[61-027]深圳中原商业项目招商业务谈判及流程培训手册

[61-027]深圳中原商业项目招商业务谈判及流程培训手册内容摘要：

时做到机智、幽默、轻松，应付自如。 九 、 招商人员必须具备的基本素质 良好的心理素质。 优秀的招商人员的心理素质表现好：临危不惧，胜不骄，败不妥。 具体表现为要具备 ： （ 5） 事业心 ： 包括很强的敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于 创新，具有执著的奉献精神； （ 6） 责任感 :是对工作的高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应敢于刚毅果断，勇于权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。 （ 7） 意志力 :意志品质坚强，稳健持重的招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。 商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的争斗。 （ 8） 自控能力 :招商的双方都是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。 具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力 （ 1） 商业地产招 商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识，而且新知识、新技能不断涌现，招商人员必须掌握这些基本知识，适时学习充电，才能更好做好招商。 （ 2） 商业地产招商对象的行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策，这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通，因而交际工作十分必要且有效。 （ 3） 招商信息主要是通过文字形式传递出去的，而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。 招商人员语言表达须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑 ，使表达更具吸引力、说服力和感染力。 具备良好的现象判断能力和灵活应变能力 （ 1） 敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段之一。 （ 2） 应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断向有利已方的方向发展。 因此，招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外，还须做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。 十 、 招商人员的特殊素质 热爱商业地产的招商工作，对招商具有特有的兴趣。 兴趣可为招商人员加快对问题的观察、探索、追求和创新；并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。 具有局势控制能力，主要表现在对招商准备工作，了解自身项目的优缺点，了解对方的招展实情，并在时间上、心理优势占据主动权。 较佳的团队精神，招商是整体运作的，虽然整体项目按商品或服务项目的大类或中类分至每位招商人员，但各个功能区的招商成功与否影响到整体项目招商是否成功。 招商人才并非天生就有的，他们是通过选拔、培训并在实践中锻炼出来的。 绩效考核和激励机制在 招商实践中对人才的培养起到重大的作用。 一、 售楼处现场销售流程图 包括两个阶段：认购阶段及交易阶段 认购阶段 交易阶段  一次性付款流程：  分期付款流程： 迎接客户 置业顾问推广介绍 签订认购书 客户一日内补足定金 财务开具收据 注销房号 认购完成，客户保留认购书与收据 签订临订协议 客户交纳临时定金 财务开具收据 暂注销房号 签订预售（销售）合同 客户退还定金收据及认购书 客户交足余款 客户保留一份合同及发票 由开发商开具发票 签订预售（销售）合同 客户退还定金收据及认购书 发展商开具首期款收据 客户交足首期款 客户交足第二、三期房款  按揭付款流程： 二、 售楼现场操作规程  迎接客户前准备  按接待轮序表提前让置业顾问做好准备  准备好楼书、文件夹、名片、计算器等工具  注意售楼处现场及个人仪表  接待客户  当客户进入售楼处，每一个看见的置业顾问都应该主动 招呼点头致意，礼貌用语为：“您好。 ”，同时提醒其他置业顾问注意  当值置业顾问应立即目前问候，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问（如同事不在应义务接待）；不得挑客户，不得令客户受冷落；不论客户外表、来访目的如何，置业顾问都要热情接待  帮助客户收拾雨具、放置衣帽等  通过随口招呼，区分客户真伪，了解客户所来区域的和如何知道本楼盘的信息渠道等；或不是真正客户，也应提供一份资料并作简洁而热情的接待  接待客户，置业顾问一人或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人（实习生旁听）  介绍楼盘 礼貌 的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境签订预售（销售）合同 客户退还定金收据及认购书 发展商开具首期款收据 客户交足首期款 客户备齐按揭所需个人资料 客户等待银行放款 办理按揭手续，签订按揭合同 , 交房屋保险金 等），使客户对项目形成一个大致的概念  交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发楼书，以免分散注意力  按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板房等，自然而有重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明）  介绍楼盘时，应侧重强调整体优势点  将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系  通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略  当客户超过一人时，注意区分其中的决策者 ，把握他们相互间的关系  在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。 做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在此过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍  带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场  结合工地现况和周边特征，边走边介绍  按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型  尽量多介绍，让客户始终为你所吸引  带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁及安全  嘱咐客户带好安全帽及其他随身携带的物品  初步洽谈  倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前 就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料  在客户未主动表示前，应主动地选择一种户型作试探性介绍  根据客户所喜欢单元，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的楼层单元的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等（一般提供两、三个楼层即可）  针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成份  适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望  在客户对楼盘有 70%认同度的基础上，说服其下定  不是职权范围内的承诺应报现场经理通过  谈判 谈判是客户已完全认同本物业各种情况 之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。  折扣问题上，客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底  付款方式上，客户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决  暂未成交  暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一  设法留下客户联系方式，以便日后跟踪  再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务购房咨询  对有意向的客户再次约定看房时间  送客户至大门口或电梯间  及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案  针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施  客户登记 ：  《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档，每到月底统计分析计算出成交率  《客户信息登记表》必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目负责人签字）或销毁  客户登记有冲突的，以先登记者为准 ：  客户的姓名、联系方式、行 业、来访渠道等  购房目的（住宅或办公等）、购房预算  客户对楼盘的要求条件  分析未成交的原因  客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整  每天或每周，应由现场项目经理定时召开工作会议，依客户资料商讨销售情况，并采取应对措施  客户跟踪  繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。 时间不要选在太早、午间休息或太晚  对于意向较明确的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户  跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象  跟 踪客户要注意时间的间隔，一般心二三天为宜  一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助  注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等  无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户  将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断  换房  原则上不能换户，如遇特殊情况，须请示现场经理，征得同意  将原认购书及收据收回，重新填写认购书并于空白处注明哪一户换至哪一户  应补金额及首期款若有变化，以换户后为准  再次检查认购书内容是否准确  签约 A. 成交收定金：  客户决定购买并 下定金时，应及时对照销控表，并立刻告之现场经理  恭喜客户  详尽解释认购书填写的各项条款和内容  填写完认购书，。