20xx年德品强化木地板销售终端培训手册(doc48页)金牌

20xx年德品强化木地板销售终端培训手册(doc48页)金牌内容摘要：

最有能动性和可塑性的岗位，导购员自 身的素质及其积极性，主动性和能动性的发挥，关系到 德品 产品的销售，品牌形象的树立，以及企业的发展和竞争力的提高。 对于广大消费者而言，终端导购员是 德品 的品牌顾问。 针对顾客的建议或推介不仅体现了导购人员对 德品 产品知识和专业技能的了解掌握程度，同时也是对客 户的服务过程。 因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着 德品 企业的形象和根本利益。 第二章 导购员语言行为规范 ◎迎接： 熟练掌握“欢迎光临”，“您好” ，“请”，“对不起”，“谢谢”等礼貌用语。 当顾客光临 德品门店时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。 ◎提问： 首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。 在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：“请问您要买木地板嘛。 ”对此问题，顾客的回答只有两种：“买”或“不买” ， 这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。 ◎回答询问： 导购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原 则； 使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。 声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。 针对顾客的要求，联系 德品 品牌特性和产品结构状况，有选择的讲述。 循序渐进，尽量避免内容的重复。 介绍时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作 ◎呈现产品： 当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”，“高”等字眼，可以 用“特别”，“独特”等词语，突出菲林格尔的高品质特性，用具有说服力和感染力的语言描述产品，使顾客产生物有所值，物超所值的想法 ◎促进成交： 使用选择性的语言询问，例如“您比较喜欢那种花色。 ”“您觉得小 尺寸的木地板更合适吗。 ”“您觉得哪种色系的木地板更适合您的装修风格。 ” 交款后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。 如：“您购买的这种 „„ 非常适合您的品位”，“您的家人一定会喜欢您的选择的 ” ,“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等。 ◎处理顾客异议： 顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。 因此， 海量资料 ,百套光盘下载 苏州市一品木业有限公司 第 19 页 共 50 页 导购员应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。 要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白你的处境”，“您 有权这样批评”，“您说的对”等。 决不能说“不”字。 之后，开始向对方发问，让对方主动开始讲话，从中了解事情的经过，对方讲述时不插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。 最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。 ◎送客： 对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对菲林格尔的信念，一声礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临和购买。 ◎禁止说商业服务行业忌语： 你自己看吧 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 你要的这 种没有 这么简单的东西你也不明白 我只负责卖东西，不负责其他的 这些产品都差不多，没什么可挑的 想好没有，想好了就赶快交钱吧 没看 我正忙着呢吗。 一个一个来。 别人用的挺好的呀。 我们没有发现这个毛病啊。 你先听我解释。 你怎么这样讲话啊。 你想不相信我。 ◎推荐用语： 您好，欢迎光临。 早晨好 /下午好 /晚上好 /您好。 请随便参观。 您好，有什么可帮忙的吗。 您看一看我们的产品介绍，好吗。 对不起，马 上来。 对比起，让您久等了。 请随便看看，有需要请叫我。 喜欢那种花色。 有兴趣的话，可以拿出来看看。 这种产品暂时没货了，请您看看这种好吗。 实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权力降价的。 本店正在举行某某活动，欢迎您的光临。 谢谢您，欢迎再次光临。 没关系 /不客气，欢迎下次光临。 ◎善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受。 ◆通俗化。 导购人员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双 方语言交流 海量资料 ,百套光盘下载 苏州市一品木业有限公司 第 20 页 共 50 页 容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。 ◆少用专业术语，尤其是在介绍产品时。 多用比喻的方法。 在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。 ◆以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。 ◎ 对说话声音的检核表 检核内容 结果 1）你的声音是否与你的年龄 ，性格相称 A 是 B 否 2）声音是否有一定的力度 A 是 B 否 3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，还是平淡无味 A 是 B 否 4）声音听起来是否诚实，自然亲切 A 是 B 否 5）声音有无 矫 揉造作的味道 A 是 B 否 6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑 A 是 B 否 7）字的发音是否准确 A 是 B 否 导购员文明行为规范 ◎准备： 调整精神状态，创造良好的商业气氛 ◎服装： 视具体的情况而定，若公司有统一制服或超市，卖场制服，则应穿制服，若没有统一制服，则必须穿着职业风格的服装，服装必须保持干净整洁。 ◎仪表： 无论男女，头发必须干净修理整洁，不留长指甲，女士可化淡妆，单不要佩戴耳坠项链等装饰品。 男士必须刮净胡须，不要蓄长发，不允许戴耳环。 ◎行为动作： 时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。 ◎迎接： 以微笑迎接顾客。 当顾客光临时，导购员应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然的用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离展示柜，样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意。 ◎接触： 了解顾客的需求。 在征询顾客意图后，站在展示柜或样品的左侧约 5070 厘米 远的地方为顾客介 绍 德品 强化木地板。 与顾客初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他对 德品 展示的产品和导购员产生兴趣，先把顾客留下来。 ◎ 推介、 介绍 、 呈现产品，实现迎合顾客需求。 介绍时，动作轻巧，端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为，目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。 ◎ 成交 : 鼓励顾客作出购买决定。 终端导购员的责任是鼓励顾客作出购买决定而不是强迫他们购买。 海量资料 ,百套光盘下载 苏州市一品木业有限公司 第 21 页 共 50 页 尤其是顾客对产品有异议时，一定要心境平和地倾听，不可与顾客争执，动怒或给顾客脸色看。 更不可置之不理，擅自走开。 第五章 导购员的服务标准 顾客服务标准 ◎注意服务用语与态度，动作的协调统一。 ◎语言尽量通俗易懂，间接明了。 ◎说话应诚实负责任。 ◎当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。 ◎当赌客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。 ◎若在接待其他顾客时，应对刚进来的顾客微笑点头示意。 ◎注意顾客反映，认真听取顾客意见和询问。 ◎客观而适当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。 ◎当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢迎下次光临 德品 ”。 工作标准 ◎开店前 15 分钟 ◎准时上半 ◆开启店内灯光灯箱 ◆确保清空走道，并 保持通畅清洁。 ◆确保地板墙壁天花板清洁。 ◆确保接待台，洽谈桌椅及展示架上产品的整洁。 ◆确认商品已满陈列（展示架及促销台等） ◆检查店内商品陈列及促销台的商品是否符合展示标准， ◆检查是否有遗漏价格牌或标签。 ◆检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。 ◆检查各类标签有无污损，脱落。 ◆备齐足够的宣传资料，将产品及宣传品摆放整齐。 ◆检查货量不足的商品，准备订货或催货。 ◆将当日销售台账本备好，准确填写日期及相关栏目。 ◎导购中 ◆衣履整洁，仪态庄重。 ◆精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。 ◆站立于 适当的位置，随时迎候顾客的到来。 ◆在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。 ◎离店前 ◆确认满陈列（展示架及促销台等）。 ◆确认收货区无任何商品。 ◆向负责人汇报当天重点事件。 ◆当日销售台帐总汇报。 ◆关闭店内所有电控开关和灯光。 海量资料 ,百套光盘下载 苏州市一品木业有限公司 第 22 页 共 50 页 ◆按要求锁好门窗并例行安全检查。 导购员利礼仪标准 基本礼仪标准 ◎仪表 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。 化妆：女职员 化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着菲林格尔导购员专业服装或职业装，佩戴公司胸章。 ◎ 姿势和动作： 站势 :两脚脚跟着地，脚尖分离约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸指，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，与客户洽谈或在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿，第一印象总是至关重要的。 研究证明，任何会面的前 5 秒钟要比接下来的五分钟重要的多，良好的仪表和行为将给顾客留下 美好的印象并使沟通更加顺利。 导购场所 礼仪 ◆保持微笑，热情自信的待客，不冷落顾客。 ◆熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟练专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 ◆为顾客拿样板或宣传手册时应熟练，正确，递给顾客时应使用双手。 ◆收钱，找钱均应使用双手。 ◆顾客较多时，应“接一，待二，招呼三”，（重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 ◆在任何情况下皆不得与顾客争吵。 ◆对顾客有误解之处应先予认错，道歉，再婉言解释原委。 ◆对顾 客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。 ◆不得有欺骗顾客的言行。 ◆捡到顾客遗失物品应立即交与店长。 ◆对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和，亲切，不得有不耐烦迹象。 ◆服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 ◆时刻赞美，尊重，关心顾客。 ◆不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。 ◆请记住：顾客永远是对的。 导购员的“十二不准” ◆不准在接待台面及工作桌上摆放食品，饮料及任何私人用品。 ◆不准在顾客面前漫不经心，东张西望。 ◆不准在店内聊天，谈笑，吃东西，抽烟，打瞌睡。 ◆不准打使私人电话，若 经主管同意拨打或接听电话要长话短说。 海量资料 ,百套光盘下载 苏州市一品木业有限公司 第 23 页 共 50 页 ◆不准从事与工作无关的私人事务。 ◆不准说有损 德品 品牌及产品的话。 不准强拉顾客，与顾客发生争执， 不 出现不耐烦或赶客户的举动。 ◆不准使用晦涩难懂的语言进行导购。 ◆不准有偷窥顾客财物的行为。 ◆不得在财务面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏公司资料（包括内部架构，销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业机密。 ◆不准说中伤竞品的话。 第六章 做一名优秀导购员 成功导购员的特征 ◆具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。 ◆具有收集和运营信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的导购信息库。 ◆有着丰富的商品知识，不仅包括 德品 木地板 的产品，还包括其他竞争对手的产品知识。 善于比较，勤于总结。 ◆有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性的切实解决顾客的问题，能够有效使用专业术语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨询意见。 ◆有与顾客建立共同感性认识的能力 对顾客的个人嗜好和生活方式，品位有共同的感性认识 对社会变化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顾客的 立场上看问题。