e店宝实施操作手册v3

e店宝实施操作手册v3内容摘要：

家咨询，并且及时备注好相应信息，对于将要退款的或者是不发货的订单需要及时联系物流部门 销售订单审核员发现无法确定的订单，需要返给售前客服处理，例如买家留两地址或 优惠券不对等特殊情况 客服代表 售前需在 e 店宝系统查询库存，根 据与顾客沟通，做好备注 订单打印时 再次审核订单是否 有遗漏的问题 ；若有问题 将订单放入 “ 已归档 ” 中 并联系销售订单审核员 订单审核，主要审核运费、备注、套餐、顾客的特殊需求及优惠券等，审核完成无误的订单，进行导入打印 订单捏对 时发现有问题 退给销售订单审核员 进行处理， 如： 顾客需求 的 变更 等 订单打印，主要是打印审核完成的订单，打印出快递单与发货清单（订装在一起），并且将快递单号录入软件 打单员 对已经打印好的 订单， 在系统点击 更新淘宝上的备注， 表示 此单已经打印 打印结束，订单离开打印部 ，转到储部门 进行后续操作 同时进行 每十笔订单出一张分拣单，与快递单订在一块交给分拣员 E 店宝实施文档 周先学 T:18607204008 Q:826419985 配货 配货员拿到分拣单及快递单，需要检查物流号与实际快递单号是否一致以及 备注 栏有无问题 ，需要反馈给 审单员 缺货订单也需要放入指定地点 转给曹阳处理，不能处理及时转给售后 一次分拣员 根据 分拣 清单上的 商品库位进行配货，配货完成后放入分拣台，由二次分拣员进行二次分拣，并且在系统中扫描所配货的快递单 验货 验货中 若发现扫描不出来或者扫描信息与快递单信息不同，需要返给 打单 员 处理，若发现配货商品不对，重新配货 分拣员若发现货位号不正确或 是货架上商品不足，需要提醒 仓库负责人 调整库位和通知理货员补货 包装 根据配货员配好的商品及清单进行验货，验货时需要检查一下快递单上收货人是否与软件一致，然后扫描商品，如果商品无误，将验货的商品放入 包装区 ，如果扫描时有提示错误，需要检查原因。 如果是配错货，需要重新配货 打包过程中发现商品有破损，需要重新配置此商品并且将破损商品放入指定位置并提醒仓库负责人处理 称重 打单员在软件中对已验货的订单点击发货，可以每隔半个小时或者是每验多少比订单点击一次发货 称重员利用电子秤扫描自动称重并自动计算运费，将称重完成的包裹放入指定的位置，等待快递公司收包裹，需同时选择包装员，以记录包装员的业绩及问题跟踪 发货完成 此过程中若遇到顾客退换货退款情况，需要 客服代表 售后 打单员 仓库负责人一起配合完成 每个包装员将各自包装的包裹放到自己指定的位置，由称重员统一称重，并在扫描时统计业绩 E 店宝实施文档 周先学 T:18607204008 Q:826419985 二 .盘点流程 盘点前准备 打印盘点清单 正式启动盘点 盘点数据处理 盘点数据更新 若软件中的订单状态与实际状态不一致时，需要处理成一致才能进行盘点，盘点时不影响打印操作 仓储部门停止检货工作，同时将已配好的订单验货出库，保证订单在软件中的状态与实际状态为一致才能盘点 操作，未配完或有问题订单上架 在库存盘点中根据库位打印出盘点清单（含品名、条形码、库位、实物库存、盘点人等列），此清单留电子档 根据打印出来的盘点清单进行盘点，此处需要分销售货区及存货区分别盘点，最后再合计得到总的盘点数量 若有重大数据出入且找不到原因，需要将数据记录，同时安排人员对商品进行再次盘点并检查原因，直至无误 将盘点清单上的实际库存与电子档中的库存对比，如果有盘盈盘亏需要找到原因，并且如实记录到盘点清单中，并且将无误的实际库 存填写在电子档 将已经填写好数据的电子档表格更新到软件中，完成库存的更新，更新完成之后需要对部分数据进行抽查 抽查 仓库负责人抽查一定比例的商品的库存，经抽查之后发现有相差，且达到一定比例，可判断本次盘点数据是否真实，严重时可以要求重新盘点 盘点结束 抽查无误后完全盘点，将相关盘点单据放入指定位置（至少保留三个月） 并对盘点情况做相应的总结及分析 E 店宝实施文档 周先学 T:18607204008 Q:826419985 三 .退换货退款流程 注 ：以下退换货流程均指订单 实际 已经发货顾客收货过程中引起的退换货退 款操作，订单未发货之前参考具体打印发货说明 沟通阶段 达成一致协议 客服代表 售 后与顾客进行沟通，达成协议，最终 达到的结果是顾客满意，协议达成。 原则是以顾客满意为主，注意技巧 一致协议含以下四种方式，对应不同的操作，流程大概相同 不退货退款 退货退款 不退货补发 退货换货 达成协议之后，顾客申请退款，是否收到货物选择已经收到货，是否需要退货选择不需要退货，同时将协商好的退货金额填写正确，点击确认， 客服代表 售 后在系统中做好相应的退款操作，并且将退换补记录表发给财务 顾客与 客服代表 售后 沟通， 客服代表 售后 要求顾客说明原因并且提供相应的照片或是其他证明，客服代表 售后 将此登记在退换补货记录表格中表 未退货退款记录 表中 顾客与 客服代表 售后 沟通， 客服代表 售后 要求顾客说明原因并且提供相应的照片或是其他证明， 客服代表 售后 将此登记在退换补货记录表格中表 退货退款记录 表中 达成协议之后，顾客申请退款，选择已经收到货，是否需要退货选择需要退货，将快递单号填写正确，点击确认，并将发货清单放入包裹， 客服代表 售 后在系统执行退货，录入退件快递单号 顾客与 客服代表 售后 沟通， 客服代表 售后 要求顾客说明原因， 客服代表 售后 将此登记在退换补货记录表格中表 未退货 补发记录 表中，并在系统中重新下补发订单 达成协议之后， 客服代表 售前及售后督导审核并且在系统中执行到款操作 顾 客与 客服代表 售后 沟通， 客服代表 售后 要求顾客说明原因， 客服代表 售后 将此登记在退换补货记录表格中表 退货 补发记录 表中 达成协议之后，顾客将商品退回，将 快递单号告之 客服代表 售后 ，并将发货清单放入包裹， 客服代表 售 后在软件执行退货，录入退件快递单号，在退换补货记录表格填写相应信息 顾客若未经过前期沟通就直接退货或申请退款， 客服代表 售 后需要主动沟通 售后人员 E 店宝实施文档 周先学 T:18607204008 Q:826419985 订单处理或订单查询搜索 订单状态详解 搜索不到 线上订单没有进行审核 未确定 [未 支付 ]代表手动下的订单没有执行到款 未确定 [√ 已 支付 ] 代表订单已经经过审核，等待打印 已确认已付款 [√ 已 支付 ]订单已经打印，尚未验货发货 已发货 [√ 已 支付 ]代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看 退款处理： 搜索不到 在订单预处理中搜索，将订单状态修改成待处理 已取消 未确定 [√ 已 支付 ] 代表订单已经经过审核，等待打印 有单号直接作废，无单号通知打印员作废 已确认已付款 [√ 已 支付 ]订单已经打印，尚未验货发货 直接作废 已发货 [√ 已 支付 ]代表订单已经发货 需根据验货时间找库房或快递追包裹作退货 退货到货处理 财务每天集中处理退款事宜，将收到每日整理的退款 XLS 表格中的退款金额与淘宝后台的退款金额进行核对，若一致点击同意退款，不一致时需联系相关 客服代表 售 后 非退货退款结束 客服代表 售 后收到退件后，在退换补货记录表格中做好登记（及时发给财务），并打印退件清单交给仓库，仓库负责人在系统中执行退货到货操作，正常商品入库位，次品则做相应出库操作（若退货是因快递运输时破损，需在 快递赔付表记录 相应信息） 财务每日集中处理退款事宜，将收到的退件表与 客服代表 售前 发的退款表进行核对，两者一致时执行淘宝上的退货退款操作 退货退款结束 订单 打印 员 打印补货清单及快递单，并在系统中录入单号点击确认，仓储部门按正常流程执行配货、验货、包装及称重操作 非退货补发结束 客服代表 售 后收到退件后，在退换补货记录表格中做好登记，并打印退件清单交给仓库，仓库负责人在系统中执行退货到货操作，正常商品入库位，次品则 做相应出库操作 客服代表 售 前及售后督导根据退件表，在软件中查询到相应的信息之后，将已经手动下好的订单执行到款，并发给订单打印员，打印结束后执行配货等相应的操作 退货换货结束 E 店宝实施文档 周先学 T:18607204008 Q:826419985 四 .赠品入库流程 注：此处是指没有自带条码的赠品入库流程，若赠品无产品数据需要提前建立 制作入库单 条码打印员 贴条码 条码 校验 条码抽查 条码打印清单包含品名、库位、数量、张贴数量、张贴人、审核人、抽查、打印时间等项 仓库负责人根据到货清单或人工盘点数 制作入库单，确定商品数量 和价格，根据入库单生成并打印清单，将 XLS和清单发给条码打印员 曹阳 条码打印员根据到数数量打印出条码，将条码分发给不同的条码张贴人并做好标记，要求张贴人反馈信息 条码打印员根据打印的清单或者是 XLS 打印条码，并在打印清单上做好标识 张贴人张贴完毕之后，反馈信息给 条码打印员 ， 条码打印员 做好统计，若出现条码不足或者是多出，需要检查入库数量和补打条码 此处要注意的是贴的位置统一 张贴完条码立即另一个人进行校验条码 ，并 在条码 打印清 表上签字 ， 校验完毕 仓库负责人根据抽查情况再次审核入库单并 确认入库 ，并保管好相应单据 入库确认 仓库负责人对已经贴完的商品进行抽查，检查商品张贴情况，无误则在条码打印清单中抽查处签字，抽查完毕 条码检验时发现问题，需要仔细核对，需要记录好问题原因，以规避重复犯错，若有影响，可以要求重贴条码 条码抽查时 发现问题，需要返回校验，需要记录好问题原因，以规避重复犯错 E 店宝实施文档 周先学 T:18607204008 Q:826419985 五 .新品入库流程。