客服工作提升技巧培训广州本田某客服中心(编辑修改稿)内容摘要：
怨，要把握度，对于责任不清的，要将解释工作做到位，不要将一个本来责任不清的问题，演变为一个自店服务不良的问题，甚至引起第三方介入，造成恶劣的社会影响。 广本互邦 •客服中心 维修以及零部件预定时间太长 投诉发生时 仔细了解用户的维修记录，售后部和用户沟通的记录，找出导致用户抱怨的原因，制定答复用户的内容，由专人向用户进行解释。 采取具体措施， 如亲自了解零部件订货情况，并明确到货时间。 真诚的向用户表示歉意，并向用户提供明确的维修完成时间。 不要 向用户表达任何借口，推托责任， 即使是厂家缺货，也不能将用户以及责任推到厂家，而不理睬客户。 零部件到货以后，要采取各种措施，尽快修复用户的车辆，并进行认真确认，减少用户的抱怨。 如果通知用户来更换，但用户表示没有时间，为了避免将零部件先提供给其它用户使用而导致该用户来店时没有零部件，要向用户进行说明并且通知售后部制定紧急应对方案。 投诉处理完成后要制定回访和改善计划，并回访用户，表示感谢，赠送小礼品给用户。 注意 恰当的处理用户的抱怨，会提高用户对特约店的信赖度，如果投诉处理的不恰当，用户对本店以及品牌的信赖度会下降，用户将减少向他人介绍厂家产品的数量，并且减少前往本店维修保养的次数，降低本店的收益 广本互邦 •客服中心 用户说他维修保养过程中丢失物品 投诉发生时 仔细了解用户的交车前物品确认记录，并拿出该记录作为和用户沟通的依据。 采取具体措施， 除了拿出物品确认记录单用于说服用户以外，可以采取和给用户进行车辆维修保养的人员进行调查的方法，让用户知道，我们在积极并且真诚的为用户处理问题。 要 具有足够的耐心向用户去做解释说明工作， 即使不是本店的责任，也不能用简单的答复敷衍用户，让用户对我们的服务产生不满。 事件的调查处理的整个过程，要制定恰当的回访计划，在分清责任的前提下，让用户感觉我们的诚意。 注意 针对此类问题及时向售后前台主管说明并了解用户来店情况，一同协商出合理解决方案。 广本互邦 •客服中心 第三章 处理用户抱怨话术。阅读剩余 0%
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