客户服务概述(19页)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：
行为 侵犯型行为 特点 不能坚持自己的立场或坚持的方法无效，个人的权利容易受损 在不损害他人基本权利的基础上坚持自己的立场目标 以损害他人权利的方式坚持自己的立场 目标 不惜一切代价避免冲突或赢得他人的同意 诚实而公开的沟通 占上风或赢得胜利，并不单纯是其情感 动机 缺乏自尊（或自己的立场） 对自己或他人的尊重而非屈从 缺乏对他人的尊重 优质客户服务的基础 9 优质客户服务的基石 — 沟通 沟通过程 ： 语言沟通 ： 采用肯定语气，清晰表达 非语言沟通 ： 肢体语言、声音的运用、时间和空间的运用 身体接触的运用 客户服务与电话 ： 准备、接听电话、确认客户信息、保持 准确移情、确认行动过程 书面沟通 ： 信件、备忘录与电子邮件 10 培训出色的客户服务技能 倾听客户 积极倾听且倾听者全神贯注于讲话人的语言和非语言的信息交流的倾听方式。 积极倾听使人感到备受重视并能促进讯息的传递，减少误解和错误。 要提供出色的客户服务，你必须是一个积极的倾听者。 卡瑞斯模式： 专注： 全神贯注于讲话人 示意： 向说话人表明你在倾听 研究： 提出澄清说话人的讲话或扩展其话题的问题 控制感情： 用周到和冷静的态度处理高度外露的情感讯息 感知非语言讯息： 特别注意说话人的非语言讯息 构建： 把你从说话人那里得到的讯息加以组织 11 积极倾听的原则 ： •从说话者的角色完全转变为倾听者的角色 •不要打断客户 •不要从个人角度对待逆耳之言 •倾听全部讯息 •不要预断说话人或讯息 •批判式倾听 培训出色的客户服务技能 企业 企业 13 怎样解述： 认。阅读剩余 0%
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