20xx理赔工作年终总结及11年工作计划内容摘要：
内的事故（含人伤一次性 了断），在查勘完毕后二个工作日之内将以下客户资料收集齐全并扫描上传至理赔流系统：客户的驾驶证、行驶证正副本，被保险人身份证正反面，客户银行帐号。 发送温馨短信，为客户提供人文关怀。 每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，充分体现出国寿财险的无时无刻无微不至的人文关怀。 搭建客户服务管理平台和基础客户信息平台。 对出险客户进行电话回访，加强了与客户的沟通，客户抱怨减少，表扬增多。 及时处理客户投诉，化解客户抱怨和诉讼案件。 在投诉 处理方面，我司高度重视每一件客户投诉，始终坚持主动高效、实事求是的原则，能当场处理的，一般当场处理并答复客户，不能当场处理的，我司会尽快核实相关情况，对于一般性投诉， 3 个工作日内处理并答复客户，重大疑难类投诉 5 个工作日内向客户反馈解决方案。 对于客户投诉反馈的情况，我司紧密结合实际，举一反三，认真查找本单位客户服务工作中存在的问题，深入剖析原因，及时制定改进措施。 截止到 12 月底，我司客户投诉率 一直处于 %以下 ，与去年同期相比减少了 96%。 大力开展理赔减损，严防假骗赔案。 一年来 ，我中心 将 复勘工作作为一项工作重点来抓，建立 了 复勘日常工作机制。 通过强化复勘，加强大案、要案的指导和督办，降低了理赔成本，减少了定损水份。 中心相继成立了疑案小组、现场疑案小组、打假防骗小组，明确专人负责以上案件的全程跟踪与管理，严格执行调查纪律和实施规程，在授权范围内打击不法案件。 尤其是定损金额在 5000 元的案件必须经过复勘，定损金额在 30000 元的案件进行招标定损。 同时，对疑难案件的处理建立集体讨论会商制度，由经办人、节点主管、主任室及总经理室等相关人员进行集体讨论会商，集体做出。阅读剩余 0%
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