如家连锁快捷酒店品牌部品牌与服务培训课件(编辑修改稿)内容摘要：
28 产品和服务一致性意义 只有在产品的一致性才有 “ 品牌数量 ” 扩展的概念和意义； 产品的一致性，给宾客一种整体的品牌形象 服务的规范体现酒店业标准，符合宾客的心理期望； 服务的一致性会给回头客一种习惯、减少陌生的安全感觉 服务的一致性可缩短培训周期，降低培训成本； 服务的一致性才能稳定和提高服务质量； 服务的一致性有利于考核标准的一致性，客观、公正评判员工的业绩； 服务的一致性有利于如家管理模式、服务形象的形成，确立和完善； 如家服务的一致性，能够强化如家品牌在宾客中的形象。 29 如家的管理系统 公司从客户开发和维护到酒店的运营，建立和完善管理系统： 销售体系、质量体系、培训体系、财务体系、品牌维护、考评体系 制定各项体系的运行规范和标准 酒店按照如家标准执行；按照如家的理念、价值观指导日常工作： 体现干净、温馨、关注、微笑、诚信、结果、多赢、创新 公司按照管理标准对酒店予以服务和指导； 公司根据酒店的客观实际、宾客需求的不断变化以及店长的意见 和建议，完善如家的管理标准， 执行标准。 30 管理的一致性 ——提高效能 管理的一致性体现了连锁酒店管理的统一性 管理的一致性才能用 “ 同种语言 ” 交流、评判和经验分享 管理的一致性有利于对管理者的可比较的公平评判。 管理的一致性有利于连锁酒店间的人才流动和管理经验的 “ 移植 ” ； 管理的一致性有利于如家连锁酒店的系统管理和管理拓展。 管理的目标： 提高员工的责任性、技能性，开发员工的潜能。 提高宾客的满意度和忠诚度。 31 标准与创新的关系 服务和管理一致性的负面： 过于规范而失去灵活性，失去酒店服务的本质含义 过于严格而缺乏创造性，失去竞争力 标准与创新的关系 ： 标准是基础，创新是生命；标准是相对的，创新是绝对的； 只有在执行标准中，才会有符合实际的创新，从而建立新的标准； 没有规范的管理而不断的 “ 创新 ” ，将会失去管理的意义，产生管理失败的风险； 只有 “ 标准 ” 而不能 “ 与时俱进 ” 的创新，将会失去竞争力。 32 完善的管理标准，确保服务标准的一致性 高质量和一致的服务，将会提高顾客的满 意度，赢得顾客的忠诚；从而确立如家的 品牌形象。 33 酒店服务的几点思考 34 （一）培养忠诚度 酒店服务的 “ 价值链 ” 哈佛大学的赫斯凯特（ James )服务价值链理论在酒点店业的运用： 酒店获利能力的增强依赖于顾客忠诚度的提高 顾客忠诚度由顾客满意度决定 顾客满意度由其获得的价值大小决定 高价值源于酒店员工的高工作效率 高工作效率依靠员工忠诚度的提高 员工的忠诚度取决于酒店内部的环境质量 35 酒店收益项目 价值（元） 平均房价 平均天数 （天） 平均在酒店餐厅消费 其他平均消费 宾客每次平均消费额 === 预计每宾客每年来访次数 5 次 每年平均总销售额 === 假设宾客保持年数 5年 一个宾客生命周期价值 === 假设推荐人数 10 人 宾客提供的价值 === • 根据研究： 一位忠实的顾客 ， 他会向 10~12位朋友推荐； 一位不满的顾客会向 5~10位朋友诉说他的遭遇； 一个忠诚的顾客会给酒店带来 87,500元的价值。 一个不满意的顾客会给酒店带来 43,000元到 87,000元损失 ! 一位经济型酒店的忠诚顾客价值： 36 如果前台服务员每天流失一位顾客 ： 酒店损失项目 价值（元） 宾客每次平均消费额 === 每月平均总 损失 额 === 1, 每年平均总损失消费 === 12, 如果每天流失 2位 === 25, 每天流失 2位 顾客， 10 家连锁店全年损失 250 万元 !!! 37 • 顾客在其某以产品或服务的满意不断提高的基础上 ， 重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。 其特征： – 对本企业有明显的情感倾向性 ， 而非随意性； – 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应 ， 购买的频次很高； – 对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱； – 本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买； – 受忠诚宾客的影响而形成一个顾客群体； – 能承受本企业有限的涨价 ， 也能抵制竞争的降价或倾销。 什么是顾客忠诚。 38 “ 20%的忠诚顾客创造企业的利润 80% ” – 为企业带来更多的利润。 – 对他人的影响 ， 带来新的顾客 ， 增加市场份额； – 为企业改进和提高 ， 提供有益的意见和建议； – 借助忠诚宾客的影响有助于企业化解不满意顾客的抱怨或投诉； – 培育并扩大忠诚顾客的队伍 ， 有助于提高企业的竞争力和长期的发展。 • 通用汽车公司计算：一个忠诚顾客一生对通用的价值 40万美元 • 美国调查公司计算。阅读剩余 0%
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