第十章顾客关系管理

第十章顾客关系管理内容摘要：

關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 聯邦交易委員會為實施公帄資訊交換，研擬了下列原則： 告知與了解：蒐集資料時先告知消費者，包含充分的說明資料用途，如儲存、運用及散布。 選擇／同意：消費者可以自行選擇是否願意提供資料以換取利益。 存取／參與：消費者有權確認資料是否正確。 資料完整／安全：防止個人資料遭竊取或竄改。 實施／補償：提供機制，保證所有參與企業遵守規範。 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 分析顧客資料及確定目標顧客  資料探勘 (data mining)  是一個常見的方法，用來建立資料，找出資料中的模式，通常是那些分析人員無法察覺的重要資料。  購物籃分析 (market basket analysis)  是一種有效的數據分析方式，主要著重於分析每一個家庭每次購物時購物籃中的商品內容。 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 確定最佳顧客  零售商可以運用顧客資料庫裡的訊息來找出對企業最有利的顧客  找出最佳顧客的三種分析方法： 1. 顧客終生價值 2. 顧客金字塔 3. RFM 分析 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020  顧客終生價值 (LCV)  預測顧客能為零售商帶來多少利益的貢獻值。  評估 LCV  零售商以過去的行為來預測未來的消費、消費的總利潤，以及顧客服務的成本。  每二個月在超市消費 200 美元之顧客的 LCV，比一個每週來三次，每次消費 30 美元的顧客低。 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 顧客金字塔  顧客金字塔  小部分的顧客提供零售商大部分的利潤  這個發現通常被稱為 8020 法則 (8020 rule)，80% 的銷售額或利潤來自於 20% 的顧客。 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020  零售商可以根據 LCV 分數將顧客分為二類： 1. 20% 擁有高 LCV 分數的顧客 2. 剩下的 80% 顧客  但是這樣的區隔不夠慎重。 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 顧客金字塔 — 白金級 白金級  最佳的顧客  LTV 最高  最忠誠  價格敏感度最低  注重顧客服務 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 顧客金字塔 — 黃金級 黃金級  次佳顧客  忠誠稍低  對價格敏感  可能會光顧競爭者的商店 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 顧客金字塔 — 鐵級 鐵級  不值得零售商特別重。