avayaxxxx烟草呼叫中心系统方案建议书

avayaxxxx烟草呼叫中心系统方案建议书内容摘要：

亚美亚烟草行业解决方案建议书 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 12 第 3 章、系统方案设计 设计原则 （分散式架构） 考虑到 （ XXXX） 烟草对通信系统的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们将利用 AVAYA及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经验，为 （ XXXX） 烟草语音通信专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。 （ XXXX） 烟草客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有 （ XXXX） 烟草营业系统的相关数据，建设高效的客户服务体系。 （ XXXX） 烟草客户服务系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。 （ XXXX） 烟草客服系统目前 采用各个分公司各自独立的系统 结构， 并对下阶段的VoIP 语音通讯 平台的建设搭建基础平台。 根据用户发展预测及话务模型，我们认为在此次（ XXXX） 烟草客服系统的 建设 工程中，有以下问题是非常突出和关键的： 话务处理能力 ：此 次系统不但是满足客户服务中心的要求，还要考虑下一阶段VoIP 语音通讯的实施 ，系统对话务处理能力的要求相当高。 我们建议客户选择在话务处理能力方面 BHCC值能达到或超过 5万次、并有相当扩展能力的平台。 安全可靠性 ：系统要求全年 7 24 小时的不间断服务；所以建议选择关键部 份实现备份、冗余，可靠性可达到 %的系统平台。 标准化接口 ：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功，最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统中每一个系统间都通过符合国际标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。 这样才可保证每一系统的性能、安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个系统上提供更多的选择，带来长远的投资保护； 网络构建的灵活性 ：因 为 此 系统需要满足客服系统和 VOIP语音通讯的要求，所以 对网络的支持既包括传统的 TDM网络，也能支持对 IP网络、 ATM 网络 和 SDH网络 的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵活性，使投资得到保护。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 13 产品的广泛应用及长期发展支持 ： 系统要求满足 未来几年 以内的平稳运行、升级及扩容的产品、技术支持能力。 所以所选择的平台要求在全球范围内、特别是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是公司的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身产品的战略调整而使系统失去支持。 （ XXXX） 烟草客服中心是 （ XXXX） 烟草面向客户的统一窗口，是 （ XXXX） 烟草形象的代言人 ，为了确保整个系统的协调管理和高效运作， （ XXXX） 烟草客服中心的建设将遵循以下原则：  统一性 统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。  先进性、成熟性 采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；  实用性 充分利用 （ XXXX） 烟草公司现有的通信和网络资源，结合 （ XXXX） 烟草公司的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有 （ XXXX） 烟草公司特色的客服系统。  开放性和灵活性 客户服务中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。 可灵活定制。  可扩展性 客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。 软、硬件平台应具有良好的可 扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 14  安全性与可靠性 客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。 客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。 系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备 应该能 采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。  易用性 系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避 免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 客服 系统结构图 （分散式架构） 根据目前 （ XXXX） 烟草目前的实际情况： 各个地市的系统 均为独立系统。 因此我们建议在省中心，以及每个地市分别建立一套结构完全一样的呼叫中心系统，彼此差异 只是 系统 容量上 ， 系统的架构完全相同，如下 图所示： 这样 各个地市节点相对独立，都 拥有自己的整套呼叫中心平台，各个地市节点可以不依托于省中心， 根据 （ XXXX） 烟草的规划，本期共需建立这样的呼叫中心系统 （ n）套。 亚美亚烟草行业解决方案建议书 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 15 系统方案描述 （分散式架 构） 如图所示， 对于 各个地市 节点建议采用 S8300媒体 服务器 （容量较大时用 S87xx） 和具有内置 IP 电话网关的 G700媒体网关 系统 （容量较大时用 G650） ， 作为 本地 语音通信系统的 语音交换 控制中心。 同时建议 安装 Avaya CCE 多媒体呼叫中心 CTI 软件，提供本地市 呼叫中心的语音、Web、 Email等各种客户沟通手段的统一管理和分配；建议在本地市 安装 Avaya CMS呼叫管理 系 统 ，提供对呼叫中心系统的电话、座席 多媒体应用等方面的系统统计 报表 和预测报告。 （如果用第三方中间件，去掉该部分） 对于 自动语音应答系统 的建设，建议采用 各地市独立 IVR的方式。 即在 每个地市都安装 IVR 系统， 本地市的 语音接入进行自动语音应答。 对于在 IVR流程中需要的客户数据和其他相关数据 ， 考虑到现有的客户数据均存在于各个地市分公司的本地数据库中，并且各个分公司的业务系统相对独立，所以暂时只能处理本地用户数据，无法实现 用户的 异地漫游。 各个 地市分公司节点 提供 本地的人工 座席接入 ， 模拟话机、数字话机、 IP 话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继 /E1 数字中继与电信运营商的通信网相连，信令采用ISDN PRI 信令。 各个 地市分公司节点之间 通过 IP 中继方 式 实现组网。 设计原则 （ 集中 式架构） 考虑到 （ XXXX） 烟草对通信系统的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们将利用 AVAYA及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经验，为 （ XXXX） 烟草语音通信专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。 （ XXXX） 烟草客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有 （ XXXX） 烟草营业系统的相关数据，建设高效的客户服务体系。 （ XXXX） 烟草客户服务系统的实现采用各种基于开放 标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。 （ XXXX） 烟草客服系统目前 采用各个分公司各自独立的系统 结构， 并对下阶段的VoIP 语音通讯平台的建设搭建基础平台。 根据用户发展预测及话务模型，我们认为在此次（ XXXX） 烟草客服系统的 建设 工程中，有以下问题是非常突出和关键的： 亚美亚烟草行业解决方案建议书 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 16 话务处理能力 ：此 次系统不但是满足客户服务中心的要求，还要考虑下一阶段VoIP 语音通讯的实施 ，系统对话务处理能力的要求相当高。 我们建议客户选择在话务处理能力方面 BHCC值能达到或超过 30 万次、并有相当扩展能力的平台。 安全可靠性 ：系统要求 全年 7 24 小时的不间断服务；所以建议选择关键部份实现备份、冗余，可靠性可达到 %的系统平台。 标准化接口 ：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功，最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统中每一个系统间都通过符合国际标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。 这样才可保证每一系统的性能、安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个系统上提供更多的选择，带来长远的投资保护； 网络构建的灵活性 ：因 为 此 系统需要满足客服系统和 VOIP语音通讯的要求，所以 对网络的支持既包括传 统的 TDM网络，也能支持对 IP网络、 ATM 网络 和 SDH网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵活性，使投资得到保护。 产品的广泛应用及长期发展支持 ： 系统要求满足 未来几年 以内的平稳运行、升级及扩容的产品、技术支持能力。 所以所选择的平台要求在全球范围内、特别是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是公司的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身产品的战略调整而使系统失去支持。 （ XXXX） 烟草客服中心是 （ XXXX） 烟草面 向客户的统一窗口，是 （ XXXX） 烟草形象的代言人，为了确保整个系统的协调管理和高效运作， （ XXXX） 烟草客服中心的建设将遵循以下原则：  统一性 统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。  先进性、成熟性 采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，亚美亚烟草行业解决方案建议书 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 17 延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定 的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；  实用性 充分利用 （ XXXX） 烟草公司现有的通信和网络资源，结合 （ XXXX） 烟草公司的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有 （ XXXX） 烟草公司特色的客服系统。  开放性和灵活性 客户服务中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。 可灵活定制。  可扩展性 客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便 ，适应业务的发展变化。 软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。  安全性与可靠性 客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。 客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。 系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备 应该能 采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。  易用性 系统必须易于使用，以减少员工 培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 客服 系统结构图 （ 集中 式架构） 根据目前 （ XXXX） 烟草目前的实际情况。 我们建议在省 范围内建立一套呼叫中心系统。 省中心配置一套核心设备 S8720语音交换平台，整个系统的 CTI服务器都放置在省亚美亚烟草行业解决方案建议书 169。 2020, Avaya Inc. All Rights Reserved 18 中心 ， IVR 也集中配置在省中心。 此外， 省中心配置 G650媒体网关，负责本地公网中继的接入 以及 本地座席的接入。 每个地市 只配置 G700（ G350） 媒体网关，负责本地公网以及座席的接入。 系统整体 架构如 下图所示： 系统方案描述 （ 集中 式架构） 如图所示， 对于 省中心我们 建议采用 S8720媒体 服务器 以及 G650媒体网关 ， 作为。