aaa普尔照明电器公司营销中心业务人员工作手册(50页)

aaa普尔照明电器公司营销中心业务人员工作手册(50页)内容摘要：

合同书、名片、小礼品等等。 这些物品内容可以统称为拜访包，访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用物品。 主要是经销商客户方面的信息，同时还该包括区域市场照明灯饰的基本情况、竞争产品方面的信息。 知已知彼，才能有的放矢。 形象及心态准备。 访前一定要检查和调整自身的形象与心态，形象和心态是拜访质量的重要因素。 注意事项。 明确访问的目的，由此来决定说话的重点。 观察分析。 在到达经销商那里时，应对经销商那里的环境、人、事保持高度的敏感性。 细致观察，迅速作出分析，从而采取良好的对策。 密切观注经销商口头语言、身体语言等信号的传递，并准确作出判断。 开场白。 “见面开始五分钟便决定了你在客户心中70%的印象。 ”这话不无道理。 因此，良好的开场白使拜访成功了一半。 开场白一定要遵循“审时度势，随机应变，投其所好，恰到好处”的原则。 挑对方的优点进行自然而然的赞美，但切勿脱离实际地吹嘘，这会让对方因你的虚伪而反感。 为对方提一条对方不知道的、有价值的、善意的建议，对方会心存感激。 这能使经销商感觉与你有共同的爱好而拉近距离。 产品介绍，相互介绍，了解经销商客户的个人及经营信息。 ，了解其门店的规范管理及经营状况等。 ，了解其店的规模。 、品种、数量、规格及经销价格。 “行动计划”，自然而又有重点地介绍“百利通”品牌的产品。 ，一针见血，把握重点，且始终注重调动其兴趣，牵引其注意力。 ，努力与其建立相互信任的关系。 ，并据此迅速制定自己的应对策略。 ，要注意区分其中的决策者，把握他们相互之间的关系。 ，必须介绍公司背景、售后服务等经销商重视的内容，以消除其顾虑。 1订购洽谈，引导经销商进入洽谈。 ，主动向客户推荐几款产品，并在肯定的基础上，做更详尽地说明。 ，说明优惠政策（价格、服务、付款优惠等）。 ，进行相关解释，帮助其逐一取消进货的障碍。 %的认可度的基础上，设法说服经销商进行订购。 注意事项，随时应对经销商的需要。 ，了解经销商的主要问题点。 、实力和成交概率。 、虚构的成分。 ，应报经区域总监通过。 1暂未成交（销售）资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ，承诺为其做义务的订购咨询。 ，业务员都应态度亲切，始终如一。 ，记录在案。 ，对待拒绝意见，千万不能慌张，相反有足够的心态和方法准备。 我们可以把常见的拒绝意见进行整理，通过头脑风暴、集思广益找出多种良好的处理方法。 在处理客户的拒绝意见时，有效的句式是“是的、是的、可是……”，并不断地对客户的意见做出点头式的反应，这并不代表你真的放弃原来的立场，这只是一种善意的表示而已。 1填写客户信息表，每拜访完一个客户后，都必须在当天填写好《新客户拜访信息表》。 填写《新客户拜访信息表》必须注意以下重点。 、联络方式和个人资讯资料；；。 ，将其分类为：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫等四个级。 以便日后有重点地追踪访询。 《新客户拜访信息表》一联交运营总监检查并存档，一联自己留存以便日后跟进。 注意事项《新客户拜访信息表》须认真填写，越详尽越好。 《新客户拜访信息表》应妥善保存。 ，进行阶段性调整。 1客户追踪 基本动作（运营中心）期间，须根据客户等级与这些客户进行联系。 、B等级的客户，业务员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。 ，便于日后分析判断。 ，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 注意事项，勿给客户造成销售不畅、死硬销售的印象。 ，一般以35天为宜。 ：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。 1促成。 冷静观察其暴露的弱点，迅速组织攻击，反而容易成交。 摆明利害关系，适当施压。 抓住时机，当机立断，最好有书面确认（或签定经销合同）。 要善于抓住最佳机会勇敢地促成，“临门一脚”工夫要掌握好，而且要对不同的客户采取不同的方法。 1签约。 ，审核其合作资格（资格条件：证照齐，生意旺，乐意合作）。 ，逐条解释合同的主要条款。 ，在职权范围内作适当让步。 ，拟定送货日期后与客户告别，如现场进货则收取货款。 ，研究解决的方法。 ，并一定要其本人签名盖章。 ，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 ，应迅速交区域总监审核，并报公司总部。 ，若有问题，应采取相应的应付措施。 、认真，不能有丝毫的差错，并且要保持沉静、自然的脸色。 （或收款后），应及时离开，不宜久留，但回去后应致电或致函予以问候、致谢。 三、销售终端工作指南关于终端。 终端包括所有直接面对消费者销售公司“百利通”产品的地方。 包括公司专用货架、各类宣传品（POP牌、海报、小册子、折页、促销牌、吊牌、挂旗、小报、布标、横幅）等。 、超市的灯饰专柜（如百安居）。 、专区、展示柜（B柜、C柜）。 终端理念：“百利通产品一定要比其他产品做得更好。 ”：“三千”——千山万水、千方百计、千辛万苦。 “七不”——不说公司坏话；不说产品坏话；不说老板坏话；不随便承诺；不说对手坏话；不做任何有违良心之事；不传流言蜚语。 “五好”——礼貌、形象比别人好；宣传品、建设比别人好；各项关系比别人好；促销、导购比别人好；信息、反馈比别人好。 “三勤”——勤快、勤奋、勤力。 “四爱”——爱职业、爱客户、爱公司、爱产品。 业务员在终端的行为准则，形象健康。 ，勤洗勤梳。 ，光亮无垢。 ，谈吐适当。 ，举止有度。 ，精明干炼。 ，不亢不卑。 ，不沾恶习。 业务员的终端工作职责要求、建设终端，宣传品的张贴、摆放，要求经销商每周至少维护、重新整理一次。 产品终端均应有产品宣传品。 、信息、反馈给公司。 终端工作的基本要求、位置分布、经销商名单及经销商的详细信息。 、展柜的布置，并做出宣传品的张贴、摆放情况的安排。 ，并培训终端门店的负责人或营业员如何使用。 终端商品展示与陈列，没有被遮住。 ，B柜、C柜和货架上陈列较为丰富，没有空缺位置。 、空间、架子、立柱都被有效地利用。 ，易于购买。 同种产品集中摆放，同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列（主要指节能灯系列）。 ，防止灰尘及污渍，避免影响销售。 经常保持问题意识，观察一定数量的门店，以累计丰富的知识作经验，提高工作指导能力。 注意事项。 对于公司产品在门店铺货时，尽量陈列于顾客一眼可见的位置，最好能让公司的产品摆放在一起，形成“百利通”系列。 四、经销商管理经销商管理的重要性业务员要对经销商的进货、库存、利润、资信情况、销售能力等都有全面的、透彻的了解，因为公司的效益在经销商那里。 经销商管理的主要内容。 公司的“直供直销”模式是市场制胜的武器。 但如果不很好地了解和掌握经销商的库存情况，随着公司的市场扩张和经销商的数量增加，公司运营增加的压力也会随之增大。 因此，需要很好地掌握经销商库存，合理安排送货频次和送货时间，从而为公司节省费用也为你自己节省时间去开发其他市场，或更好地服务其他经销商。 A、根据经销商的送货要求合理计划出差时间。 此外，还要主动电话询问经销商他所需要的产品，以及建议他定购公司的新品。 B、每次去送货或拜访经销商时，要充分利用机会去看其仓库，观察和清点库存情况。 要分析经销商的订货状况，要确切地掌握现在的库存状况，进而了解他的出货动向。 C、对于外地运营中心的业务员而言，要非常清楚运营中心仓库的库存，根据库存情况向经销商推荐货品，尽量做到不缺货也不会大量存货。 要在最低限度的库存量中，能维持快速满足经销商订货的要求。 D、经销商仓库的产品必须经常处于活用的状态。 如果没有，则必须和经销商沟通，要求经销商做出尽快动销的行动、措施。 E、业务员要积极地对经销商库存管理提出建议，使之能有计划地订货，而我们应主动及时向客户提供他们所需要的产品。 在与经销商的闲谈中提出询问，应注意的是，为了取消经销商的戒备，要将这些问题分散来问。 比如，可以问他们的营业额、库存、月毛利额和营业额等。 业务员还仔细观察经销商仓库，了解毛利率高的商品有多少，从而推测出其利润的高低以及消费者群体的高低。 此外，掌握了出货情况，就能推算出主销产品是哪些。 ，可视为资金雄厚或运转较好。 做好货款的回执。 业务员在销售产品时和经销商侃侃而谈，勇气逼人，但在回收货款时由变得懦弱不堪，好象不好意思。 我们要明白——回收货款是正当的商业行为。 而且，只能在货款回收后公司才能对你的业绩做出全面的评价。 经销商对已经完全付款的商品，才觉得真正是属于自己的，而且也不太好退货，只有更积极地想办法尽快卖出去。 这样，产品的流通就会加速，销售量增加。 确定经销商的信用限度可以防止倒债情况的发生，也有利于货款的回收。 所谓信用限度，是指能赊卖到某种程度的限度。 此限度确定之后，超过时就不再销售给对方，而货款的回收不会拖延，如果万一被倒债，损失也可控制到最低程度。 有的经销商资金的周转并不困难，但就是不轻易付款，这有可能是经销商个性所决定的，但也可能是为使今后的交易更为有利，故意采取的策略。 因此，业务员不能对货款的回收有任何小的疏忽。 平时，我们应注意以下事项：，在收款前，先打电话联络予以提醒。 ，即使负责人不在，也尽可能要求支付。 ，一定要达到收款的目的，未达目的，暂时勿提交易之事。 ，也不要离开，耐心等到能够收款为止。 ，记下日期、签名。 ，要确定可靠的付款日期，到时一定要前去收款。 ，必须想办法粘住客户，有做出“死缠烂打”的样子。 做好资信调查防范风险。 付款银行改变；小额付款干脆，大额付款拖延；要求取消保证金。 突然增加订货量；原本向竞争企业采购的数额全部转移到我们公司；急速改变进货其他的厂商。 经销商销售突然恶化，有大量退货；经销商突然开始胡乱倾销；库存量急增或锐减。 不断有人辞职；多数抱怨不满；员工无精打采，工作态度恶劣。 逐渐地只会自夸自傲；插手毫不相关的事物；私生活常惹出许多麻烦；建与身份不相称的房子等。 五、客户投诉与抱怨处理原则必须认真对待投诉经销商抱怨时，应把它看成“好机会”，既不要怕它也不要讨厌它，因为经销商之所以提出抱怨，是因为他们认为“我提出抱怨一定能促使厂家获得各种改善。 ”这句话表示，经销商是依赖你的，你当然要欣然接受。 事实上，如把抱怨处理得好，经销商对你的依赖感只会增多，不会减少。 这就叫做转祸为福。 经销商获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中对公司做了有力的免费宣传。 遵守公司处理流程接到抱怨后，应遵照公司制定的流程，必须与上级主管、客户服务部人员想办法，紧密配合，及时解决，不要造成“脱节”、“断层”现象。 化解经销商的怒意。 ，以附和的口气聆听经销商的说词。 在他怒气已泄（说够了）之后，我们再迅速整理他抱怨的重点，并且予以确认。 ，做适当的处理。 客户抱怨的原因，不外乎下列数种：A、公司的错误（例如，商品有缺陷）；B、业务员说明不够；C、客户的错误（例如，操作失误）；D、客户的误解（例如，听错了业务员的说明）；E、发生意外事故（例如，运送途中的事故）……。 不管原因是什么，不管经销商的对错如何，我们要诚心诚意地解释，切莫去议论或是一味的辩解。 要相信，抱怨只要处理得当，经销商反而会支持我们的。 处理速度要快立刻处理，这是化解抱怨带来的纠纷最好的利器。 六、客户开拓技巧客户开拓的重要性根据公司发展战略要求，经销商开拓是公司市场扩张的主要工作，也是公司将产品推向市场的重要途径。 在目前，由经销商构建成的销售网络是普尔公司目前最重要的产品推广途径。 在所负责区域市场开拓客户是每一位业务员所义不容辞的责任。 客户开拓注意事项：（比例25%）；（比例22%）；，即利润率或返利（比例18%）；（比例13%）；，包括退换货等信誉保障（比例10%）；（比例7%）；（比例5%）。 （由大到小排列） 价格、利润空间； 广告支持； 终端物料支持； 销售返利政策； 供货及时。 针对目前经营与百利通同类的照明灯饰产品的经销商，要强调百利通和其他产品的差异性。 客户开拓中的问题处理“经济利益共同体”。 这种“共同体”既有共同利益存在，同时又有各自不同的追求，可谓既有矛盾又有统一。 什么是坚持原则。 见钱发货，不出卖公司的根本利益；对于经销商一些的不合理要求，要态度坚决，不留余地。 实质上，一些经销商在提一些不合理要求时，也是半真半假，是想试探我们。 坚定的原则性不仅不会影响良好的厂商关系，有时反而会让经销商对我们个人更加佩服。 厂商一家，有时经销商会对公司的政策和诚意有所怀疑，比如他们会在一些条件上谈来谈去。 此时如果我们只是就事论事，争执不休，不但不会有结果，反而会损害厂商感情。 这时，我们可以暂时避开现在所谈的实际问题，向经销商明确申明“厂商一家”的道理。 这样往往可以终止经销商的纠缠，从而起到事半功倍的效果。 公司在保证最低利润的情况下，更想追求销量，而经销商却总想赚取单个产品的高额垄断利润。 这势必造成一种矛盾。 对此，我们一方面要坚定不移地推行我们的政策，不能允许“让市场不让利”局面的出现，另一方面要耐心细致地做经销商的工作，阐明“薄利多销”的道理和丢掉市场的危险性。 现在，简单的一个电话能起到很大的相互理解沟通作用。 高层领导的定期客户拜访，会给以经营我们产品的经销商一个很大的信心鼓舞。 这一点对于业务人员非常重要。 我们不必承诺过多（许多业务人员容易犯承诺过多的毛病），但一旦做出了承诺，就必须毫不犹豫地坚决履行。 业务工作是要靠接触打交道的，要用嘴去做工作，一旦给客户留下无信用的印象，就没法再干工作了。 个人形象不仅是代表个人，更重要的是还代表了企业和产品的形象。 个人的仪表、谈吐、行为、习惯、修养。