生产与作业管理小组报告第七章：品质经营

生产与作业管理小组报告第七章：品质经营内容摘要：

 建立優良組織形象  國內品質管理的最高榮譽。  是衡量 「企業團體整體經營品質」 榮譽獎項「全面品質管理」－是指企業內上至經營者下至基層人員，各部均充分參與品質提昇之工作。  得獎者須配合政府政策、企業形象良好。 定位及特色 頒發組織 行政院國家品質獎 評審委員會 顧問 執行秘書及 副執行秘書 評審小組 工作小組 獎座－飛昇的金字塔  以三角鏤空為主體－象徵氣勢飛昇的金字塔  兩條向上斜線－代表品質不斷提升  斜線尖端－為人類智慧不斷超越自我 以達最極致境界與國家品質獎 「精益求精、追求卓越」 精神相輝映 標誌－品質的提升與獎的結合 標座：由向上飛昇的「品」字 與代表「獎」的兩條彩 帶所構成 象徵：「品質的提昇」 與「獎」的 結合 品質規格與品質成本 品質的定義 Crosby (1979) Deming Juran (1974) 符合需要 以低成本滿足市場對產品的一致性與期望 適用性 任何品質計畫之根本：決定品質標準與達到此標準所需花費成本 開發品質規格 • 產品或服務品質標準源於： 產品設計時，所作與品質有關的決策與行 動。 產品是否符合品質設計的要求。 • 品質設計源於產品在市場中的價值，是由公司策略中產生。 構面 意義 績效 產品或服務的主要功能特性 特徵 增加產品的觸感、鈴聲、聲音等次要特性 可靠度 在使用期間中的績效一致 耐用性 可用的期間 易服務性 容易維修 回應 與顧客接洽時（時間、禮貌、專業等等） 外觀 感覺屬性（聲音、外觀、感覺等等） 聲譽 過去績效及其他的無形資產 圖表：品質設計的構面 信號 – 雜音比率、功率 遙控 平均失敗時間 可使用的生命週期 易於修理 交易員的禮貌 橡木外殼 處理一個顧客所需時間 自動付款設備 處理交易時間的變異性 與產業演進保持速度 對錯誤的解決 出納員的禮貌 大廳的外觀 品質規格 • 一致性品質（ Conformance Quality） 指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。 通常採取日常性與戰術性行動。 • 源頭品質（ Quality at Source） 製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。 若可達成，則零缺點（ Zero Defects ）也可達成。 • 使產品品質達到標準，以 「產品」來說是製造管理單位的責任；而 「服務」來說則是分支機構的作業管理部門的責任。 • 若欲使產品符合顧客需求（亦稱產品適用性），除維持設計的品質與一致性的品質外，也必須對產品（或服務）的構面做完整的定義。 品質成本 • 1951年由 Joseph Juran的品質管制手冊首先提出。 • 定義： 企業在生產產品過程中，因產品無法達到 100%合格品，所發生的所有成本。 只考慮目前品質與卓越品質目標之間差距所發生的成本。 • 具體來說，品質成本大約佔企業總銷售額的15%~20%之間，包括重作、廢棄、服務、測詴、保固及其他相關項目。 • Crosby認為一個良好運作的的品質計畫，對品質修正所產生的成本應控制在 %以下。 品質成本 • 品質成本的分析有三個基本假設： 品質失敗是有其原因的。 對品質做事前預防的成本是較低的。 品質績效是可以被衡量的。 • 產品品質有四種分類： 評估成本 預防成本 內部失敗成本 外部失敗成本 管理所需之成本 管理不良之成本 品質成本 • 評估成本： 如檢查、測詴及其他檢定，確定產品及流程是可接受的。 例如：可靠度工程、詴產。 • 預防成本： 所有預防品質失敗的成本總和。 包括尋找失敗原因、消除錯誤的修正行動、人員訓練、產品或系統的重新設計、創新或修改設備等等。 品質成本 • 內部失敗成本： 產品品質失敗發生在製造系統內所引致的成本，如廢棄、重作、修理等所生產的成本。 • 外部失敗產品： 通過生產系統的不合格品所造成的成本，如顧客的退貨、客源的流失、顧客的抱怨及產品修理等等。 ＊企業對預防所投入的每一塊錢，就可在未來檢驗與失敗成本中節省 10塊錢。 ＊ 持續改善 Continuous Improvement • 一種挑戰產品及流程永無止盡的小改善哲學。