802-20xx全省旅游饭店服务技能大赛ldquo前厅总台接待rdquo项目

802-20xx全省旅游饭店服务技能大赛ldquo前厅总台接待rdquo项目内容摘要：

”、“我不懂”或“我想” 、“可能”等词语去答复客人。 ，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款退回，你是否同情此客。 应怎样处理陈先生的要求。 （ 1）对陈先生表示同情； （ 2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的； （ 3）建议陈先生通过法律途径解决； （ 3）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生； （ 4）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。 同时注意住客的消费情况，防止逃账。 ，而又有客人来到面前时，怎么办。 （ 1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； （ 2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； （ 3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； （ 4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 ，怎么办。 （ 1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结账或再预付押金； （ 2）查清该客人是否是逃账黑名单上的人，如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决； （ 3）拖欠的账目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房 IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住； （ 4）必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结账，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。 ，怎么办。 （ 1）信誉好的常客、熟客及有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收2020年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目综合知识问答 .前台术语 /疑难问题 .题库 海南省旅游协会提供 20204 10 押金； （ 2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃账； （ 3）通过饭店协会与其他饭店协商达成共识，通过行业行文统一收取押金，使客人逐步习惯交押金。 ，怎 么办。 （ 1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求； （ 2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部检修； （ 3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换； （ 4）调房时由行李员到总台取新的钥匙和新的欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，将客人行李送到调整后的客房； （ 5）接待员及时通知总机与客房服务中心并更改电脑资料。 ，在公共场所找到客人时，怎么办。 （ 1）当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人 爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗。 ”； （ 2）客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。 ” ，怎么办。 （ 1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； （ 2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳； （ 3）口头投诉和书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析； （ 4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理；如果是我们的 错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉； （ 5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作； （ 6）防止类似的投诉发生。 ，怎么办。 （ 1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置、何时发现失窃的； 2020年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目综合知识问答 .前台术语 /疑难问题 .题库 海南省旅游协会提供 20204 11 （ 2）先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方； （ 3）如果确实找不到的话，要及时向领导汇报； （ 4）如果是重大的失窃（价值较大），应马 上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。 ，怎么办。 （ 1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的； （ 2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去； （ 3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； （ 4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告； （ 5）将详情用书面形式上报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。 ，但他矢口否认，怎么办。 （ 1）出示有关证据或账单，要求其付账。 记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范； （ 2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因； （ 3）将处理经过记录在工作日志中备查。 ，应如何处理。 （ 1）了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝； （ 2）请来客写下委托书。 包括物品名称、数量、取物人、联系地址； （ 3）在客人的订单上留言； （ 4）客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 ，怎么办。 2020年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目综合知识问答 .前台术语 /疑难问题 .题库 海南省旅游协会提供 20204 12 （ 1）若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人； （ 2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把 这项工作做好，不得为难陪同或团队客人； （ 3）由前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力； （ 4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。 ，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理。 （ 1）原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的； （ 2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房； （ 3）问客人对房间有何意见，以便 我们今后改进； （ 4）向客人介绍饭店其他类型的房间，欢迎他下次光临； （ 5）若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。 ，怎么办。 （ 1）有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交行李部代为寄养； （ 2）寻找适当地方寄养； （ 3）客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领； （ 4）行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。 ，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的 行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理。 （ 1）请客人回去拿了证件后再来领取； （ 2）如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李应该： ① 请其出示信用卡，核实签名并复印； ② 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对； ③ 此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致； （ 3）核对无误时，请客人写下收条。 2020年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目1。