83101014缪燕芳-汽车维修业务接待流程及实战分析

83101014缪燕芳-汽车维修业务接待流程及实战分析内容摘要：

境发生了变化，购置税减半、汽车下乡等利好政策截止、宏观经济调控、货币政策由积极转为稳健，对汽车经销商来说是一次转变经营机制的考验，必须加快转型才能适应市场形势的变化。 事实上，今年 3 月份开始，车市开始急转直下，而且从 11 月份的销售数据来看中国国内车市的行情依然严峻，并无好转。 从市场的角度分析，从今年整体汽车市场来看，车市刹车对德系品牌影响并不大，德系品牌销售在今年是少数实现高增长的，上海大众、一汽大众等销售量表现显著好于行业平均水平。 对于专家预 测，今年主流欧、美系汽车销售量同比增速有望达到 15%25%，为公司业绩的稳健增长提供了支撑。 事实上，德系品牌在国内的售后与销售利润持平并非偶然，在汽车经销商的财物报表中，以往汽车经销商新车销售的利润比例是 60%，个别店则高达 80%。 由于极度依赖新车销售的增长，也挤压了售后利润。 在今年整体销售量缩水的背景下，德系经销商能实现售后提升至 50%，已为业务转型埋下了伏笔。 对汽车市场进行调整，利润结构从销售到售后服务转变。 由于汽车经销商的利润大多是采取阶梯性返利的模式，经销商为了拿到年终的返利，只得继续压库 ，同时采取更大幅度的降价促销行动来刺激整车的销售。 当前，我国整车的平均销售利润是 2%3%，而一辆售价 20 万元的汽车，一般 3 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 的降价额度就已经超过 1 万元，一些经销商为了拿到 4%的年终返点，只得亏本卖车，这在中低端汽车销售市场更加明显。 在销售上面无法获得令人满意的利润，而汽车后市场也必将成为一个庞大的黄金市场。 同时，随着一系列的措施和办法的实施，我国的汽车后市场竞争将日趋白热化。 巨大的市场已经引起国际汽车服务业巨头们的关注，早在上世纪 90 年代，美国最大的汽配连锁企业 NAPA就已进入中国开展业务；全球最大的汽车快修连锁企业美国 AC 德科公司也已参与了中国市场的竞争；日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯已经进入中国服务市场；日本第二大汽车用品连锁企业黄帽子已与上汽集团销售公司签约成立了合资企业，以此来拓展中国汽车后市场的业务。 由于自身的局限，与英美等发达国家相比，我国的汽车后市场总体水平依然落后，停留在汽车后市场的初级阶段。 这在另一方面也说明了中国汽车后市场的巨大潜力。 中国汽车流通协会统计数据显示， 2020 年国内汽车售后市场规模已达 3000 亿元，同比增长约 25%，预计未来几年我国汽车售后服务占汽车经销商净利润的比重将逐渐上升，售后市场规模仍将保持 20%左右的增速。 随着汽车后市场行业竞争的不断加剧，国内优秀的汽车后市场企业越来越重视对行业市场的研究，特别是对产品消费者的深入研究。 也正因为如此，一大批国内优秀的汽车后市场品牌迅速崛起，逐渐成为汽车后市场行业中的翘楚 ! 总之，随着汽车产业的逐渐成熟，整车销售的利润空间将逐渐下滑，并向汽车后市场转移，中国汽车后市场市场空间虽大，却还未形成成熟的市场环境。 因此，中国汽车后市场的巨大商机正在涌动。 国内汽车售后服务市 场前途是光明的，汽车服务将是汽车后市场发展的最大机遇。 关键是要选对前进的方向、走好前进的道路、处理好路途中坎坎坷坷、风风雨雨，在未来的汽车后市场将永远有你的一席之地。 4 第二章 汽车维修业务接待的重要性 第二章 汽车维修业务接待的重要性 汽车维修业务接待的重要性及作用 随着汽车保有量的增加，汽车拥有者的身份不尽相同，也就形成了顾客需求的多样性。 汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因。 汽车维修企业为满足顾客需求，树立企业形象，提高企业的 竞争力，纷纷在企业内开展顾问式服务，设置汽车维修业务接待这一岗位。 经过几年的发展，维修接待已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一个十分重要岗位。 维修业务接待的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的直接规范，汽车制造厂商也将业务接待作为企业营销战略的一个重要组成部分。 进入新世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。 特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接待员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量好坏。 顾客是这样看，绝大 部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。 这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。 维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的维修接待员。 如果在技术上自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须由维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。 譬如在维修企业遇到某些这样的事： （ 1）顾客到来无人重视，无人问津； （ 2）回答汽车或维修技术问题含糊其辞 ，且模棱两可，非常不专业； （ 3）故障诊断不准，甚至有误； （ 4）维修环境差，维修设备和资料不齐全； （ 4）用副厂件配件或其他件配件冒充原厂配件； （ 5）价格无规范、不明码标价、收费不合理。 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。 顾客一定就会得出这样的结论：这个地方管理差，不正规；服务态度差，没把顾客当。