it外包服务方案建议书

it外包服务方案建议书内容摘要：

打印 设备、传真机、投影仪、电话会议终端设备等。  服务标准 :当职场办公 用户端电脑设备 、网络跳线出现故障时，需按照 (则 SLA 要求 )所述标准要求提供相关服务。  用户端电脑设备 用户 技术支持 技术支持范围包括：  用户端电脑设备 硬件：为终端用户排除电脑硬件发生的故障及出现的其他硬件问题。  用户端电脑设备 软件：为终端用户排除电脑系统软件、工具软件、业务系统用户端软件等出现的故障，查、杀各种电脑病毒。  用户端电脑设备 使用：解决终端用户在使用电脑设备时遇到的困难及疑问，包括  用户端 电脑设备使用基础  用户端电脑设备 办公软 件使用技巧  用户端电脑设备 业务系统使用基本知识  同一职场内 用户端电脑设备 安装 /迁移 /升级 /变更服务  用户端电脑设备 安装：新增设备检测、安装、接入，预装公司标配软件，设备登记及分发。 XYZ 服务有限公司 11  用户端电脑设备 迁移：指同一职场内不同位置的单个 IT 设备搬迁；迁移前后需对设备进行拆装、检测、调试、网络接入、搬设备所涉及的前端跳线等工作。  用户端电脑设备 升级：包括单套设备硬件的升级、系统软件和业务应用软件的升级。  用户端电脑设备 变更：包括设备软、硬件的变更；变更是指同一职场内由于设备的用途改变而需要变更 用户端电脑设备 的软件及 /或 用户端电脑设备 硬件配置，报废设备的拆卸、搬运、登记、入库。  IT 资产管理协助服务 : 资产盘点每年 2 次，分别为年中和年终 ，资产 领用核对、登记 人员岗位需求服务类 (非 SLA 要求的人力需求 )  协助 IT 其他管理需求的人力服务 : 按甲方要求 协助服务包括以下 5 个方面的 服务 ：  资料管理： 协助扫描文件及分类保管记录文件资料。  采购管理：包括收集 IT 采购信息、产品推介、产品报价、订购信息跟踪、采购供货等。  库存管理：收货、监测验收、登记、注册、入库及出库等。  甲方其他 IT 管理需求的服务 按工作时间服务类  其它与 电脑设备 相关的 项目 服务 ：根据业务需求而增减设备及配置、系统及应用软件安装及升级，不同职场间设备等搬迁送机安装调试等可跟据业务需要按项目进行下单的服务。  用户端电脑设备相关的需 OT 完成的服务 : 根据业务需求而增减设备及配置、系统及应用软件安装及升级，不同职场间设备等搬迁送机安装调试等可跟据业务需求在非工作时间完成的服务。 IT 资产管理 协助 服务 （补充） XYZ 服务有限公司 12 准确掌握 IT 设备的数量及使用状况对每一位管理者来说都是非常重要的，是作为重要的决策依据，能更加 合理地调配使用设备资源 ， 避免重复投资，提高服务质量。 XYZ 公司 基于多年 IT 资产管理的经验，将派遣专业 IT 资产管理技术人员，对现有资产进行清点 并 最终完成 IT 资产信息库的建立。 资产管理服务的内容包括：  建立客户档案，记录客户信息及使用设备信息  建立 IT 资产档案，记录设备的购置时间、配置、序列号  采购、调拨、分发、借用归还、遗失、报废等情况下的出入库管理  及时 记录资产的变更情况  每年 2 次（ 分别为年中和年终 ） IT 资产盘点，实物帐与财务帐核对  统计、分析并反馈资产管理报告 XYZ 公司将运用自行开发的、具有完全知识产权的“资产管理系统”来 提供服务，该系统具备记录、查询、统计和生成报表等功能。 XYZ 服务有限公司 13 设备硬件 故障报修 服务 （补充）  保内维修：对于在保修内、初步诊断为硬件故障的服务申请，服务台一级热线工程师负责通知 XXX 公司指定的维修服务厂商上门提供维修服务，并及时跟踪维修服务直至服务结束；  保外维修：对于已经超出保修期，广州 XYZ 公司 负责 提供设备的维修及配件更换服务。 服务 标准 服务台  服务时间： 周一至周五 9:00～ 12:30,13:30～ 17:30  服务标准： 指标 指标定义 标准要求 计算公式 20秒内电话接通率 热线电话呼入后人工座席的接入量 ≤ 85％ 座席 20 秒内 接通电话数 /系统呼入数 一次故障解决率 热线人员 通过电话一次性解决用户的问题的概率 服务 第一年 50% 服务 第二年 60％ 一次性解决问题的 受量 数量 /总热线。