客服工作流程和工作内容课程教材(编辑修改稿)内容摘要：
的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。 ● 正确方法：“看看我能帮你做些什么”。 Company Logo 13 在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的。 ● 正确方法：“我们能为你做的是 …… ”。 Company Logo 14 在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性 ● 正确方法：“我很愿意为您做”。 Company Logo 15 在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能力。 ● 正确方法：告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们 Company Logo 16 ● 与客户不发生冲突的技巧 不争论、不恶言、不动怒 不轻易承诺、不食言 不推卸责任 不提高说话声调 ● ● ● ● ● 不怀疑客户的诚实品格 需注意： 尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。 请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系 Company Logo 17 ● 事务处理准则 与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。 客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理。 ● ● 决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺，无论何时，请服务人员依下列三原则办理 ● 客户满意度第一 ● 客户永远是对的 ● 如果客户错了。阅读剩余 0%
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