酒店业的价值链设计与运营管理---以广州白天鹅宾馆为例

酒店业的价值链设计与运营管理---以广州白天鹅宾馆为例内容摘要：

管理工作明细帐 * Source: •个人目标工作方针对策表 月度 周 日 小时 37 •内容 海尔的目标分解工作与过程 •销售收入 •利润 •销售量 业绩结果目标 过程素质目标 •单位成本 •质量标准 •渠道网点数量 •员工的培训水平 •员工的质量控制能力 年度公司目标 公司员工小时目标 38 BOM表 BOIL： OF MATIRIAL：物料明细表 员工时间资源明细表 目标分解两书两表 •岗位职责书（定时、定质、定量、定价、定检） •岗位操作指导书（标准、规范、工具） •用目 标来控制 •用素质来推动 两书 • 两表 •日清表 •SST工资计酬表 •对比目标 •分析偏差： 负偏差：原因 正片差：创新 比较分析原则 闭环原则 •问题落实 •责任落实 •原因落实 •方法落实 •体制落实 不断优化原则 * Source: 针对目标不动摇，是一个目标保证系统 是一个系统修正系统，是一个追求卓越系统 目标实现了吗。 问题根本解决了吗 所有的创新机会我 都想到了吗 目标是否可以提高 动作标准是否可以细化动作是否可以简化 是否可以用机器替代人工或者辅助人工。 日清系统首先要确定原则 监督检查原则 日清原则 • 1．比较分析的原则。 • 即对所做的事情与目标或计之相比较，分析现状与目标或计划的偏差（既可能是负偏差，也可能是正偏差；前者表明现状达不到目标，后者表明现状超过了目标）。 对于任何一个有若进取心的员工而言，只有分析了偏差，才能进一步采取有针对性的措施。 出现负偏差时，必须分析原因，并．进一步采取解决方案；出现」正偏差时，必须分析超出目标的原因，这样才能取得更高的成就。 • ： • 即日清必须要找出原因并拿出具体的解决方案。 存在问题并不可怕。 怕就怕在出了问题还不明白问题所在；出现好的效果也不见得可喜，如果不清楚好在哪儿，为什么好，那以后就没有好的可能了。 比如不良品率，对于某一阶段的指标不但要看到总体上是上升还是下降，还要分别找出．上升或下降的前三位因素的反馈率，雨反馈给相关部门拿出针对性的解决方案，并规定期限。 下降固然可喜，但究竟是哪些故障沟反馈率下降了，其必然因素又是什么，找到必然因素之后方能为以后的工作起好的推进作用，不然怎能确保在其后的工作中不忽略这一个必然因素呢。 或是否存在某些子反馈率下降幅度较大，从而掩盖了某一个正在大幅度上升的子反馈率。 或者这仅是一种偶然现象呢。 • ： • 即对每天（或下一步）的目标提出更多的要求．如果一直考评为 A，则说明措施得力；如果是 B，说明措施还需强化和改进；如果是 C，说明距目标要求相差太大。 当然，以上三种情况，如持续较长时间，管理者就要研究是目标过低。 过高。 是人员能力太强。 太差。 那么，再采取相应的施。 42 质量管理事日清的核心内容： 为做好 “ 日日清 ” 工作 ， 我公司编制了人手一册的 《 质量缺陷责任价值手册 》 ， 详细 、 具体地规定了各岗位的职责 ， 各事项的奖惩数额 ，并采用质量价值券的形式 ，对发现问题者当场发给红券予以奖励 ， 对问题责任者发给白券予以处罚 ， 清理对将其填入 “ 3 E卡 ” ， 月终总兑现。 日清系统的手段方法：发挥员工的判断力 •Text 自查 互查 •Text 检查 •专职检查 •领导抽查 * Source: 43 •制度检查 •自检、互检 •巡检 •领导抽查 •市场检查 •制度问题解决 海尔的检查体系 * 资料来源： Unit of measure 44 •内容 检查两大系统 •发现问题的日清 现场日清 职能日清 •解决问题的日清 * Source: 45 四步九程序：现场日清操作规范 •员工自清 自清 考核 班长考核 审核 分厂审核 公司审核 •车间主任审核 分厂领导审核车间 公司审核分厂 •Text 员工自检互检 上级巡检与抽检 •Text •管理干部的日计划表；生产车间的班前工作布置会 计划与布置 •解决问题的环节 整改 第一步 第二步 第三步 第四步 46 6S大脚印：日清的具体形式 •Text •Text 整理 整顿 清扫 清洁 素养 •Text •Text •Text 安全 •Text * Source: 抛弃不必要的东西 简洁 顺序 按顺序摆放零部件 洁净 清洁 纪律 保持工作现场洁净 保持个人清洁 遵守车间纪律 47 现场巡检日清：保证质量的根本措施 过去 国际标准 今天标准 •Text 质量 产量 物耗 工艺 安全 •Text •Text •Text 文明生产 •Text * Source: 劳动纪律 过去 国际先进 今天 明天努力 方向 48 海尔的日清已经发生了很大变化。 早期海尔从日清三个表出发，进行全方位控制，后来在形式上逐步发生变化，形成目前的表格加现场日清栏体系 日清三张表与现场控制四个栏 任务栏 日清栏 检查栏 表彰栏 3E卡 日清栏 现场管理 日清表 49 管理的基本状态 事事有人管 人人都管事 管事有标准 管人有考核 事事有检查 人人有激励 50 5W3H1S管理内涵 •何项工作发生了什么问题 问题发生在何地 WHAT WHERE WHEN WHO WHY 问题发生在什么时间 谁是责任者 •甚么原因： 技术与工艺 原材料 责任心 同类问题还有多少 How many How cost 造成多大损失 How way 如何解决 •有无安全问题与隐患 SAFETY 5W 3H 1S 51 顾客价值与满意标准 建立目标（顾客满意）的控制与管理系统 •建立监督机制 •建立投诉中心 •建立投诉登记反馈制度与等级处理制度 •建立顾客满意能力管理与分析体系 •建立淘汰制度，加强顾客满意服务的能力 * Source: 52 工作力 判断力 创造力 人的需要：心理需要与物质需要 * Source: •Text 心理需要 物质需要 •Text 价值体 53 精神激励创。