某企业客户服务部客诉处理实务课件(编辑修改稿)内容摘要：
不可激化矛盾 4. 《 消费者保护法 》 5. 不可轻易以现金形式解决冲突 纲领 营销顾问 企业通用业频道 （ 1）聆听并认真记录； （ 2）表示感谢； （ 3）表示歉意； （ 4）帮投诉人分析出问题的可能性； （ 5）征求投诉人解决意见； （ 6）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （ 7）留下我们的服务电话，并道别。 处理投诉标准程序 纲领 营销顾问 企业通用业频道 注意事项 （一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。 （二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。 （三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。 （四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。 （五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对。阅读剩余 0%
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