客户服务技巧(93页)-客户服务管理(编辑修改稿)

客户服务技巧(93页)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

42。  企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。 客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。 有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器（ Monitor）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：“你们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。 ”总经理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。 43。  客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。 客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。 曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产产品，由于客户要求苛严，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。 其后再改进，又被退货。 如是三次，终获通过。 做到让客户无“剔”可挑。 44 “对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。  “对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。 要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。 45 。  客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。 企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。 如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。 重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。 为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。  、生产、品管及服务工作。  客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。 企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。 全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。 。  所谓管理，并非管人理事，而是事理人。 运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。 调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。 运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。 做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。 46 妥善处理客户挑剔。  企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。 就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。 让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。 妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考： 47 。  面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。 研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。 在面对最挑剔客户时，尤须如此。 面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。 客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。 。  面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。 气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。 就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。 如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。 如果协商场所不佳，应换一较适合之处。 如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。 如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。 。  面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。 对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答 Qamp。 A，使企业员工口径一致。 其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。 此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。 在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。 48 七、电话服务案例剖析  在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。 如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。  电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。 通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。  案例分析之一取材于星星服务公司  1． 星星服务公司简介 星星公司为网络应用服务提供商。  2． 案例场景 星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。 星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。  星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。 打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。  3． 完整电话解答脚本 想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。 一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。 49  坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题。 客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功。 坐席：这位先生，请问您贵姓。  在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。 体现对客户的尊重。  客户：我姓张。 坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗。  通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。 注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过 3次。 问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。 50  客户：是的。 我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题。 坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。  重申问题的解决方案。 注意：语气要委婉。  客户：你的意思就是我就找不回密码了。  注：此设计为一难缠客户。 正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。  坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。 我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。  与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。 注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。  在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。 体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。 51  客户：保护我的利益就要帮我找回呀。 我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。 我就这样认了吗。 坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。 在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。 而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。 希望您能理解。  运用赞美和移情平息客户。 注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。 对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。  坐席：（保持沉默 20秒）  适时沉默，倾听客户的声音。 其作用相当于一封闭性的问题。  客户：那好吧。 （结束电话）  客户可能说：那我就没有办法了。 52  坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。 在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。 客户：好吧。 （结束电话）  客户可能会说：还有没有其他的办法。  注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗。  坐席：我很希望能够给您更多的帮助。 目前密码的找回只能够通过密码提示问题。 如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。 请您多多包涵。  回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。  客户：谢谢。 （结束电话） 53  注意：  在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。 （前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。 不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。  对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。 若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。 据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高 2030%的解答率。 54 八、客户服务电话的接听技巧  与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。 这是为什么呢。 ―― 因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。 如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。  因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。  人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。 这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。 作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。 你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。 通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难。 实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。 55 有效地利用提问技巧  在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。 很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。 在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。  提问的好处：  通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。  通过提问，理清自己的思路。 这对于客户服务人员至关重要。 “您能描述一下当时的具体情况吗。 ”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗。 ”。 这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。  通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿。 ”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。 在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 56 有效的提问技巧  针对性问题  什么是针对性问题呢。 比如说，像中国移动或者中国联通 800、 1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。 或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。 这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的。 ”这个问题就是针对性的问题。 针对性问题的作用是什么呢。 能让你获得细节。 当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。  选择性问题  选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。 这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。 比如说：“您朋友打电话时，开机了吗。 ”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。  了解性问题  了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀 ”等等，客户觉得像在查户口。 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的。