到周到、细致，利用他们去宣传酒店； 5． 固执型： 此类客人固执已见，就是错的也坚持不改，因此，千万不要干涉其行为和言语，也不要与他们发生争论，以免影响服务效果； 6． 急性型： 此类客人讲究效率，但生性马虎，若为他们提供服务时时间拖延或效果不佳，极易引起他们的投诉，此时服务员应镇定，不要急于辩解，待其平息后再解释； 7． 温柔型： 此类客人以 女性居多，个性温和、文雅，容易相处，但对环境卫生要求较高，我们要勤打扫，保持清洁美观的环境； 8． 啰唆型： 此类客人喜欢把吩咐交办的事项重复说好几遍，生怕别人忘了，也喜欢与人聊天，服务人员要避免与之长谈，影响正常工作； 9． 健忘型： 此类客人以老年人居多，我们必须经常提醒他们，不要怕麻烦； 10浪费型： 此类客人多为富家子弟或素质较低的暴发户，喜欢广交朋友、比排场、论阔绰、食住要求高，服务时，他们总喜欢夸夸其谈或别人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。 三． 客人在社会交往中的忌讳： 1． 不尊重顾客； 2． 事事斤斤计较； 3． 对客人评头论足，指手画脚； 4． 出尔反尔，不守信用； 5． 没有使用适当的称呼； 6． 因顾客对物品不了解而错误使用，被服务员讥笑； 7． 服务员在客人面前相互耳语 8． 与客人过分熟识，言行没有分寸。 (九 ). 投诉的处理技巧 一． 客人投诉的基本类型： 1． 对设备的投诉： 客人对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的 问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后， 应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足； 2． 对服务态度的投诉： 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生； 3． 对服务质量的投诉： 在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等 4． 对异常事件的投诉； 因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人 希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。 二． 客人投诉的类型： 为了帮助我们改进工作； 为了求的尊重； 为了求的心理平衡； 为了求的补偿。 三． 处理客人投诉的程序 ： 1． 认真听取意见； 2． 保持冷静； 3． 表示同情； 4． 给予关心； 5． 不转移目标； 6． 记录要点； 7． 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意； 8． 把解决问题所需要的时间告诉客人； 9． 马上处理； ，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询客人有无其它要求； ； ，若与客人再次相见，要再次给予关心。 (十 ). 疑难问题的处理技巧 １． 客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理 ? 首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，请注意控制一下声浪（音量），好吗。 以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。 ２． 在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理。 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原 则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。 ３． 在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如何处理。 首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自我保护，马上通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处 ,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。 ４． 客人对你讲不礼貌的话时怎么办。 应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。 ５． 客人要求我们代办事项时怎么办。 为客人代办事项 要做到“一准，二清，三及时”，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。 ６． 在服务中，心情欠佳时怎么办 ? 我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。 ７． 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办。 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其它当值人员前来与客人 搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起，我有事要去办一下”，然后主动找一些工作做。 ８． 因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么办。 电梯到时，应请客人先进，如太拥挤，不可强行进入，更不能与客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。 ９． 遇到客人刁难时怎么办。 服务工作是与人打交道的工作，遇到的情况往往很复杂，客人 不时会遇到不如意的事，心情会不愉快，有时就会对我们服务 工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服 务，力求将服务工作做在客人开口之前，通过多方面的详细了解，仔细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意，如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。 （十一）现代酒店的督导方式和沟通管理方法 一、 有效督导者的特点 ： 1. 一个好的督导者应该具有强烈的欲望去完成一项困难的工作； 2. 一个好的督导者应该懂得教育的价值； ； 4. 一个好的督导者要具有移情能力，即 能理解别人的思考方法和观点意见； 5. 一个好的督导者需要有自信，要充满干劲和始终保持积极的态度。 二 、 有效督导者的权力 ： 1. 没有权力，管理者就不能进行督导。 但是，当权力被错误地使用时，员工也回产生愤恨和对企业的有害行为。 2. 一位有效的督导者必须拥有个人权利和地位权利。 三、 有效督导方式的选择 ： 1. 独断型督导方式 特点是管理者不听取下属的意见，直接给予他们指示并要他们遵照执行。 适合于：新员工；管理者的权力受到下属的挑战；管理者新调一个以前管理很差的部门； 只有通过详细的指示与说明才能实施有效管理。 缺点是易造成与员工的隔阂，不易吸收良策。 2. 等级法规型督导方式： 特点是管理者通过要求下属遵循已制定的规定、政策和程序来进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。 适合于：员工的工作属于重复性常规性的工作；员工操作的是危险或精密的设备，需要明确的作业程序；员工理解他们必须保持一定的工作标准和工作程序。 缺点是灵活性差，无人情味。 3. 放手型督导方式： 特点是管理者尽可能多地给予下属来决定工作目标和解决作问 题的权力。 适合于：员工具有高度的经验和受过较高教育；员工为自所从事的工作感到骄傲，并努力想成功去干好它；对可信的和有经验的员工的工作指导。 缺点是容易失控，丧失权力威望。 4. 民主型督导方式： 特点是管理者尽可能让员工参与有关的决策，最后由管理者作出决定。 适合于：管理者想要员工分享决策和分担责任；为员工提供一个个人成长和工作满意的感受机会；想要了解员工的观点、建议和投诉；员工具有高技术和丰富经验；解决影响员工团队合作间的问题；管理者想要培养员工具有团队式的互助合作 精神。 缺点是易产生多种意见，影响决策。 四、 注意使沟通双方的参照系相重叠 ： 不要简单地认为信息被传递了，沟通就成功了。 事实上所传的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决于信息递者和接受者各自参照系相重叠部分的大小，参照系的内容括：各自的经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。 四、 沟通过程的要素： 六、 对自上而下沟通的管理 1. 指导全体员工的组织信息流，任务不单纯 是介绍企业的集体活 动，主要是建设企业的企业精神。 2. 指导个别员工的指令信息流，任务是安排指导员工的日常工作 七、 鼓励平行的沟通： 平行沟通是指在工作小组间和部门间所进行的有关活动计划的 接受者 解 码 媒 介 信 息 发送者 编 码 噪 音 反 馈 反 应 协调。 八、 对自下而上沟通的管理： 要使自下而上的沟通有效进行，要克服员工的害怕障碍，防产生“甜蜜化”倾向。 （十二）员工的激励 一间酒店物业，无论外型多么富有特色，内部装修如何堂皇，也不管配套设施怎么样的完善、齐全，若没有员工的良好服务，都是虚假的堆积、没有 生命的躯壳。 而员工的良好服务，首先体现在员工发自内心的、真诚的微笑和以服务他人为乐、为荣的正确思想，也就是员工工作的动力问题，即如何调动全体员工的积极性、主动性和创造性。 所谓动力，就是驱使人们去做某件事或某项工作的内在力量，这种驱动力越大，人释放出来的能量也就越大，工作效率和质量就越高。 显然，如何成功地、最大限度地激励人的这种动力，就是员工管理的核心问题。 激励的原则，就是激发员工的内在动力，使他在自愿的基础上自我驱动，自觉地从事创造性的工作，这就要求创造一种能最大限度地激发员工内在动力的工作环境和气氛，员 工意识到自身利益，酒店利益和国家利益一致性的基础上，创造性地工作。 一、 理想的激励效果有赖于以下一些因素： 激励基于人的各种需要的实现； 承认每个员工都是不同的，有自己的特性的个人，真诚地尊 重、关心和理解他； 良好的表现得到真诚的赞扬和奖励； 各级管理人员应懂得向上负责和向下级负责的一致性，维护员工的正当权益，从而赢得他们的信任、支持与合作； 努力使每项工作富有意义和挑战性，提高员工的工作兴趣，在有可能的情况下实行工作轮换，培养员工多方面的技能； 鼓励员工能动地参与制定目标，作出决定及 与日常经营管理有关的事务，使他们有主人翁责任感； 创造和谐、合作、彼此尊重和信任的工作气氛和良好的人际关系； 在员工之间、上下级之间保持民主的、畅所欲言的沟通和交流环境，上司对下属切忌依仗权势和盛气凌人，须知威信和下属的支持绝不是靠职权能赢得的； 努力为员工创造发展、升迁、发挥才干和取得成就的机会。 二、 影响酒店员工士气的因素则有 ： 各种需求的满足； 管理水平、领导艺术和领导者的素质； 纪律的运用。 总之，如想调动员工的工作热情和积极性，就必须遵循激励的原则，在满足员工物 质需求和精神需求的前题下，极大地激发员工的潜在动力，创造性地工作。 （十三）管理者的领导艺术 一名称职的管理人员应具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能经受挫折的坚强意志，能对付各种批评指责而不泄气；还应具有愉快乐观的性格，在各种复杂困难的环境中保持冷静。 但这仅仅是作为管理者个人素质应具备的最基本的一面，往往在实。