品质工程师(qe)技能系统与提高培训班课程教材(编辑修改稿)

品质工程师(qe)技能系统与提高培训班课程教材(编辑修改稿)内容摘要：

问题的本质以及突破问题的解决办法 A11 系统图 系统图是以问题为著眼点作分支式的思考 ， 用以得到问题的解决方案 ，并明确改善对象内容的一种方法。 A12 矩阵图 使现象 、 原因 、 对策相互间的关系更明确。 A13 矩阵数据分 析法 要对大量的数据与变量进行分析 ， 以求得能够掌握全体的较好的结论 ，在品质管理上 ， 一般使用在计划和执行的阶段中对大量的数据进行分析时使用 A14 PDPC法 PDPC法 (Process Decision Program Chart)过程决定计划图是指在事情(或状态 )发展的过程中掌握先机 ， 以得到所希望的结果 A15 箭头法 以图解法表明完成计划的总体时间 ， 必要连续的和可以同时进行的工作 ，以及需要检查的关键性工作。 这样便能找到最有效的完成计划的途径及符合实际需要的计划表 五、 QE应具备的技能 29 掌握改进的基本技巧工作方法 五、 QE应具备的技能 水平对比法 (Beach marking) 把一个过程与那些公认的站领先地位的过程进行对比 ,以识别质量改进的机会 头脑风暴法(Brainstorming) 识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会 QC Story 使用戴明环 （ PDCA） 及新旧七大手法去做质量的持续改进 30 五、 QE应具备的技能 敢于突破思维定势 思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式。 专业定势 专业定势是指因从事某一专门技术和行业所产生的思维定势。 突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象 (现象或问题 )时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术领域或者行业范围，转向其他专业技术或行业领域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用。 设计定势 是指设计时思想认识上受到原设计思想 、 设计方法 、 设计图纸 、 设计程序 、 设计工艺配方及设计产物的束缚而形成的思维定势 “不怀疑不能见真理。 ” 技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。 突破设计定势，就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。 不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。 例如，为什么要这样 ?有必要吗 ?有什么可以改进的 ?还可能做得更好吗 ?等等。 心理定势 心理定势是一种心理障碍，是束缚人们开发自身创造力的习惯性心理。 (1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象。 (2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象。 (3)成见： 是人们对事物的主观的固定不变的看法。 (4)单向性：是思考问题的单一性 、 片面性 、 单向性和孤立性的习惯 ， 或者说是一类顺向思维 、 垂直思维和单向思维等思维定势。 (5)神秘感： 神秘感与自卑感是互为映射的思维定势。 31 五、 QE应具备的技能 经验定势 所谓经验是指人们在实践过程中通过感官直接接触客观事物小获得的对事物的表面现象的初步认识。 经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。 经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。 所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，削弱想像力，形成固有的思维模式 ——经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技术创新 逻辑思维 逻辑思维讲究准确性、严密性和条理性。 也是一切科学技术和创造发明的基础。 逻辑思维经常形成一种思维定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思路。 非逻辑思维的形式主要有形象思维、发散思维、逆向思维和灵感思维。 非逻辑思维又往往被人忽略了。 它具有创新思维所体现出的流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。 别出心裁，另辟蹊径 32 五、 QE应具备的技能 善用信息分析进行改善 与顾客有关的信息包括： 其他相关方信息包括： • 对顾客和使用者的调查； • 有关产品方面的反馈； • 顾客要求和合同信息； • 服务系统提供的数据； • 顾客抱怨； • 与顾客直接沟通的结果； • 问卷和调查； • 委托收集和分析的数据； • 关注的群体的反馈； • 消费者组织的报告； • 各种媒体的报告； • 行业研究的结果； • 顾客需求的期望和评审； • 顾客需求和期望转化成要求； • 顾客满意程度的调查数据； • 顾客投诉信息； • 售后服务信息。 • 其他相关方的需求和期望； • 其他相关方的抱怨； • 对相关方满意程度的测量和监视结果； • 合同要求； • 竞争对手的分析； • 水平对比； • 法律法规要求及变化； • 外部环境 、 资源的影响 ， 如能源 、 人力资源 、 交通运输 、 环境及安全等方面的影响； • 相关方明示的要求和反馈； • 采购产品的验证结果； • 对供方的测量和监视结果； • 对供方过程 (如关键工序 、 特殊工序 、关键岗位 、 质量管理体系等 )的验证或鉴定结果； • 实施附加的行业的质量体系要求。 33 五、 QE应具备的技能 可为总结经验和分析与改进活动提供数据。 其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。 对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息 ， 也应该加以重视。 这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。 不合格报告： • 与市场有关的因素 ， 如技术 、 研究和开发以及需求动态； • 竞争对手业绩； • 水平对比活动的结果； • 市场评估及战略研究结果； • 市场机会 、 劣势及未来竞争的优势； • 产品 、 过程和活动对社会 (尤其是对社区 )所产生的实际影响及潜在影响； • 市场需求； • 有关产品方面的反馈； • 故障调查活动；市场风险识别。 市场分析的信息包括： • 管理评审记录 • 培训记录 • 产品要求的评审记录 • 设计和开发记录 • 供方评价记录 • 产品标识 • 产品和过程的测量监控记录 • 顾客财产问题记录 • 过程确认记录 • 测量和监视装置核准依据和结果记录 • 内部审核结果记录 质量记录包括： • 质量预防及鉴定成本的分析； • 不合格成本的分析； • 内部和外部故障成本的分析； • 寿命周期成本的分析。 财务测量包括： 34 五、 QE应具备的技能 产品分析技术与 FMEA 就质量改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。 35 五、 QE应具备的技能 导入期 产品进入市场以后 ， 为了迅速占领市场 ， 质量改进工作必须及时修改设计 ， 广泛收集顾客反馈意见；另一方面则是进行管理革新 ， 采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争对手及其他潜在阻力的调查研究 ， 预测并提出对策。 成长期 应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，严防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。 总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。 成熟期 技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销渠道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值 ——功能结构，降低售价。 这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。 衰退期 销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。 质量改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。 发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。 36 五、 QE应具备的技能 依据由质量目标所制定的技术文件 根据经验分析产品计划与生产工艺中存在的： ●弱点 ●可能产生的缺陷 ●以及这些缺陷产生的后果与风险 在决策中采取措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的实施时机 1．当新的系统、产品或工序在设计。 2．现存的设计或工序发生变化时。 3．当现在的设计、工序将被用于新的环境或场合时。 4．完成一次纠正行动后。 5. 对系统 FMEA，在系统功能被确定，但特定的设备选择前。 6．对设计 FMEA，产品功能已确定，但投入生产前。 7．对工序 FMEA，当初步产品的图纸及作业指导做成时。 37 五、 QE应具备的技能 FMEA基本思路 划分分析对象 → 确定每一对象的分析内容 → 研究分析结果及处理措施 → 制作 FMEA分析表 不仅要知道产品有哪些故障模式 ,而且还要依赖预知的能力设想将会有哪些故障模式 ,全部列出 ,分析后果 ,对风险较大的故障模式则预设补救措施 ,避免发生故障 . 企图实现产品既定的设计和制造意图 ,自始至终不出差错地 .顺利地完成制造的全过程和确保产品预期的性能的可靠性。 38 案 例 工序 功能 潜在缺陷模式 潜在缺陷原因 严重度 S 类别 潜在缺陷原因 发生概率 0 现行工序控制 可侦 测度 D RPN 推荐 行动 责任者 ＆目标 完成日 采取的行动 严重度 发生概率 可侦 测度 RPN 预防 侦测 波峰炉焊接 (印刷线路组件可靠焊接 ) 1．锡面太低 未焊接 9 I 未及时加锡 2 每小时目测一次 4 72 锡缸抑装液面高度感应器 工程部 10／ 14 增加感应器，有高低锡面报警功能 9 2 l 18 电机转速变化 2 无控 制 8 144 加转速表监控电机转速 工程部 11／ 7 已加转速表监控电机转速 9 2 2 36 2．浸锡时间过短 假焊， 短路， 半焊 8 I 带速过高 4 每 2小时测试一次 7 224 增加带速控带装置，用 SPC进行控制 工程部 lO／ 3 已加转速控制器， SPC显示过程受控CPK=6 8 1 4 32 39 典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影响 1．材料选定不正确 2．设计寿命评估不合适 3．不足的润滑 4．维护指引不足 5．很差的环境保护 6．算法不正确 1．断裂 2．变形 3．松 4．泄漏 5．粘贴 6．短路 7．破裂 1．噪声 2．不稳定的操作 3．外观不良 4．不稳定 5．断断续续的操作 6．无法动作 7．功能丧失 8．操作能力削弱 典型缺陷原因、缺陷模式和影响 案 例 40 客户投诉后的 “ 1统计 4分析 ” 五、 QE应具备的技能 形式 参考表格 要求 按时间 (如月份、年份 )统计 表格 1 都应包括投诉量 (次数 )、涉及产品量 (批、数量或金额 )、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容 按地区或顾客单位统计 表格 2 按产品统计 表格 3 一、顾客投诉基本情况的统计 月份 产品名 称 投诉总数 成立的投诉 不成立的投诉 宗数 涉及产品数 量 宗数 涉及产品数量 宗数 涉及产品数量 表格 1：各月份客诉统计表 年份 年份 41 月份 产品名 称 退货数 量 换货数 量 补货数 量 返修数 量 退款金 额 赔款金 额 折让金 额 其它 合计 数量 金额 表格 2：客诉处理情况统计表 表格 3：各地区 /顾客客诉统计表 五、 QE应具备的技能 序号 顾客或区域 产品名称 投诉宗数 涉及产品数量 合计 退货 换货 补货 返修 其它 总数 成立 不成立 42 二、顾客投诉构成的。